相信一定不會(huì)對(duì)周大生感到陌生，大概率逛過(guò)周大生的門(mén)店，甚至有可能會(huì)買(mǎi)過(guò)它的產(chǎn)品，但是有沒(méi)有好奇過(guò)，作為一家賣黃金的珠寶品牌，周大生卻在全國(guó)開(kāi)出了4600家門(mén)店，在春節(jié)、三八節(jié)、五一節(jié)、情人節(jié)等重要的節(jié)日里，有50多萬(wàn)會(huì)員的參與，實(shí)現(xiàn)了20多億的銷售額，它到底有什么樣的獨(dú)門(mén)秘籍？如果你的產(chǎn)品也是周大生這樣高價(jià)值的產(chǎn)品，通常都會(huì)有兩個(gè)非常顯著的痛點(diǎn)：獲客成本高，成交率低。對(duì)于消費(fèi)者，買(mǎi)一件9塊9包郵的商品可能不會(huì)思考，但是買(mǎi)一件動(dòng)輒上千上萬(wàn)的珠寶，就會(huì)三思而后行，如果面對(duì)這種困局，周大生的思路分享給你：服務(wù)重心不放在新用戶上，而是放在那些老用戶的身上，那么他們是具體怎么做的？就是通過(guò)企業(yè)微信，根據(jù)老客戶購(gòu)買(mǎi)的情況，以及客戶的個(gè)性化信息，給客戶打上標(biāo)簽，提供長(zhǎng)期的精細(xì)化的服務(wù)。到底什么是長(zhǎng)期精細(xì)化的服務(wù)？周大生他們內(nèi)部的“3 - 3 - 3”全生命周期售后服務(wù)模式分享。
第一個(gè)3，指三天后。珠寶購(gòu)買(mǎi)三天后，客服會(huì)一對(duì)一地找到顧客，詢問(wèn)佩戴體驗(yàn)感，并送上搭配指南，可以激活免費(fèi)的珠寶安心保障險(xiǎn)。
第二個(gè)3，指三周。他們會(huì)在三周以后提醒客戶，門(mén)店可以免費(fèi)提供清洗和保養(yǎng)服務(wù)。
第三個(gè)3，指三個(gè)月后。他們會(huì)提供以舊換新的活動(dòng)，顧客可以選擇把舊的首飾，拿到門(mén)店來(lái)?yè)Q成新的款式。
3 - 3 - 3一整套流程下來(lái)，服務(wù)還做得特別到位，用戶當(dāng)然也是特別滿意，但是對(duì)于復(fù)購(gòu)有沒(méi)有效果？因?yàn)槟愕姆?wù)，老客戶就會(huì)到店，就有機(jī)會(huì)產(chǎn)生新的成交，就是通過(guò)這樣的做法，周大生產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率，從過(guò)去的20%提升到了60% - 80%，提升了30% - 50%。如果你的產(chǎn)品也是周大生這樣高價(jià)值的產(chǎn)品，而且業(yè)績(jī)還一直在下滑，那么就可以去用心地學(xué)一學(xué)周大生這一套服務(wù)模式，去用心地服務(wù)好你的老顧客，去精細(xì)化地經(jīng)營(yíng)你的私域，你的生意就會(huì)比原來(lái)的更好。
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