隨著各行業(yè)零售競爭的加劇，門店銷售人員的銷售壓力越來越大，能否抓住每位進店顧客把握每次成交機會，成為銷售人員實現(xiàn)業(yè)績達成的關鍵問題。正是在這種強烈求勝動機的驅動下，銷售人員表現(xiàn)得比以前更加積極主動，顧客剛一進門就給與了熱情地接待，有時甚至會遭到三四個銷售人員的圍攻。你會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的銷售人員越來越能說，一旦給他產(chǎn)品展示的機會，他會滔滔不絕地說上半個小時，熟練的產(chǎn)品知識和演示技巧常常讓顧客瞠目結舌。
可是問題又出現(xiàn)了，嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏得顧客的歡心，縱然銷售人員使盡渾身解數(shù)滿頭大汗，仍然有很大一部分顧客無動于衷，嘴上說“這個東西真好玩”，然后象看了場表演似的意猶未盡地離開，絲毫沒有想過自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。銷售人員的問題出在哪里？銷售是一個互動的過程，不關注顧客的需求自顧自地告訴對方我的產(chǎn)品有多好，很難打動顧客，因為你的產(chǎn)品再好我不需要的話，我也只是捧場喝個彩而已，才不會從口袋里掏錢出來。那些成功的銷售人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機會演示以前，銷售人員會詢問對方的現(xiàn)狀如何，然后用產(chǎn)品演示來建立顧客的期望，一旦顧客的期望與現(xiàn)狀有了差距，那么改變的愿望就出現(xiàn)了，銷售人員的機會也隨之到來。
門店銷售人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提問的技巧，現(xiàn)在的銷售人員不是不會說而是說的太多，要想贏得成交從現(xiàn)在起要做的是學會閉嘴，聽聽顧客怎么說。我去一家電腦城買筆記本電腦，每個品牌的銷售人員都表現(xiàn)得特別熱情，給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好，有那些優(yōu)越的性能其他品牌無法相提并論，看到我不為所動以后，很多銷售人員都會急切地問上一句：“您今天買嗎？”，一旦銷售人員這樣向顧客追問銷售結果，我想大多數(shù)人心理都會很不爽，然后說“今天不買，只是隨便看看。”銷售人員問這句話的目的可能是想了解顧客準確的購買時間，從而確定在不同的時間提供怎樣的服務，可是在顧客聽來，這句話好像有點不耐煩的意思，如果你不買就別浪費我的時間。我們換個思維來思考一下，如果銷售人員考慮到顧客買電腦時的心情和感受，這樣提問會不會好一點“先生，您今天不買吧？我看您好像還拿不定主意。”情況改變了，顧客此時的回答出乎我們的意料“如果看的好的話，我今天就買。”你只是想知道顧客今天會不會購買，但是不同的問法得到的反饋效果截然不同，這就是提問的技巧。
優(yōu)秀的銷售人員都是善于鼓勵顧客發(fā)言，善于提出有效問題的高手。有效的銷售提問不但可以準確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快銷售節(jié)奏提高銷售效率。什么是有效的問題呢？我們試著從三個方面來進行分析，讓銷售人員不再浪費每次主動提問的機會。
一、問題的形式
我去一家手機專柜看手機，促銷員開始提問了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的？”“先生，您是喜歡功能多點的還是簡單點的”……起初，我覺得這名銷售人員的表現(xiàn)很棒，一上來就跟我溝通細節(jié)的問題，是我喜歡的那種銷售風格，可是隨著她二選一問題的不斷拋出，我忽然有點不高興了，因為我感覺這有點象警察在審問囚犯。在銷售的過程中，使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業(yè)形象，但是過多的二選一問題常常會讓顧客產(chǎn)生壓力，無法分享自己內心的想法，銷售人員也無法獲得更多的信息。
我們把銷售問題的設計分成兩種形式，開放性問題和封閉性問題，在上面的故事中，銷售人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和銷售人員之間的距離，快速建立起友好關系，這種友好關系不會對銷售起到推動作用，卻可以影響銷售的氛圍。在使用這兩種問題的時候，銷售人員應該學會交叉使用，用開放性問題鼓勵顧客分享，用封閉性問題聚焦談話重點。
二、問題的內容
• 背景問題
提問的目的是為了達成銷售，所以提問的內容會直接影響信息收集的有效性，在不同的銷售階段銷售人員應該提出不同內容的問題。剛剛開始與顧客建立信任關系的階段，是不適合談細節(jié)問題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢問顧客的現(xiàn)狀是這個階段提問的重點。比如，汽車銷售人員可能會問“您都看過哪些汽車品牌？”，“您在選擇汽車時，有什么特別的要求嗎？”“除了您，誰還有可能經(jīng)常開這輛車？”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關系，如果不經(jīng)過背景問題的提問，顧客會認為銷售人員是單純地以利益導向的，很難真正幫助自己。
• 核心問題
在建立了基本的信任關系以后，銷售人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問題，了解顧客的需求和核心關注點。比如，你可以詢問顧客“在這些因素里，哪個因素是您最看重的？”“您覺得款式是不是您選購的一個重要問題？”在這里要特別指出一個重點內容，就是銷售人員需要從顧客的積極購買動機和消極購買動機兩個方面來設計問題，所謂積極購買動機就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺，品牌價值等，所謂消極購買動機就是顧客購買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒有甲醛，不易破損等。
• 暗示問題
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問題，你需要做的就是確認這個問題，并就這個問題的細節(jié)提出問題。比如，顧客說自己對汽車的安全很看重，那么接下來的提問就應該是“您說汽車的安全性特別重要，您為什么特別看重這個問題呢？”“您認為如果要提高安全性能的話，哪些方面特別重要呢”。暗示問題實際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個問題上的關注點，也就是我們常說的抓關鍵問題。顧客的期望值有很多，如果你每個都滿足的話，最終很難打動顧客，不如在交談中引導顧客聚焦在一個關鍵問題上，然后在這個問題上說服顧客，打動顧客。
• 價值問題
在某一點上跟顧客達成共識以后，在產(chǎn)品演示過程中就要突出顧客關注的這一點，然后詢問對方，“如果價格合適的話，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣？”價值問題是在鼓勵顧客成交，不要再去糾纏于各種細節(jié)，讓顧客對我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多銷售人員不敢詢問顧客對公司產(chǎn)品的評價，認為顧客如果給出一個不好的評價，常常會喪失銷售機會。不管怎么樣，都要跟顧客要一個結果反饋，因為如果顧客真的不滿意，即使他嘴上不說，他一樣可以選擇離開。
三、問題的情感
為什么有些問題會嚇跑顧客？即使提問的人站在了一個比較客觀的立場上，可是在顧客看來銷售人員總是急于賣東西給他，所以他會認為你的提問會有一定的目的性，那就是對銷售人員有利。提出的問題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺得這是一個中性問題，只有這樣銷售人員才能獲得全面、客觀的反饋。
使問題中性化就要在問題的設計上多花些功夫。引入負面的因素常常會使問題中性化，比如，“如果您看的好的話今天就買，不行嗎？為什么非要等到下周呢？”當你想了解顧客真實動機的時候，使用負面因素常常會帶來比較正面的結果，這就是前面的故事中提到的，不問顧客“您今天買嗎”，改問“您今天不買吧？”效果更好的原因。
很多銷售人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來征求顧客意見的話，顧客會有種受寵若驚的感覺。“你好，先生，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品。”顧客很難拒絕這樣的請求，但是當你說：“需要幫忙嗎？”大部分人都會說：“不需要，我自己先看看。”如果在提問時加上謙虛、征求的態(tài)度的話，問題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問是否冒昧，先生，您的購買預算是多少？”“我知道我不該問這個問題，但是為了更好地為您提供服務，我還是忍不住問一下，先生您打算什么時間買？”
最后，既然生意能否達成取決于是否制造了雙贏的結果，那么站在客觀的立場上，你可以向顧客提出一些針鋒相對的問題，“先生，是不是因為我的原因，你不會考慮購買我們的產(chǎn)品了？”“先生，如果您換作是我的話，面對這種情況，您會怎么做？”詢問針鋒相對的問題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的，當然，提問時你的態(tài)度會影響到這個問題的中性化程度。
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