[摘要] 客戶滿意是經(jīng)營的基本要求,每個經(jīng)營者都知道這點,但很多人卻并不能真正理解客戶滿意的核心內(nèi)容,因此也就很難真正做到讓客戶滿意。本文分析探討了客戶滿意度的概念、客戶滿意對企業(yè)的意義,并提出了提高客戶滿意度的一些辦法
----程家龍老師談怎樣提升客戶滿意度---
企業(yè)的任務(wù),在于實現(xiàn)客戶的滿意,利潤并不是最重要的事情,因為利潤只是我們讓客戶滿意之后的一種回贈。
――――*?杜拉克(*管理大師)
隨著市場競爭環(huán)境的日趨激烈,許多企業(yè)在產(chǎn)品成本控制、產(chǎn)品質(zhì)量的提高、供貨及時性等方面的潛能幾乎已發(fā)揮到*。于是,越來越多的企業(yè)把“提高客戶滿意度”作為經(jīng)營宗旨,把如何挖掘新客戶、維持老客戶、將一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶、把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶作為企業(yè)競爭的重點。
《哈佛商業(yè)評論》研究指出:客戶保持率提高5%,會使公司利潤增加25%到85%。因此,推行客戶滿意經(jīng)營勢在必行。讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)所在!但許多人(包括從事營銷和客戶服務(wù)的專業(yè)人員)并不明白如何與客戶和諧相處,因此,如何提客戶滿意度是越來越多企業(yè)所重視的和觀注的問題。
一、客戶滿意度的含義
客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知(包括對質(zhì)量的感知和價格的感知)這兩個因素決定的,如期望越低就越容易滿足,實際感知越差越難滿足,可見客戶是否滿足與期望成反比關(guān)系,與感知成正比關(guān)系。據(jù)此我們可以用一個簡單的函數(shù)式來描述顧客滿意狀況的評價指標――客戶滿意度,即:C=b/a
式中:C――客戶滿意度;b――客戶的感知值;a――客戶的期望值。
對客戶的滿意狀況的測量實際是看客戶滿意度的大小。當(dāng)C等于1或接近1時,表示客戶的感受即可認為“比較滿意”,也可認為“一般”;當(dāng)C小于1時,表示客戶的感受為“不滿意”;當(dāng)C等于0時,則表明客戶的期望完全沒有實現(xiàn)。在一般情況下客戶滿意度多在0~1之間,但在某些特殊情況下,客戶滿意度也可以大于1,這意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受。
二、客戶滿意對企業(yè)的意義
企業(yè)在采取各種措施做到令客戶滿意的同時,企業(yè)也獲得了許多具有競爭力的優(yōu)勢:
1.減少企業(yè)的浪費。
在企業(yè)保證客戶滿意度的過程中,企業(yè)會越來越了解客戶,常常會準確地預(yù)測到客戶的需求。這樣,企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做時市場研究,新產(chǎn)品的研制和成產(chǎn)也會少走不少彎路,這在很大程度上減少了企業(yè)的浪費,壓縮了成本。
2.企業(yè)更具價格優(yōu)勢。
滿意的客戶通常愿意為產(chǎn)品或服務(wù)支付更高的價格,對價格上漲也有更大的容忍度,這就為企業(yè)確定較高的毛利水平提供了余地。同時,企業(yè)還可以將增加的利潤再投資一部分用于提高客戶的滿意水平,進一步加大企業(yè)的贏利空間和競爭力,促成企業(yè)良性、可持續(xù)發(fā)展。
3.更高的客戶回頭率。
滿意的客戶比不滿意的客戶有更高的品牌忠誠度,更可能再次購買該產(chǎn)品或購買該企業(yè)的其他產(chǎn)品。重復(fù)購買率能為企業(yè)獲得更多的收入和利潤。
4.交易成本低。
由于滿意客戶在重復(fù)購買時,對產(chǎn)品和購買過程有所了解,因此交易成本會降低;而與一般客戶相比,滿意客戶購買數(shù)量更大、品種更多,從而進一步降低交易成本。
5.溝通成本低。
滿意的客戶更樂于與企業(yè)進行積極的交流,他們會將使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受主動告知企業(yè),或者主動向企業(yè)提出有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的建議,在碰到企業(yè)的市場調(diào)研活動時,他們也會更積極地配合。
三、如何提高客戶滿意度
現(xiàn)如今,客戶滿意度對企業(yè)的重要性已達到一個有史以來的*高度,那么如何來提高客戶滿意度呢?
1、選擇目標客戶。
客戶是企業(yè)最寶貴的資源,沒有客戶資源,企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的土壤。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計地取悅自己的客戶,盡他們*的能力滿足客戶的需求,力圖贏得客戶的滿意和忠誠、獲取利潤,但并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的,過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶企業(yè)必須學(xué)會放棄。企業(yè)要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。
2、準確把握客戶的需求。
現(xiàn)實生活中,客戶的需求豐富多彩、紛繁復(fù)雜、變化多端,甚至有些需求在現(xiàn)在都無法想象,但這些需求卻是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)立市之根本。滿足客戶需求是企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)獲得市場繼而做響品牌的關(guān)鍵。滿足客戶需求就是要讓他們的現(xiàn)實需求以及不斷出現(xiàn)的新需求在第一時間內(nèi)得到滿足,甚至能夠滿足他們的潛在需求。否則,他們就會去尋找替代產(chǎn)品或服務(wù),也就有可能投入競爭者的懷抱。這就需要我們時時關(guān)注、了解、分析客戶的需求,做好市場調(diào)研和與客戶的溝通工作,在制定經(jīng)營決策、出臺營銷措施、創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、改進服務(wù)工作時,都能有的放矢,以客戶為本,真正做到想客戶之所想、幫客戶之所需、解客戶之所憂。
3、提供客戶滿意的產(chǎn)品。
*學(xué)者西奧多?萊維特曾經(jīng)指出:“新的競爭不是發(fā)生在各個公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品上,而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供多種附加利益(如包裝、服務(wù)、廣告、顧客咨詢、融資、送貨、倉儲及具有其他價值的形式)上。”在一個企業(yè)的生存和發(fā)展過程中,產(chǎn)品始終是居于第一位的。產(chǎn)品是企業(yè)的生命,惟有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,才能使一個企業(yè)最終在市場上站穩(wěn)腳跟;沒有好的產(chǎn)品,一起都無從談起。因此企業(yè)應(yīng)首先著眼于顧客購買產(chǎn)品時所追求的利益,以求更完滿地滿足顧客的需求。
4、提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。所以服務(wù)人員在態(tài)度上要對客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注,這個要求比較簡單,但是很關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)注的是實際呈現(xiàn)給他們的服務(wù),他們其實并不在乎你的問題是什么,或你用什么策略解決這些問題,客戶只重視當(dāng)他們有需要的時候,你的態(tài)度好不好,能不能滿足他們的需要。作為客服人員還要注重自己的穿著和儀表,給客戶留下良好的印象。
5、及時、有效的與客戶溝通。
客戶溝通是指客戶服務(wù)人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交換,使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動的一個過程。有效的溝通管理是企業(yè)管理過程中解決問題的主要手段,是實現(xiàn)企業(yè)和員工、員工和客戶良好互動的主要手段。任何一名客戶服務(wù)人員在表達自己的觀點時應(yīng)有條有理,掌握有效的語言溝通技巧。在面對一個顧客時,需要采取各種不同的表達方式,選準自己的談話內(nèi)容;同時,在表達前還需要打好腹稿,以便在表達自己的關(guān)帶內(nèi)時更加有條有理。另外,還需要照顧客戶的情緒,表達的內(nèi)容應(yīng)以對方感興趣為前提,只有這樣方能贏得客戶的滿意。
6、妥善處理客戶抱怨。
客戶抱怨是客戶對服務(wù)或產(chǎn)品不滿意所產(chǎn)生的情緒化反映,是對服務(wù)或產(chǎn)品問題的申訴。客戶不是為了抱怨而抱怨,要更好地處理客戶的抱怨,就必須了解抱怨的客戶究竟想要的是什么。當(dāng)客戶帶著抱怨、疑問或問題找到你時,必須用積極蜻蜓的態(tài)度來面對,然后及時進行處理和適當(dāng)補償。根據(jù)一項研究顯示,如果抱怨能得到迅速而妥當(dāng)解決的話,95%提出抱怨的客戶會更加忠誠。
今天,越來越多的企業(yè)關(guān)注“客戶滿意”的戰(zhàn)略意義。許多企業(yè)在制定21世紀戰(zhàn)略時,將“客戶滿意”作為戰(zhàn)略的核心。因為只有掌握了“客戶滿意”這個原動力,企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。
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