醫(yī)院品牌營銷策略
近一個月，我先后應(yīng)邀在上海、青島、南昌等地作了《醫(yī)院：格局決定結(jié)局！》、《醫(yī)院品牌營銷戰(zhàn)略》、《醫(yī)院的品牌營銷與服務(wù)創(chuàng)新》的主題實戰(zhàn)演講，由于內(nèi)容生動形象、實操性強而受到醫(yī)院管理層們的熱烈歡迎。
當今，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下，醫(yī)院需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對市場、患者、技術(shù)、醫(yī)院價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視，因為中國的許多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力，主要體現(xiàn)在5個方面：
1、 核心價值觀能力；
2、 營銷變革力；
3、 戰(zhàn)略洞察力；
4、 計劃控制力；
5、 組織適應(yīng)力；
因此，對一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來說，光掌握優(yōu)勢是不夠的，還必須把握趨勢。
近期，*品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)浙江大學(xué)邀請，專門講授了主題為《戰(zhàn)略管理和醫(yī)院品牌營銷》的實戰(zhàn)課程，緊密結(jié)合當前醫(yī)療行業(yè)的實際現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢，分別從以下9個方面進行了深入淺出、富有針對性的剖析和闡述：
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的社會影響和醫(yī)院發(fā)展格局；
二、醫(yī)院當前面臨的4大挑戰(zhàn)；
三、醫(yī)院適應(yīng)新形勢下的變革理念和發(fā)展思路；
四、醫(yī)院新常態(tài)下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型涉及的4個方面；
五、醫(yī)院現(xiàn)階段運營管理中存在的6大敗筆；
六、提煉醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展中的品牌基因和文化內(nèi)涵；
七、互聯(lián)網(wǎng)時代醫(yī)院的情懷體驗優(yōu)化策略；
八、醫(yī)院打造價值鏈整合的核心競爭優(yōu)勢；
九、醫(yī)改下醫(yī)院順利走出困境的道與術(shù)
說起品牌營銷，其實并不復(fù)雜，就是要首先找到自身的品牌定位，圍繞品牌定位發(fā)掘出品牌核心價值，并找到表達核心價值的具體策略，運用整合營銷的傳播手段去反復(fù)表達這個定位和核心價值，經(jīng)過多重和立體化的傳播和溝通，最后在消費者心目中形成品牌形象和品牌聯(lián)想。當然，就醫(yī)院來說，光有品牌定位、核心價值、傳播并不夠，它還需要營銷的配套和支持。如價格策略、服務(wù)模式、組織架構(gòu)、團隊管理、激勵體系等等，但這些都是對品牌進行配套和支撐的。
事實上，成功的醫(yī)院都有各自不同的品牌塑造方式和獨特營銷手段，認真地研判之后，總有一些規(guī)律性可循。成功的經(jīng)驗昭示，要解決好醫(yī)院品牌塑造和營銷，先進的醫(yī)院文化、科學(xué)的管理模式、正確地營銷戰(zhàn)略，起著決定性的作用。先進的醫(yī)院文化、科學(xué)的管理模式以及正確的營銷戰(zhàn)略對民營醫(yī)院發(fā)展的深刻影響。
為什么說在當今的市場環(huán)境中，品牌至關(guān)重要呢？
因為其確實有強大不可摧毀的吸引消費者的力量。
記得1994年初，跨國公司聯(lián)合利華，與上海牙膏廠合資，取得控股權(quán)，并采用品牌租賃的方式，取得了中華牙膏的經(jīng)營權(quán)。合資后，聯(lián)合利華采取了“雪藏”中華、主打自有產(chǎn)品“潔諾”牙膏品牌的營銷戰(zhàn)略。為使“潔諾”全面推向市場，聯(lián)合利華不惜血本，巨額啟動市場，重金投資廣告宣傳，而對國有品牌中華牙膏，采取“淡化市場”的低調(diào)處理。但市場營銷的最終結(jié)果，卻出乎“專家”的預(yù)料“潔諾”的市場份額一直停滯不前，而且在競爭日趨激烈的情況下不斷下滑，而中華牙膏雖然沒什么廣告投入，但在銷售額上超過了“潔諾”?？偨Y(jié)聯(lián)合利華塑造品牌和制定營銷策略的慘痛教訓(xùn)，至少給我們兩點重要啟迪：1、廣告的大投入未必必然產(chǎn)生經(jīng)濟回報的大收入；2、真正深入人心的品牌，會產(chǎn)生持久的難以摧毀的影響力。
眾所周知，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心是提高品牌的知名度、美譽度和患者的忠誠度。其中，培育忠誠度應(yīng)當作為醫(yī)院的長期追求，樹立自身的美譽度則是重要保證。不管是知名度還是美譽度，究竟誰說了算?當然是消費者，是患者，也就是顧客!
下面，*品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師就從幾個方面來分析下當今與民營醫(yī)院品牌建設(shè)有關(guān)的內(nèi)容。
一、醫(yī)院需要品牌形象重塑
在未來的日子里，中國的醫(yī)療市場將更加開放，更加市場化，競爭日趨慘烈，公眾對“品牌型醫(yī)院”的需求也在不斷增加并迫切。未來幾年將是我國民營醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵時期，如何盡快創(chuàng)建醫(yī)院自身品牌地位，保持品牌競爭力，是目前醫(yī)院經(jīng)營運作主軸核心。
“不謀全局者不足以謀一域，不謀萬世者不足以謀一時”， 經(jīng)常聽到民營醫(yī)院經(jīng)營決策者們這樣說，可看下自身醫(yī)院，卻連系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略都沒有！何來“謀全局”！何來“謀萬世”！老板的高度決定了企業(yè)的高度，做為醫(yī)院的經(jīng)營管理者不能只站在自身的圈子里去看待一切問題，因為角度不對，便看不精準，高度不夠，便看不到久遠，如果只想做個短期“賺錢型”的企業(yè)，那可以不需要考慮什么戰(zhàn)略和品牌，將來隨波逐流，大浪淘沙即可，但如果企業(yè)志存高遠，格局壯闊，那品牌建設(shè)豈能被忽視！ “人無遠慮，必有近憂”，將來的醫(yī)療市場，是品牌橫行，品牌競爭的時代。沒有品牌營銷，銷量如何大幅提升？企業(yè)地位如何穩(wěn)固？如何參與激烈的品牌爭戰(zhàn)？企業(yè)又如何突圍？如何崛起快速壯大？
當前，競價 + SEO + 廣告營銷 + 新聞稿的推廣模式，不可能持久性給醫(yī)院帶來可觀效益，當眾多醫(yī)院都在這里進行拼殺時，市場儼然紅海一片，難以支撐醫(yī)院未來營銷的發(fā)展。
現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競爭，將民營醫(yī)院的出路推向到一個“系統(tǒng)化作戰(zhàn)時代”，市場營銷已進入整合時代，已不單單地局限于某一方面的競爭，技術(shù)的競爭，人才的競爭，服務(wù)的競爭都是片面的。醫(yī)療市場競爭激化日益突顯，行業(yè)整合和集中度將快速提升，價值鏈的整合也將越走越近。民營醫(yī)院在伴隨中國經(jīng)營環(huán)境和企業(yè)競爭方式的多種變化中，傳統(tǒng)的產(chǎn)品，技術(shù)，服務(wù)，價格，營銷推廣，傳播活動等所能操作的范疇，將難以解決民營醫(yī)院突圍和勝出的根本性問題。
而在智慧密集型時代，智慧勝出，品牌勝出，戰(zhàn)略博弈的時代，那么未來的中國醫(yī)療市場也必將是品牌強者的天下。
民營醫(yī)院的品牌運作將更加系統(tǒng)，打造高價值的品牌*，才會保持品牌持久競爭力，如何精準定位，如何實現(xiàn)高占位，戰(zhàn)略驅(qū)動，構(gòu)建品牌，提升價值，整合優(yōu)勢資源，快速突破，快速成就，這已經(jīng)成為醫(yī)院戰(zhàn)略層面上的問題了。
二、醫(yī)院需要品牌資源整合
除了為數(shù)不多的國有大型醫(yī)院，是國家的重點扶持項目，可以不受人才、資金的限制，可以全方位的向世界*醫(yī)院邁進。這類醫(yī)院塑造和營銷，自然相對省力，因為這種品牌的背后是以國家的科技實力和經(jīng)濟實力為依托。
就一般的普通醫(yī)院，或者新成立的民營醫(yī)院而言，總是受人才和資金的掣肘，經(jīng)營發(fā)展舉步維艱。要想盡快脫穎而出，塑造出富有特色的品牌醫(yī)院，資源的優(yōu)化整合是一條最有效的捷徑。
資源的優(yōu)化整合涉及的問題無非是“人、財、物”。在這三項要素中，解決人的問題是最根本的問題。調(diào)查資料顯示，對于普通的患者來說，在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，就醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療價格、醫(yī)治療效等諸方面，最關(guān)切和最敏感的問題主要是醫(yī)療效果和精神感受。通常來講，患者接受醫(yī)療服務(wù)，往往是基于醫(yī)師的人身信賴。盡管檢測設(shè)備是醫(yī)療服務(wù)不可或缺的要素，但歸根結(jié)底還是人的因素在起決定性的作用。所謂的資源優(yōu)化，歸根結(jié)底還是以人為中心的資源優(yōu)化。
所以，在資源優(yōu)化配置上，秉持“先軟件后硬件”不失為一種品牌塑造的捷徑。
很多民營醫(yī)院的運作采取“先硬后軟”的整合方式，我們一直不能茍同。先選定經(jīng)營的科室，然后再選定所需的設(shè)備，其次才是四處尋覓大夫，招聘幾個大夫不行，然后再換上幾個。這似乎成了民營醫(yī)院經(jīng)營的慣例。這種方式不但很難形成醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)勢，反而會把醫(yī)院變成大夫試驗田。這與醫(yī)院品牌的塑造顯然是南轅北轍。資源優(yōu)化以“物”中心，使用很高的成本，盲目引進昂貴的檢測設(shè)備，缺乏“人”的支撐，缺少口碑好且有聲望的專家人才，設(shè)備的利用率必然受到極大的限制，反而會造成醫(yī)院資源的浪費。
在資源的整合上，是不是可以考慮采納這樣的思路：先吸納、選聘、外聘醫(yī)術(shù)精良、口碑遐邇學(xué)有專長專家，形成醫(yī)院的中堅力量和骨干人才，然后依據(jù)骨干人才的技術(shù)專長，設(shè)置富有特色的科室。再將醫(yī)院有限的資金重點投入圍繞骨干專家開設(shè)的特色科室，圍繞特色科室，進行目的性明確的醫(yī)療設(shè)備購買、引進和換代，使醫(yī)院有限的資源顯現(xiàn)出集約化的獨特優(yōu)勢，產(chǎn)生*的效益比。盡快地形成品牌優(yōu)勢。有一家新開設(shè)的醫(yī)院，采用筆者的建議，先是找到一個在治療皮膚病方面很有專長的專家，然后以這位專家為核心籌建皮膚病治療中心，再通過一系列的包裝之后，僅僅用了半年的時間，已經(jīng)取得不凡的經(jīng)營業(yè)績。
三、民營醫(yī)院需要品牌工程建設(shè)
很多的經(jīng)營決策者會這樣想：現(xiàn)在醫(yī)院是生存階段，等發(fā)展壯大了，有實力了，有規(guī)模了，等有資金了，再開始品牌運作！
其實，理念的落后，必將導(dǎo)致體制層面的呆板。
民營醫(yī)院在多個?？祁I(lǐng)域，多個細分領(lǐng)域都還沒有市場認知的龍頭老大地位，這是行業(yè)的機會，品牌營銷正處于初級階段，誰搶占先機，誰略高一籌，誰就是第一。品牌的創(chuàng)建長期而系統(tǒng)，但它并不代表離發(fā)展期的中小企業(yè)就很遙遠，品牌創(chuàng)建日積月累，并非一蹴而就，并不是今天大力度開建，明天就有品牌成就，如果今天遠離了品牌的創(chuàng)建，那么明天就有可能喪失再次掏摸它的機會。等到你有實力去創(chuàng)建品牌的時候，市場或許已經(jīng)不再給你機會了。因為品牌總是稀缺的，只有高瞻遠矚，搶占先機者才有可能擁有它。
比如：婦產(chǎn)醫(yī)院，肝病醫(yī)院，腎病醫(yī)院，皮膚病醫(yī)院如果有一天已經(jīng)有了市場中認知的老大地位，那么你還會有多大的機會？想顛覆龍頭老大，談何容易？
某一領(lǐng)域如果已經(jīng)有了“第一”品牌的崛起，你還會有多少機會？
品牌地位是在等你嗎？
四、民營醫(yī)院不能單純廣告運作
民營醫(yī)院的品牌包括技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、文化品牌等等內(nèi)容，一個單一的廣告并不能體現(xiàn)其所有內(nèi)容，看一下現(xiàn)行的媒體廣告，醫(yī)療廣告見縫插針，有些根本不顧及自身企業(yè)形象和口碑，在低俗雜亂的一些網(wǎng)站或媒體上做宣傳。這說明了什么？這樣的民營醫(yī)院會操作品牌嗎？
市場競爭推動行業(yè)的進步和完善，醫(yī)院經(jīng)營管理將逐步進入以：醫(yī)院知名度 → 患者滿意度 → 美譽度 → 忠誠度為中心的品牌經(jīng)營階段?？墒腔厥卓聪挛覀兩磉叺拿駹I醫(yī)院，以戰(zhàn)略突圍和品牌崛起的又有多少？大多數(shù)的民營醫(yī)院還依然停留在傳統(tǒng)的廣告投入上。
很多民營醫(yī)院錯誤的理解為品牌建設(shè)便是品牌傳播，便是廣告宣傳！有廣告便有知名度，有了知名度便是有了品牌，沒有資金就無法實施品牌建設(shè)。等等這些對品牌建設(shè)一知半解的“彎路行為”，一直在困惑著前進中的民營醫(yī)院。
五、民營醫(yī)院需要互動公關(guān)營銷
全員營銷主要對象是針對“現(xiàn)在型”的患者群，而公關(guān)營銷則在*的程度上影響潛在的患者群。廣告營銷、全員營銷、公關(guān)營銷才是*的營銷組合。組合發(fā)揮公關(guān)營銷工具是極為見效的策略。
公關(guān)營銷常用方式如下：
1、醫(yī)院公關(guān)出版物，如疾病預(yù)防的手冊、病人自我護理手冊等；潛在的患者群，限于條件不可能對醫(yī)院進行詳盡的了解，尤其對醫(yī)院的專長和特色科室缺乏認識，當醫(yī)院通過有效的手段將此類出版物傳遞到患者的手中，會增加醫(yī)院的學(xué)術(shù)權(quán)威性，并會在潛在的患者群留下深刻的記憶，當患者需求醫(yī)療服務(wù)時，這種記憶會使患者產(chǎn)生優(yōu)先選擇的動機。要達到這樣的效果，前提是醫(yī)院公共出版物不能粗制濫造，形式和內(nèi)容一定要精美，上檔次，不能像電線桿上的牛皮癬廣告，否則，將會起到相反的效果。
2、公益活動。鑒于醫(yī)院的特殊社會職能，公益活動是醫(yī)院必不可少開展的經(jīng)常性的品牌塑造手段。醫(yī)院可采用捐錢、捐物、或免費提供醫(yī)療服務(wù)的方式，提高社會評價和公眾的美譽度。湖北一家醫(yī)院改制后，新上任的管理層推行以公益活動為先導(dǎo)的經(jīng)營策略，以免費為全市市民開展體檢的手段吸引市民的眼球關(guān)注，效果昭著，該醫(yī)院的門診量從原來每天不足二百人，一躍上升到千人以上。媒體用整版的篇幅連續(xù)報道。為該院樹立了良好的公眾形象，同時也帶來廣告所不能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益。
3、新聞互動，一個有良好品牌的醫(yī)院，一定和媒體有著良好的關(guān)系。在醫(yī)院品牌塑造中，醫(yī)院的公關(guān)人員可發(fā)展或創(chuàng)造很多對醫(yī)院、醫(yī)療或有關(guān)醫(yī)務(wù)人員的有利新聞，提高醫(yī)院的聲譽。如中外學(xué)術(shù)交流會，醫(yī)學(xué)研討會、公關(guān)活動、公益活動等都是新聞極好的素材，都可形成新聞的熱點。每個醫(yī)院都會發(fā)生一些感人的事件或故事，但如果僅僅是內(nèi)部消化，則僅僅是對當事人的激勵，但如果變成新聞，則就形成醫(yī)院品牌的效力。湖北那家醫(yī)院的公益活動和新聞媒體的互動，就是品牌塑造工具最有效的發(fā)揮。這種互動的效果，不僅僅可以節(jié)約大筆的廣告費用，且實際的宣傳效用遠遠超出硬性廣告的可信度和贊譽度。
4、科普軟文。無論是何種媒體，都有一定的版面為公眾介紹醫(yī)學(xué)科普知識，在醫(yī)院品牌的塑造中，如果醫(yī)院能組織專人撰寫科普軟文，不斷地在媒體上出現(xiàn)，醫(yī)院的技術(shù)含量和影響力會極大的輻射，利用這種有效的工具，無疑是提高醫(yī)院品牌影響力的有效方式。
5、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。過去“坐堂應(yīng)診”式的營銷方法，顯然已經(jīng)不能符合現(xiàn)代醫(yī)院營銷思維，醫(yī)院公關(guān)人員走出醫(yī)院，變被動營銷為主動銷售，采取有效的措施，例如采取優(yōu)惠卡、便利卡，專項保健、定期體檢、流行疾病預(yù)防、醫(yī)學(xué)科普宣傳等等形式，建立一定地域涵蓋面的醫(yī)療服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，使醫(yī)院的銷售對象形成一個寬泛的相對固定的群體。
6、互聯(lián)溝通。信息時代的特征之一，便是社會化網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代人生活必不可少的內(nèi)容和信息接收源。一家醫(yī)院有易于搜索的網(wǎng)站并不反映該院的綜合實力，但一家醫(yī)院沒有自己的社會化媒體和網(wǎng)站，在患者的心里，則肯定留下沒有實力的印記。無論是醫(yī)院品牌的塑造還是醫(yī)院營銷推行，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對現(xiàn)代的醫(yī)院都有著極其重要的意義。網(wǎng)絡(luò)的互動，不僅能使患者快捷地了解醫(yī)院的特色和長項，更便于患者與醫(yī)院之間信息交流。
*品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出，現(xiàn)階段可以把民營醫(yī)院的整體營銷分為三個時代，一個是提供醫(yī)療設(shè)備，技術(shù)優(yōu)勢、專業(yè)能力為患者服務(wù)的營銷1.0時代，這主要是通過醫(yī)院多年的經(jīng)驗積累和豐富資源針對患者醫(yī)療需求提供專業(yè)化服務(wù)。如今，我們已進入信息化時代，患者的精神滿足與情感需求日益強烈，而且他們掌握著五花八門的大量信息，對服務(wù)價值的認知和對品牌形象的認同提高到一個新的層次，因此，追求獨特的市場定位，以患者為中心，與他們建立一對一的緊密互動關(guān)系，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能，更為患者提供人性化層面的情感價值，在每一個環(huán)節(jié)力爭創(chuàng)造更多個性化尚未被滿足的需求，把其文化基因不斷的培植，從而在患者心智中建立一種情感共鳴，打上情感愉悅的烙印，以獲得整個社會體系的普遍好感和口碑。因而，這也就是民營醫(yī)院營銷2.0時代鮮明的特征。
隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu)，我們迎來了醫(yī)院營銷3.0時代，這是一個充分強調(diào)價值，主客觀相互融合，強化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過程中進行資源重構(gòu)的價值創(chuàng)新，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個性化消費需求，并強調(diào)以醫(yī)院之間共同的價值體系和社會責任，企業(yè)公民、個人參與等融為一體的深層次情感價值的再造，其具體形態(tài)上往往從醫(yī)院的愿景與價值觀入手，著眼于與患者的滿意度，不斷挖掘市場需求的亮點和社會道德價值層面的熱點，關(guān)注社會，關(guān)愛民生，并通過新的經(jīng)營手段和營銷方式推動社會和諧進步。
針對民營醫(yī)院打造品牌的各個方面，*品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出，具體可參照如下做法：
一、技術(shù)品牌
作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。
幾年前開展的“中國*大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國11個中心城市的2O家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查。在研究中發(fā)現(xiàn)，有5l%的患者認為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主。
技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法;具有疑難疾病的解決能力;擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學(xué)科或特色技術(shù);具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的SWOT分析，即對醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對當前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性、可行性進行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。
二、服務(wù)品牌
醫(yī)院服務(wù)品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù)，培育患者的忠誠度。在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段?；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時，對服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù)。
另有一項對住院患者進行的需求問卷調(diào)查表明，83%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細地告知病情狀況、治療方案及其注意事項，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù)，76%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房，70%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。
在當前，*品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務(wù)來抓。其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu)，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求。搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象，樹立品牌形象，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟。
1、細致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護，病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等?！?/span>
2、 拓展亞急性、慢性病、長期照顧等面的病患，重視特需服務(wù)，長期照顧指老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患?，F(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它?！?/span>
3、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。
4、營兼顧醫(yī)保不給付的項目，例如護膚美容、整型外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等等。
5、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務(wù)理念。
人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程，更具優(yōu)勢的質(zhì)量(技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量)、完善的附加服務(wù)價值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢。例如，建立網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、手機預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng);通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號、就醫(yī)、檢查、付費流程，縮減服務(wù)環(huán)節(jié);建立患者隨訪的主動服務(wù)系統(tǒng);強化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo);建立公眾投訴系統(tǒng)，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見，作為改進服務(wù)的重要依據(jù);優(yōu)化各種服務(wù)細節(jié)，體貼關(guān)愛患者等。“比別人做得更好”和“超越患者的期望”，其實就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處。
三、文化品牌
醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn)，是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔其組織的使命和責任。這種優(yōu)秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值。
文化品牌不等于文娛活動。文化品牌是組織內(nèi)的個體所形成的在精神、制度、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式。因此，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念、如何建立規(guī)范化的制度、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個方面展開。在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識，要避免急于求成、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中，要有切實的、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施，通過不懈的努力，在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向。
近幾年在醫(yī)療過度市場化觀念的引導(dǎo)下，對醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對整體組織成長的關(guān)注逐漸淡漠。因此，作為集臨床診療、護理、醫(yī)技檢查、后勤保障、設(shè)備管理、行政職能、科學(xué)研究、人才培養(yǎng)(教學(xué))、信息技術(shù)、財務(wù)運營等多行業(yè)、多功能于一體的醫(yī)院，要引進應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法，通過倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識，強調(diào)全面質(zhì)量改進的人人參與性，依靠全體員工的共同所為，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式。
民營醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到民營醫(yī)院的生存空間和民營醫(yī)院的興衰。沒有行之有效的營銷，醫(yī)院的品牌無從談起，沒有品牌的醫(yī)院，醫(yī)院的營銷必定滯塞。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。
于斐老師，*品牌營銷專家，*《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權(quán)威媒體和機構(gòu)認定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻獎”獲得者，團*中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計”項目召集人，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA總裁班客座教授，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國*影響力營銷策劃100人，中國*省級品牌學(xué)會重慶市品牌學(xué)會專家委員。
二十多年的營銷生涯，成功服務(wù)過幾十個*品牌,其領(lǐng)銜藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)*影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、實戰(zhàn)培訓(xùn)、公關(guān)傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣等營銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽，是國家商務(wù)部向海內(nèi)外*推薦的知名實戰(zhàn)型行銷顧問機構(gòu)。
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