作為區(qū)域經(jīng)理，聽到經(jīng)銷商的抱怨是再正常不過的事了。諸如“你公司發(fā)貨真是慢，客戶把訂單都取消了”，“各個廠家都在搞活動，就你們一點動靜都沒有”，“產(chǎn)品又出問題，我以后不敢推你們品牌了”，不一而足。兩口子過日子，偶爾吵吵架拌拌嘴才是真實生活。有沒有經(jīng)銷商不抱怨？有！那些不把你品牌當(dāng)回事，賣多賣少不在乎的。
雖說經(jīng)銷商的抱怨聽得多了，但是區(qū)域經(jīng)理不能掉以輕心。有時處理不當(dāng)，事情會變得嚴重，甚至可能導(dǎo)致經(jīng)銷商集體“造反”。所以，處理經(jīng)銷商的抱怨也需要技巧。
就如門店銷售中，顧客提出價格太高，這個問題背后的原因可能是他真覺得你的價格高，也可能他并不想買隨便找個借口，又或者他喜歡你的產(chǎn)品但是他要跟你砍價。經(jīng)銷商的抱怨也有真有假，判斷真假是我們處理抱怨的第一步。
如何判斷抱怨的真假？我們要“一看三問”。
1、看時機。如果抱怨是發(fā)生在你給經(jīng)銷商定任務(wù)、要資源或宣布對他有“不利”的消息這個背景下，那抱怨多半是借題發(fā)揮。
2、問一句“為什么”。“你為什么會有這種想法”？“為什么覺得這個方法不好”？問完以后聽經(jīng)銷商怎么講，如果他是泛泛而談或轉(zhuǎn)移話題，我們可以確定這是假抱怨。如果經(jīng)銷商往下講到細節(jié)，這就是真抱怨了。
3、問一句“怎么辦”。“你覺得應(yīng)該怎么辦”？聽經(jīng)銷商的解決方法，了解經(jīng)銷商的真實需求。
4、問一句“如果解決這個問題，你可以達成目標嗎？”看經(jīng)銷商敢不敢接招，敢接招那就是真抱怨。
在市場運作中，的確有一部分事情是傷害了經(jīng)銷商利益的。那么，如果經(jīng)銷商是真抱怨，區(qū)域經(jīng)理該如何處理？八個字：疏導(dǎo)情緒，解決問題。
疏導(dǎo)情緒的三個方法：誠懇、記錄、同理心。有的問題是區(qū)域經(jīng)理能解決的，有的問題不是區(qū)域經(jīng)理能解決的。無論能否解決，都應(yīng)該態(tài)度誠懇、認真記錄、建立同理心。讓經(jīng)銷商情緒得到緩和。
說到解決問題，需要能力，更需要端正心態(tài)。不怕困難，經(jīng)得住刁難，受得了委屈。有不少問題被區(qū)域經(jīng)理歸類在“不是我能解決”的范疇，但其實是可以想辦法解決的。年前給某知名小家電品牌做培訓(xùn)，課前訪談中了解到一個情況。該品牌之前在市場上叱咤風(fēng)云，但近年來漸顯頹勢。公司在去年進行了一系列的改革，效果顯著，產(chǎn)品力大大增強。公司同時對售后服務(wù)政策進行了調(diào)整，以前經(jīng)銷商可以隨意退換貨，給廠家增加不少成本，現(xiàn)在規(guī)范了退換貨政策。但是新政策出去以后，引起了經(jīng)銷商的強烈反彈。每家經(jīng)銷商的倉庫、網(wǎng)絡(luò)中都有不少多年的呆滯品，不能隨意退換貨對他們會造成很大損失。經(jīng)銷商辛苦一年，純利大概四、五個點，一盤點庫存，呆滯品可能造成半年甚至大半年利潤的損失。經(jīng)銷商當(dāng)然不干了，有經(jīng)銷商曾經(jīng)當(dāng)著廠家區(qū)域經(jīng)理的面讓下面門店不要再賣該品牌。不少區(qū)域經(jīng)理對新政策痛恨不已，抱怨公司政策很不合理。其實，也有區(qū)域經(jīng)理把這個問題解決的很好。陳經(jīng)理負責(zé)河南市場，雖然他也覺得這個問題很棘手，但既然公司規(guī)定出來了，就想辦法把這個事情處理好。思考之后，他采取了一系列措施，以減少售后問題帶來的廠商沖突：
1、政策宣導(dǎo)，盡量讓經(jīng)銷商了解透徹，減少抵觸情緒；
2、盤點經(jīng)銷商庫存及渠道庫存，通過活動消化呆滯品；
3、協(xié)調(diào)經(jīng)銷商間調(diào)換貨；
4、協(xié)助經(jīng)銷商做好網(wǎng)絡(luò)溝通工作（特別是核心網(wǎng)絡(luò)）；
5、大力推廣新品；（呆滯品均為老品，質(zhì)量款式不好。新品在質(zhì)量款式上都不錯。）
6、做好庫存管理，不隨便壓貨，按不同產(chǎn)品的銷售狀況合理進貨；
7、個別情況申請?zhí)厥庹呋蛲ㄟ^促銷政策彌補；
8、加強產(chǎn)品動銷。
最終的結(jié)果，用他的話說：“大事化小，小事化了”。這個事情他和他的團隊做了大量的工作。認認真真的做工作，經(jīng)銷商看在眼里，他會對你產(chǎn)生認同、尊重，甚至可以把壞事變成好事，把問題變成機會。沒有完美的廠家，沒有完美的產(chǎn)品，但是區(qū)域經(jīng)理可以通過努力，減少經(jīng)銷商的抱怨，得到一個完美的結(jié)果。
馬堅行，實戰(zhàn)渠道營銷專家，終端運營管理專家，MSS銷售訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人，北大、清華渠道營銷管理特聘講師 ，中華講師網(wǎng)/網(wǎng)易云課堂“中國百強講師”
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