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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
 
講師:舒琰淇 瀏覽次數(shù):2576

課程描述INTRODUCTION

行政窗口禮儀培訓(xùn)

· 行政主管

培訓(xùn)講師:舒琰淇    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

行政窗口禮儀培訓(xùn)

行政政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)幫助學(xué)員樹立愛崗敬業(yè)、誠實守信,辦事公道、奉獻社會的公仆精神;
使學(xué)員懂得并努力做到講究形象,注重禮儀,以良好的形象面向群眾,提升政府形象在公眾中的美譽度;
增強公務(wù)員窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力,從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量。 
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動式授課方式,使培訓(xùn)效果達到最好!
【課程收益】
塑造良好的窗口形象
體驗人際交往中的常用肢體語言
正確運用禮儀知識,推動事業(yè)成功
通過簡單的儀容儀表修飾,得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止,給客戶留下良好的印象
掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié),從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重,提升服務(wù)質(zhì)量
掌握與群眾溝通的過程中應(yīng)該注意的技巧及禮儀規(guī)范,掌握群眾投訴處理的禮儀;
課程實施計劃:

【課程內(nèi)容】
第一講:服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業(yè)形象
4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度:
職業(yè)態(tài)度之一:積極主動
職業(yè)態(tài)度之二:承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三:服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四:嚴格執(zhí)行
第二講:行政窗口溝通技巧與禮儀
一、服務(wù)中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容;
聲音、肢體語言;
態(tài)度、情緒信心
三、贊美訓(xùn)練
四、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練;
封閉提問訓(xùn)練;
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
六、聆聽技巧訓(xùn)練
第三講:投訴沖突處理
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、群眾投訴的影響
3、有效處理群眾投訴的益處
二、群眾抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
2.錯誤處理群眾抱怨的方式
3.影響處理群眾不滿抱怨投訴效果的因素
4.群眾抱怨及投訴處理的步驟
5.群眾抱怨投訴處理細節(jié)
第四講:壓力緩解
一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素 
我們對壓力的認識 
小結(jié):我們對壓力的一般反應(yīng) 
二、壓力與健康 
壓力與個人的績效表現(xiàn) 
倒U型結(jié)構(gòu) 
什么是壓力管理 
三、壓力的有效管理 
你的壓力管理計劃 
區(qū)分不同的壓力源 
針對不同壓力源的有效對策 
小結(jié):你的壓力管理計劃 
第五講:職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、強化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護理
三、服務(wù)大廳窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計
個人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點評
小結(jié):內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則:淡雅、莊重、揚長避短
步驟:打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾:頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡,臉型和身材
第六講:優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、神態(tài)-面部表情的禮儀要點
眼神交流
微笑的運用
窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌
二、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進出電梯、進出房門)
手臂禮儀(指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢)
日常舉止禮儀
第七講:服務(wù)大廳窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練(瞬間簡歷親和力)
一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
交往距離
看茶禮儀
第八講:服務(wù)大廳崗位接待服務(wù)訓(xùn)練
一、接待環(huán)境禮儀
二、接待4s原則
Srand up(起身)
See(看,目光交流)
Smail(認同感,同理心)
Speak(服務(wù)有聲)
三、行政大廳服務(wù)接待規(guī)范 
接一顧二待三
站迎站送在服務(wù)中的運用
雙手接遞及服務(wù)用語的配合
四、離開、送客禮儀
第九講:窗口服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練

行政窗口禮儀培訓(xùn)

 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/10396.html

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    參加課程:行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
舒琰淇
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)