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商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)提升培訓(xùn)

導(dǎo)言
一、商業(yè)物業(yè)含義及分類
二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史
三、商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容
四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng)
五、商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)
六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對(duì)比
七、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的問(wèn)題
八、未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向

主要內(nèi)容
（一）物業(yè)管理的歷史
1、國(guó)外物業(yè)管理的發(fā)展
現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)   
奧克維婭?希爾女士
最早的現(xiàn)代意義上的“物業(yè)管理” 
20世紀(jì)初，*成立行業(yè)協(xié)會(huì)——芝加哥建筑管理人協(xié)會(huì)行業(yè)自治組織的成立，標(biāo)志著“物業(yè)”這一行業(yè)正式確立
2、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展
1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)服務(wù)公司掛牌成立
1994年，深圳市人大頒發(fā)了全國(guó)第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)—— 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，以地方立法的方式對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行制度規(guī)范
1994年3月23日由建設(shè)部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，是我國(guó)第一部系統(tǒng)規(guī)范特業(yè)管理制度的規(guī)范性文件。
1995年建設(shè)部印發(fā)了《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，推動(dòng)社會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)管理進(jìn)程

（二）根據(jù)當(dāng)前國(guó)內(nèi)的物業(yè)現(xiàn)狀分類
1、按照管理范圍
⑴寫字樓物業(yè)管理
⑵居住物業(yè)的管理
⑶工業(yè)物業(yè)的管理
⑷其他類型的物業(yè)管理
2、按照管理模式
(1)行政、福利性管理型
(2)行政性與專業(yè)化相結(jié)合管理型
(3)社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化管理型

（三）當(dāng)前國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理的現(xiàn)狀
1、開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)公司全責(zé)管理
2、商業(yè)單位自行成立物管部門與開(kāi)發(fā)商物業(yè)區(qū)分管理
3、商業(yè)單位自行成立物管部門全責(zé)管理
4、成立物業(yè)公司實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理

一、商業(yè)物業(yè)管理的含義
商業(yè)物業(yè)：是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所。它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念，是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
商業(yè)物業(yè)的類型
從建筑結(jié)構(gòu)上來(lái)分：商場(chǎng)物業(yè)有敞開(kāi)式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型，同時(shí)也有封閉式的購(gòu)物中心型
從功能上來(lái)分：有綜合性的專業(yè)購(gòu)物中心；也有商住兩用型的

二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史
國(guó)外商業(yè)物業(yè)的發(fā)展
1.百貨商店的產(chǎn)生時(shí)間
2.最早的現(xiàn)代購(gòu)物中心建成于*
3.購(gòu)物中心已經(jīng)成為非常普遍的零售物業(yè)形態(tài)
國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)的發(fā)展
1.源于1900出現(xiàn)
2.1955年建成的北京市百貨大樓
3.80年代后掀起的一次又一次的新建或改建百貨店的高潮

三、商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)；2、直接經(jīng)營(yíng)
在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系
通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施 .
多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理
三、商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
(1)業(yè)主/住戶的入住管理。（這里主要針對(duì)租戶而言）
(2)電梯的維護(hù)以及保養(yǎng)。
(3)物業(yè)檔案資料的管理。
(4)大廈平臺(tái)綠地景觀的管理養(yǎng)護(hù)。
(5)物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。
(6)參與物業(yè)竣工交付使用時(shí)的驗(yàn)收交接。
(7)本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護(hù)工作。
(8)管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。
(9)為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動(dòng)。
(10)轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)
(11)本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查及公共消防、機(jī)電設(shè)備、區(qū)內(nèi)道路管線等公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作.

四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng)
一般性管理：
1、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；
2、商場(chǎng)安全保衛(wèi)及車輛管理管理；
3、商場(chǎng)消防管理；
4、房屋和設(shè)施設(shè)備管理；
5、環(huán)境管理服務(wù)。
特殊管理：
1、是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買*到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。2、有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立.
實(shí)施細(xì)則：
1、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；2、開(kāi)展整體促銷活動(dòng)； 3、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；4、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)； 5、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；6、與工商管理部門配合，維護(hù)市場(chǎng)形象.
部門設(shè)置：
1、管理處2、經(jīng)營(yíng)秩序管理部3、清潔部4、保安部5、工程維修部
注：識(shí)別系統(tǒng)包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)

五、（一）商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)
購(gòu)物中心的管理特點(diǎn)：購(gòu)物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對(duì)的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。
1.業(yè)主、租戶、顧客這三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的 。
2.尤其是顧客群體，他們會(huì)時(shí)刻跟著感覺(jué)走，任何時(shí)候都可能變更或調(diào)整自己的目標(biāo)和訴求。
3.購(gòu)物中心所營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來(lái)客有壓抑感、約束感。
五、（二）商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)
1.業(yè)主：期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管有較高的專業(yè)能力和水準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號(hào)召力并能受到消費(fèi)者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會(huì)知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報(bào)。
2.租戶：希望具備優(yōu)越的營(yíng)商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進(jìn)、齊全，物業(yè)的社會(huì)知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費(fèi)低廉、管理有序。對(duì)消費(fèi)群體有較大的吸引力，經(jīng)營(yíng)交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營(yíng)收益。
3.顧客：享受格調(diào)優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計(jì)和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡(jiǎn)單明了的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強(qiáng)，高品質(zhì)的商品、價(jià)格體系理想，商戶信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)良有保障。
五、（三）商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)
1.顧客流量大：商場(chǎng)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。
2.服務(wù)要求高：要物業(yè)管理服務(wù)面向業(yè)主和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則
3.管理點(diǎn)分散：出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。
4.營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)：顧客到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。
5.車輛管理難度大：來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對(duì)比
1、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)穩(wěn)固
傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式一般僅限于單一的物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)多為保潔、保安、綠化、修繕、設(shè)施設(shè)備維護(hù)及其它特約服務(wù)等。而商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)互相促動(dòng)、互相補(bǔ)充，形成一個(gè)系統(tǒng)的整體，相應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。
2、收益渠道多
傳統(tǒng)的物業(yè)管理收益渠道一般為物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入，且物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率偏低，收費(fèi)難，企業(yè)收入渠道比較單一。既使是開(kāi)展家政、洗衣等延伸服務(wù)，與其它專業(yè)店鋪相比，受地域環(huán)境、社區(qū)范圍、人工成本、專業(yè)化程度等因素影響，競(jìng)爭(zhēng)處理劣勢(shì)地位，難以做大做到商業(yè)管理里中的策劃、銷售、運(yùn)營(yíng)、管理、培訓(xùn)、咨詢、服務(wù)等均可作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
3、相對(duì)成本、風(fēng)險(xiǎn)較低
在商業(yè)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)管理企業(yè)以專業(yè)技術(shù)人才作為輸出，將投資商、建設(shè)商、運(yùn)營(yíng)商等資源進(jìn)行有機(jī)整合，無(wú)設(shè)備和資金投入，相對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)較低。
4、糾紛少
商業(yè)管理清晰、系統(tǒng)，從閑置土地盤活入手，自規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)到管理和服務(wù)，商業(yè)物業(yè)管理可全程參與，從根本上解決配套不全、規(guī)劃實(shí)施不到位的情況，糾紛少。

七、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題
1、當(dāng)前物業(yè)企業(yè)來(lái)源導(dǎo)致先天不足，無(wú)法達(dá)到市場(chǎng)要求
2、物業(yè)市場(chǎng)不規(guī)范，業(yè)主維權(quán)意識(shí)提高，但維權(quán)內(nèi)容模糊
3、物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化程度不足，服務(wù)人員來(lái)源有限
4、物業(yè)管理人員能力欠缺，業(yè)務(wù)提高較慢
5、商業(yè)物業(yè)管理與商業(yè)服務(wù)發(fā)展的不一致

八、未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向
1、更加市場(chǎng)化的凸顯服務(wù)特性
2、更加專業(yè)化的凸顯管理與專業(yè)與素質(zhì)提升的有機(jī)結(jié)合
3、更加快速的完善法律化與制度化的進(jìn)程
4、更加有效的形成商業(yè)物業(yè)、住宅小區(qū)物業(yè)等的專業(yè)分工與細(xì)化以及相對(duì)的統(tǒng)一

商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)提升培訓(xùn)