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顧客說:“衣服做工太粗糙了”怎么回答?

 
講師:廣州市鋇特管理咨詢有限公司 瀏覽次數(shù):2426
 在終端服裝銷售的過程中,常會遇到銷售人員向顧客推薦了一款衣服,顧客看了看說:“你們的衣服做工也太粗糙了吧,還是牌子貨呢,你看看,有這么多線頭!” 當顧客把問題拋過來的時候,有多少服裝銷售能正確輕松化解呢? 說:“這衣服做工太粗糙了"怎么辦? 錯誤應(yīng)對

在終端服裝銷售的過程中,常會遇到銷售人員向顧客推薦了一款衣服,顧客看了看說:“你們的衣服做工也太粗糙了吧,還是牌子貨呢,你看看,有這么多線頭!”
當顧客把問題拋過來的時候,有多少服裝銷售能正確輕松化解呢?
說:“這衣服做工太粗糙了" 怎么辦?
錯誤應(yīng)對
服裝銷售人員:“這沒什么大礙,您要是誠心要,我現(xiàn)在就給您處理一下。”
診斷:這種說法相當于間接承認了顧客的觀點,如果顧客是個完美主義者,或者對買衣服比較挑剔,就算服裝銷售人員把衣服的瑕疵問題處理了,顧客也不一定會要,而且顧客因此而產(chǎn)生的懷疑和不信任也不會輕消除。


應(yīng)對策略
終端無小事,任何一個細節(jié)都可能影響到銷售的成敗。
當顧客發(fā)現(xiàn)衣服存在某些細微的瑕疵時,不但會影響其購物的心情,還會在一定程度上降低品牌在其心目中的形象。
而且有些顧客在挑選衣服時往往具有放大鏡效應(yīng),他們一旦發(fā)現(xiàn)衣服在某些細節(jié)上存在瑕疵,就很容易聯(lián)想到整件衣服可能都會有嚴重的質(zhì)量問題,因此,當顧客提出衣服細節(jié)方面的異議時,服裝銷售人員一定要謹慎、認真地處理。
服裝銷售人員首先應(yīng)該對顧客提出的意見表示真誠的感謝,將顧客舵角色由批評者和買貨者轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄗh者和朋友,然后要向顧客承認自己的錯誤和工作疏忽,讓顧客感受到你的誠意,以贏得顧客的理解和信任。
同時要迅速將話題的焦點轉(zhuǎn)移到為顧客更換衣服和引導顧客試穿、體驗衣服上去。


正確應(yīng)對
顧客:“你們的衣服做工太粗糙了吧,還是牌子貨呢,你看看,有這么多線頭!”
服裝銷售人員:“先生,真是對不起,由于我們的工作疏忽,出貨時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)問題,這是我的錯,給您添麻煩了,還請您多包涵!我會立刻把這個情況反饋給庫房和廠家,讓他們盡快拿出個解決方案,堅決杜絕再出現(xiàn)這樣的問題服裝。謝謝您告訴我這個恃況。”
策略:先對顧客表示誠摯的歉意,并避重就輕地將原因歸于自己,同時承諾盡快解決顧客反映的問題,以消除顧客的信任危機
顧客:“嗯”
服裝銷售人員:“先生,我們還有幾款衣服也挺適合您的,您可以試穿一下看看效果。來,您這邊請。”
策略:通過為顧客推薦其他衣服轉(zhuǎn)移顧客的注意力,并引導顧客試穿。


顧客:“你們的衣服怎么做工這么粗糙啊,還是牌子貨呢,你看看,有這么多線頭!”
服裝銷售人員:“哎喲,真的謝謝您告訴我這個狀況,我會立刻公司領(lǐng)導反映這個情況,并盡快對問題服裝做出處理,真是謝謝您啦!”
策略:先對顧客提出的意見表示感謝,并承諾對顧客提出的問題盡快做出處理,以贏得顧客的好感和信任)


顧客:“沒事,不用客氣。”
服裝銷售人員:“那麻煩您稍等一下,我馬上到庫房給您換一件線頭修剪干凈的,麻煩您再重新試一次,您看可以嗎?”
策略:禮貌地請求為顧客更換問題服。
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