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學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)

講師介紹：
韓穹 
管理學(xué)碩士 副教授
中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)盟理事
北大縱橫管理咨詢集團(tuán)特聘教授
中國(guó)博雅塔教育集團(tuán)特聘教授
中華講師網(wǎng)特聘專家 
中國(guó)《培訓(xùn)》雜志顧問
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行教育培訓(xùn)顧問
湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師
中國(guó)首批（2002）高級(jí)管理咨詢師
中國(guó)講師100強(qiáng)（2015.10）

課程背景：
“贏在大堂”是當(dāng)今社會(huì)金融服務(wù)中公認(rèn)的管理營(yíng)銷理念。“二八”法則告訴我們，占客戶總數(shù)量20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造出了銀行80%的利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪與維護(hù)直接關(guān)系到銀行的業(yè)績(jī)。而優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)現(xiàn)、跟蹤、維護(hù)、差別服務(wù)的提供關(guān)鍵都在大堂經(jīng)理這里。
大堂經(jīng)理在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代更起到特殊的作用，那就是創(chuàng)造性地提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，這一點(diǎn)在中小銀行與金融創(chuàng)新能力不足的傳統(tǒng)銀行至關(guān)重要。
“贏在大常”關(guān)鍵在大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理素質(zhì)高低直接關(guān)系到他們是否能擔(dān)當(dāng)這一重要任務(wù)，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行能力提升培訓(xùn)是長(zhǎng)期的系統(tǒng)性的工作。

課程收益：
1、大堂經(jīng)理角色的自我認(rèn)知
2、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理與大堂經(jīng)理工作的開展
3、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4、利用客戶投訴，化被動(dòng)為主動(dòng)
5、大堂經(jīng)理營(yíng)銷七部法
6、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
7、不同性格特質(zhì)的顧客溝通方法
8、營(yíng)銷工具的使用

課程時(shí)間：一天（6到8小時(shí)）
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

課程大綱：
一、服務(wù)部分
1.大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
金融產(chǎn)品的“推銷人
優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
2．大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
心理素質(zhì)的要求
品格素質(zhì)的要求
技能素質(zhì)的要求
綜合素質(zhì)的要求

二、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
1．營(yíng)業(yè)廳視線管理
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境
2．營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1．服務(wù)人員管理
世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念
服務(wù)的概念
服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
2．服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式
大堂接待
識(shí)別分流
業(yè)務(wù)咨詢
產(chǎn)品營(yíng)銷
客戶教育
秩序管理
環(huán)境維護(hù)
投訴處理

四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會(huì)投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是（詩一首）分析
顧客是企業(yè)*的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿意時(shí)的選擇
投訴讓企業(yè)更完美

五、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則
2.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言
仔細(xì)聆聽的技巧
第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
如何充分道歉
第三步：收集信息了解問題
第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔(dān)責(zé)任的語言
補(bǔ)償性關(guān)照的方法
個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
第五步：讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設(shè)成交法
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

六、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開門迎客
晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的目的
晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的流程與關(guān)鍵點(diǎn)
開門迎客的步驟

七、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
客戶意見簿
大堂經(jīng)理工作日志
營(yíng)業(yè)環(huán)境及營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表
貴賓客戶體驗(yàn)卡
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片
業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡

八、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法
迎、分、陪、跟、緩、輔、送

九、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
客戶進(jìn)門識(shí)別三步法：
第一步：看
看外在特征
看氣質(zhì)談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
第二步：?jiǎn)?br /> 問辦理業(yè)務(wù)的種類
第三步：判斷
客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法
客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：
物品信息
業(yè)務(wù)信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息

十、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客

十一、服務(wù)營(yíng)銷輔助工具
提示板、電子屏
順勢(shì)營(yíng)銷牌
折頁架
產(chǎn)品海報(bào)

十二、常見產(chǎn)品話術(shù)及營(yíng)銷技巧
FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：
電子類產(chǎn)品
基金定投
人民幣理財(cái)

十三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
互動(dòng)八手勢(shì)
溫馨提示卡——便簽紙條
營(yíng)銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
喜報(bào)
精神文化墻
明星評(píng)選——明星徽章

十四、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具
指數(shù)分析
雙維度分析
客戶分層分級(jí)管理表

學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)