課程描述INTRODUCTION
呼叫中心新員工管理培訓(xùn)課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心新員工管理培訓(xùn)課
【課程背景】
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在歷經(jīng)十年發(fā)展之后,電話營銷和電話客服在各行各業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛,成為前景看好的可以跨全行的新興行業(yè),基礎(chǔ)的技術(shù)和運營問題已經(jīng)基本得到解決,然而因為管理經(jīng)驗沉淀較少,表現(xiàn)出來的整體管理效果往往差強人意。在此基礎(chǔ)之上,回過頭然重新定義呼叫中心的戰(zhàn)略和文化、構(gòu)建呼叫中心專屬管理體系顯得尤為重要。
在呼叫中心內(nèi)部管理中無論是基層管理還是主管、經(jīng)理,我們經(jīng)常會遇到這樣的一些問題:1、團隊缺乏工作激情,員工執(zhí)行力差,團隊績效普遍低下,究竟該如何提升?2、團隊管理效率低下,缺乏團隊的領(lǐng)導(dǎo)力、感染力,問題在哪?……3、員工隊伍年輕化,缺乏責任心,流失率大,隊伍不穩(wěn)定;4、缺乏主動營銷意識,業(yè)務(wù)目標感差,得過且過。
【課程特色】
陳老師十多年個人壽險、銀行保險、車險全國電話營銷中心大區(qū)域管理的實際經(jīng)驗,加之親自參與的呼叫中心營銷服務(wù)案例,令課程的實戰(zhàn)性非常強;
以呼叫中心管理為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)力理論架構(gòu),簡單明了、步驟清晰、易掌握,學員很輕松便掌握并會舉一反三;
獨樹一幟的訓(xùn)練方法,課程全部以呼叫中心的整體管理和班組管理為案例,更實戰(zhàn)、更有針對性。
【課程時間】1天,6小時/天
【授課方式】以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主,通過情景演練和角色扮演,
【課程大綱】
第一講:總綱:呼叫中心管理的挑戰(zhàn)
1、員工可視化行為
A.顯性行為—其他行業(yè)
B.隱性行為—呼叫中心
2、管理間歇少量測量指標挑戰(zhàn)
3、呼叫中心七大管理挑戰(zhàn)
4、呼叫中心十大服務(wù)管理體系
5、卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五力模型
第二講:實戰(zhàn)篇:呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—思考力篇
一、思考力三大元素
二、思考力構(gòu)建四步分析法
1、看歷史、查關(guān)聯(lián):
A、呼叫中心*指標分析;
分組討論:呼叫中心28個KPI指標的關(guān)鍵指標分析
B、指標分析原則;
C、影響指標的關(guān)鍵要因:
案例分析:魚骨圖分析--人員流失率、客戶滿意度、平均通話時長、銷售成交率
沙盤演練:呼叫中心班組話務(wù)總量下降原因
2、比大盤、找特征:
案例分析:全局、標桿、源頭
小組探討:質(zhì)檢輔導(dǎo)對象的確定
第三講:呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—目標力篇
一、目標力三大元素
1、尋找關(guān)鍵;
2、縮小范圍;
3、持續(xù)改善。
現(xiàn)場演練:差錯率與差錯占比
二、分類分層管理的4大原則
三、分類分層管理的應(yīng)用
四、幫助長期記憶的關(guān)鍵
第四講:呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—組織力篇
一、組織力三大元素
二、群體思維的關(guān)鍵人物
1、呼叫中心5大關(guān)鍵崗位:
A、排班與現(xiàn)場調(diào)度;
B、班組長;
C、培訓(xùn)師;
D、質(zhì)檢;
E、知識庫與系統(tǒng)支撐。
2、關(guān)鍵崗位培養(yǎng)的關(guān)鍵:
案例分析:班組長培養(yǎng)體系構(gòu)建
3、績效管理要點:
案例分析:勞心者、勞力者、后臺支撐
第五講:呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—團隊凝聚力篇
一、團隊凝聚力三大元素
二、人性五大特點分析
1、感受是對比來的:例:客戶感知公式
2、期望值分為顯性期望和隱性期望:
3、選擇性注意:
案例分析:關(guān)鍵特征
4、人性的本性:被固定事物打動
5、峰終定律
三、8090后新員工管理
1、8090后新員工7大隱性期望;
2、8090后新員工成長6時期;
3、8090后新員工成長體系建設(shè)5關(guān)鍵;
4、降低8090后新人流失率5個方法;
5、降低8090后員工工作壓力感的4大方法;
第六講:呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—學習力篇
一、學習力三大元素
二、培訓(xùn)管理5關(guān)鍵
1、培訓(xùn)成效建立在優(yōu)秀課件基礎(chǔ)上
A、歸納、總結(jié)的技巧
B、課件和操作手冊的5大差異
2、培訓(xùn)成效建立在能力模型之上
A、優(yōu)秀呼叫中心座席四項關(guān)鍵能力
案例分析:客戶滿意度指標提升步驟
3、培訓(xùn)成效檢測體系建設(shè)
4、講師成長與培訓(xùn)體系建設(shè)
A、講師4大關(guān)鍵行為建設(shè)
B、新業(yè)務(wù)講授6個重點
C、變更業(yè)務(wù)講授6個重點
5、新員工成長體系最關(guān)鍵
總結(jié)篇
一、課程回顧
二、老師總結(jié):具備卓越領(lǐng)導(dǎo)力,成為呼叫中心第一代卓越領(lǐng)導(dǎo)者
呼叫中心新員工管理培訓(xùn)課
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