課程描述INTRODUCTION
銀行禮儀與網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：韓晶
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行禮儀與網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課程培訓(xùn)
【課程背景】
中國自古為“禮儀之邦”有著文明的5000年歷史，我們作為文明古國中的一員，應(yīng)該懂禮、知禮、用禮。服務(wù)行業(yè)在我國三大產(chǎn)業(yè)中的地位越來越高，已經(jīng)成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)之一。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。所以學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會發(fā)展的趨勢。
【課程收益】
1)通過培訓(xùn)使員工懂得如何塑造個人形象；
2)通過培訓(xùn)使員工明白服務(wù)的概念，提升服務(wù)意識；
3)通過培訓(xùn)使員工掌握銀行服務(wù)禮儀的規(guī)范；
4)通過培訓(xùn)使員工提升職業(yè)素養(yǎng)，進而提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑；
【培訓(xùn)形式】
1.結(jié)合工作崗位進行理論知識講授，實用性、操作性強；
2.采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使學(xué)員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。
【培訓(xùn)時間】3天
【培訓(xùn)對象】銀行員工（柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等）
【課程大綱】
第一講：銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業(yè)形象
4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的態(tài)度
1、以客戶的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向
7、為實現(xiàn)自我價值而工作
8、積極應(yīng)對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求
文明服務(wù)
禮貌服務(wù)
主動服務(wù)
熱情服務(wù)
周到服務(wù)
第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀
一、面部修飾
基本要求
局部修飾
二、發(fā)部修飾
發(fā)部的整潔
發(fā)型的選擇
頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
手臂的修飾
下肢的修飾
四、化妝
化妝的意義
化妝的守則
化妝的禁忌
第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀
一、正裝
正裝的作用
正裝的選擇
正裝的穿著
二、便裝禮儀
便裝必須合宜
便裝的適用場合
便裝的搭配
三、飾品的佩帶
以少為佳
恰到好處
第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、表情
表情的要求
眼神的運用
得體的笑容
二、站姿
基本的站姿
站姿的變化
站姿的禁忌
三、行姿
行姿的要求
規(guī)范的行姿
四、蹲姿
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
蹲姿禁忌
五、坐姿
坐姿的要求
男士坐姿
女士坐姿
六、手勢
手勢的要求
與人握手
舉手致意與揮手告別
常見的錯誤
第六講：服務(wù)人員的語言禮儀
一、語言魅力訓(xùn)練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚他人技巧
第七講：日常接待禮儀規(guī)范
1.電話禮儀
2.接待禮儀
3.握手禮儀
4.稱呼禮儀
5.乘車禮儀
6.電梯禮儀
7.送禮禮儀
8.介紹禮儀
9.名片禮儀
第八講：銀行柜臺服務(wù)禮儀規(guī)范
一、營業(yè)前準(zhǔn)備
提前到崗
心態(tài)準(zhǔn)備
形象準(zhǔn)備
二、迎接客戶禮儀規(guī)范
問候客戶
鞠躬禮儀
稱呼禮儀
眼神
面部表情
三、辦理業(yè)務(wù)時禮儀
眼神、面部表情
坐姿禮儀
語言禮儀
四、物品遞送禮儀
遞送存折
證件
現(xiàn)金、開戶憑證
四、送別客戶禮儀
表情
語言
五、特殊情況處理禮儀
假鈔
沒帶身份證
第九講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
一、營業(yè)前服務(wù)規(guī)范
1、自我形象檢查
2、儀器、設(shè)備檢查
3、環(huán)境檢查
4、票據(jù)、單子檢查
二、服務(wù)規(guī)范
1、迎接問候和接待客戶
2、取號碼牌服務(wù)
3、適時有效的分流客戶
4、引導(dǎo)客戶到正確區(qū)域或者位置
5、幫助客戶使用自助設(shè)備
6、幫助客戶填寫單子
7、幫助客戶解決問題
客戶等候時間過長時
客戶在營業(yè)廳抱怨時
客戶辦理完業(yè)務(wù)時
客戶的號碼牌過號時
ATM無鈔/吞卡/停機
第十講：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
1.迎接客戶禮儀規(guī)范
鞠躬問候禮
稱呼禮儀
面部表情
2.介紹產(chǎn)品
語言、手勢
3.物品遞送禮儀
遞送資料
遞送茶水
4.送別客戶禮儀
表情
語言
第十一講：服務(wù)人員崗位規(guī)范
一、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
二、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
三、柜員服務(wù)規(guī)范
第十二講：溝通禮儀
一、溝通應(yīng)注意的禮儀
1.態(tài)度誠懇
2.正面視人
3.措辭謙虛文雅
4.見人澤言
二、交談的技巧
1.注意稱呼（使用尊稱）
2.用心傾聽別人說話
耐心，不打斷別人
學(xué)會克制自己，盡量讓客戶說話
3.了解客戶說的話
說話的時候建立同理心
站在對方的角度
正確辨識對方清晰
善于贊美
4.讀懂肢體語言提供的信息
面部表情
動作姿勢
常見手勢
5.溝通中的體語忌諱
目光游移
穿著邋遢
坐姿不端
漫不經(jīng)心
趾高氣揚
雙手環(huán)抱
打斷、反駁
銀行禮儀與網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/6738.html
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- 韓晶