課程描述INTRODUCTION
服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳怡茜
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)
當(dāng)今社會企業(yè)的核心競爭力就是“服務(wù)”兩個字，培養(yǎng)主動服務(wù)精神，規(guī)范服務(wù)流程，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語是企業(yè)員工必須遵循的原則，讓員工積極主動的為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，是企業(yè)在競爭中利于不敗之地。
培訓(xùn)方式：
講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
培訓(xùn)目的：
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實際工作中，提升銀行競爭力。
5. 通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。
培訓(xùn)時長：1天6（小時）
培訓(xùn)背景：
從客戶角度出發(fā)，工作人員個人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、職業(yè)道德，是衡量接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)？如何提高職業(yè)素養(yǎng)？如何樹立全員服務(wù)意識、規(guī)范接待并提升服務(wù)品質(zhì)是《用心服務(wù)，用愛奉獻(xiàn)》的重點(diǎn)。
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一講：接待禮儀認(rèn)識
一、接待禮儀的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作？（服務(wù)意識、價值觀）
2、我為誰而工作（為自己？為老板？）
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細(xì)心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠心服務(wù)
第三講：職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則：55%37%8%
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）化妝的基本順序和原則
1、化妝順序
2、基本原則
（三）儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項目一：微笑、目光訓(xùn)練
項目二：站姿訓(xùn)練
項目三：走姿訓(xùn)練
項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練
項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實操、分組練習(xí)
第四講：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
一、語言魅力訓(xùn)練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
5、語調(diào)的控制
6、溫和的語氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、自我介紹技巧（讓自己與眾不同，讓客戶第一時間記?。?br />
2、介紹禮儀的要點(diǎn)以及禁忌。
七、迎接送別禮儀
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。
八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬禮的定義
2、鞠躬技巧
3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動的鞠躬
4)雙腿沒有并齊的鞠躬
實際場景模擬訓(xùn)練
第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范
一、工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、工作禁令
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
2、傾聽的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
第七講：服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)
服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)
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