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醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓課程

課程時間：1-2天
課程對象：醫(yī)院導醫(yī)、護士等服務人員
培訓方式：
講師講授、頭腦風暴、案例分析、案例分享討論、課堂聯系、情景演練、角色扮演等。
課程收益：
1.通過培訓使醫(yī)院導醫(yī)塑造良好的職業(yè)形象
2.通過培訓提高醫(yī)院導醫(yī)自身修養(yǎng)，培育醫(yī)院的核心競爭力
3.通過培訓提高醫(yī)院的文化、形象、服務水平
4.通過培訓樹立醫(yī)院良好的、可信賴的品牌形象

課程背景：
隨著現代化醫(yī)學模式的轉變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。醫(yī)院紛紛為培育自己的核心競爭力而努力，而核心競爭力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術、能力、設備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務水平。
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關注顧客的需要，全面提高服務水平。
服務的真正意義在于營銷人――營銷產品和服務的人。服務一線的隊伍建設是服務制勝的關鍵，精明強干的員工能為顧客提供上乘的服務。營銷隊伍的建設是體現整合營銷威力的承載者，必須經過精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，直接分配給他們細致的工作，才能創(chuàng)造*的營銷價值。

課程大綱：
課程導入：
學員自測：我在工作中有這些行為嗎？
第一篇：導醫(yī)服務禮儀概述
一、禮儀的概念
儀表
禮貌
禮節(jié)
禮俗
儀式
服務禮儀
二、導醫(yī)的概念
導醫(yī)職責與任務
1.導醫(yī)一般行為要求
2.開診前工作與要求
3.開診后工作與要求
4.下班工作與要求
三、現代服務禮儀的基本思維與理論
1.雙贏的服務理念
2.角色定位
3.職業(yè)道德與人格
4.敬人三A理論
5.首輪效應、末輪效應、親和效應等

第二篇：醫(yī)院導醫(yī)基本禮儀
一、角色定位與服務意識
（一）角色定位
（二）服務意識
二、醫(yī)院服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)
1.用心服務——假如我是消費者
2.主動服務——要做的正是對方正在想的
3.變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4.愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5.激情服務——抱怨投訴是必然

三、醫(yī)院服務人員的儀容儀表
（一）、儀容
1.醫(yī)院服務人員儀容的基本要求
2.醫(yī)院服務人員的化妝原則
（二）、儀表
1.著裝的原則
2.醫(yī)院服務人員服飾禮儀
（三）、標準的醫(yī)院工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
（四）、知識拓展
1.化妝美容常識
2.服飾色彩搭配

四、醫(yī)院服務人員的儀態(tài)
（一）、動作語
1.手勢語
2.站姿
3.坐姿
4.走姿
5.蹲姿
（二）、表情語
1.微笑
2.目光
（三）、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練

五、醫(yī)院服務的語言藝術
（一）、醫(yī)院服務語言概述
1.醫(yī)院服務語言的基本要求
2.醫(yī)院服務的語言藝術及其作用
（二）、醫(yī)院服務語言的應用
1.迎候語言
2.交流語言
3.電話語言
4.語言禁忌
（三）、能力訓練
項目一：迎候語言
項目二：交流語言
項目三：電話語言
六、醫(yī)院服務禮儀規(guī)范
1.稱呼禮儀
2.引導禮儀
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.乘車禮儀
案例分享、現場演練

第三部分：醫(yī)院導醫(yī)服務篇
一、現代客戶服務理念
1.重新認識客戶
2.服務的意義
3.服務的多層次
4.正確的服務理念
5.客戶服務準則
故事分享：Emmy和Maddy的第一次服務經歷
二、什么是服務
1.什么是服務人員
2.什么是服務禮儀
3.什么是顧客滿意度服務
4.服務工作崗位所需要的人才
服務案例：電子導醫(yī)服務：高技術。低接觸

三、客戶接近及信賴建立技巧
1.3種接近的方式及接近語言
2.溝通六件寶
3.開場問候語
4.溶入對方的情境
四、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1.需要收集顧客信息內容
2.收集信息方法
3.快速分析信息技巧
4.冰山模型
5.需要VS需求
6.釣魚理論
五、精細化服務的成功之“道”
1.由“惠普之道”引發(fā)的精細化服務思考
2.精細化服務是企業(yè)未來的利潤來源
3.精細化服務是企業(yè)樹立品牌的捷徑
4.精細化服務是企業(yè)誠信的表現
5.精細化服務是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現

六、精細化服務的核心技術
1.個性化服務的核心秘密——細化
2.高效營銷執(zhí)行力的基礎——量化
3.穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化
4.快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
5.人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴格化
6.樹立榜樣標桿學習策略——實證化
7.差異化時代的秘密武器——*化
七、精細化服務組合
1.開創(chuàng)新的利潤藍海——服務產品精細化
2.準確定位服務價值——服務定價精細化
3.客戶資源的經營流——服務渠道精細化
4.有效傳播情感關聯——服務推廣精細化

八、精細化服務的策略
1.實現客戶升級的途徑——服務細分精細化
2.搶占客戶注意力藍海——服務定位精細化
3.客戶生命周期的管理——服務管理精細化
4.打造客戶忠誠的策略——服務流程精細化
5.提升服務質量與效率——服務標準精細化
6.服務執(zhí)行中的道與術——服務技巧精細化
7.持續(xù)提升服務的關鍵——服務督導精細化
8.服務系統(tǒng)的改善工程——服務改善精細化

九、精細化服務實戰(zhàn)技巧
1.個個都是服務追求——服務目標精細化
2.字字都是服務宣言——服務承諾精細化
3.面面都是服務形象——服務展示精細化
4.處處都是服務窗口——服務現場精細化
5.點點都是服務藝術——服務行為精細化
6.句句都是服務名言——服務語言精細化
7.時時都是服務演出——服務過程精細化
8.事事都是服務體現——服務結果精細化
案例1、某醫(yī)院的即時服務與個性化服務
案例2、某醫(yī)院的超值服務與體驗服務技巧

十、醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓總結

醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓課程