在大客戶的開發(fā)和管理過程當(dāng)中,由于大客戶組織的復(fù)雜性這個特點,如果銷售不能很好的理解客戶組織當(dāng)中決策者和影響者的態(tài)度或決策傾向,對于大客戶經(jīng)理來講猶如盲人摸象,無從下手。
如何讓我們更清楚在客戶組織當(dāng)中發(fā)生了什么?誰在影響著客戶購買流程的走向?誰會支持我們的介入,誰會反對我們的進(jìn)入。我們?nèi)绻麤]有培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員的話,是很難獲取這樣的信息的。對于客戶指導(dǎo)員在國內(nèi)的企業(yè)一般稱之為“線人”。我們覺得用這個概念,不如用客戶指導(dǎo)員更符合這個人的身份。因為“線人”給人的感覺是出賣組織利益的人,給敵人通風(fēng)報信的人,而我們用客戶指導(dǎo)員這個概念表達(dá)就更加的中立??蛻糁笇?dǎo)員首先服務(wù)于他所工作的公司,他并不是出賣組織利益和吃里扒外的人,他首先維護(hù)他所服務(wù)的公司的利益,并愿意把我們作為供應(yīng)商引入公司,因為他們認(rèn)為我們作為供應(yīng)商和他們合作能夠更好的幫助他們的公司發(fā)展,也能很好的服務(wù)于他個人的需求。
也有人可能會說他個人的需求是什么呢?也許你想到的就是回扣或者是灰色收入,首先這是違法的行為,并不提倡銷售人員通過這種方式來培養(yǎng)自己的人,畢竟他是對客戶組織有害的,而且也是有法律風(fēng)險的。我們對個人需求的滿足,首先我們要理解什么是個人需求。所有需要中最深層的一個是我們需要感到自己重要,受到重視有價值,無論對我們自己來說,還是從別人的眼光看來,讓你以增強(qiáng)他人的地位,尊重和聲望,來組織自己的產(chǎn)品推介式,你就可以觸及這一深層次的人類需求,容易引發(fā)客戶的購買欲望。而一個人的個人需求包括:渴望地位,需要權(quán)力,需要信心,需要被人喜歡,需要取悅上級等等,這都是人的個人需求,每個人都是被他本人所在乎的價值所推動,任何一個決策首先滿足了個人需求,他才會考慮去滿足組織的需求,正如我們先前所說的,買不買組織說了算,買誰的個人說了算。
那么什么樣的人適合做客戶指導(dǎo)員呢?首先你認(rèn)為他會受益于你的解決方案,當(dāng)你以供應(yīng)商的身份介入到他們公司以后,首先對他的部門和對他本人是有利的,比如幫助他完成他的的KPI。另外,參與到?jīng)Q策中,通常是因為一個關(guān)鍵決策者重視客戶指導(dǎo)員的觀點,所以客戶指導(dǎo)員必須參與到客戶的采購流程,并且對決策者有影響力,他發(fā)揮了影響者的角色;,為更好的改變現(xiàn)狀上有利害關(guān)系,認(rèn)為你的解決方案可以幫助完成這個轉(zhuǎn)變,所以這個人可能是部門經(jīng)理,即使他不是部門經(jīng)理,他也是可以影響到采購流程的人。
那么培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員有什么優(yōu)勢呢?首先客戶指導(dǎo)員在機(jī)會管理流程當(dāng)中會給到我們很多積極的建議和反饋,尤其是在處理錯綜復(fù)雜的客戶內(nèi)部關(guān)系時 它的指引會讓我們在關(guān)系處理上更加清晰和有效。另外客戶指導(dǎo)員能夠給我們,引薦客戶方的人員,并給我們?nèi)绾胃玫囊娒?,對方提出建議幫我們拓展盟友團(tuán)隊,和了解影響者的立場和態(tài)度。甚至是每一次客戶訪問訪問的主題以及訪問之后,我們都可以尋求客戶指導(dǎo)員的反饋,已使得這次客戶訪問變得更有效。
那么如何培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員?我剛才說過,我們培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員是通過光明大道來做這樣的事情的,是建立在誠實和透明的基礎(chǔ)之上,我們和客戶指導(dǎo)員有良好的私交關(guān)系,我們幫助客戶指導(dǎo)員在他所服務(wù)的公司當(dāng)中保持良好的積極的形象。在生活當(dāng)中我們幫他們做些事情,但是并不期望獲得回報。在工作上我們幫助他提高一些能力或者做一些事情,以使他他的工作變得更加輕松。
在大客戶的銷售過程當(dāng)中,當(dāng)你培養(yǎng)了客戶指導(dǎo)員,將會對你更好的處理大客戶內(nèi)部的關(guān)系,發(fā)揮極其重要的指引作用,也能為你更好的定位匹配客戶的需求,提供非常寶貴的建議。
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