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企業(yè)職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1) 使新員工正確認(rèn)識(shí)自己，調(diào)整角色定位，樹立“職業(yè)人”觀念，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)，腳踏實(shí)地，注重細(xì)節(jié)，擔(dān)當(dāng)責(zé)任的職業(yè)品質(zhì)，發(fā)自內(nèi)心的真正熱愛自己的工作、欣賞工作，成為工作的主人，同時(shí)將自己職業(yè)生涯與事業(yè)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)銀行與個(gè)人價(jià)值的*化。
2) 加強(qiáng)新員工對(duì)銀行的凝聚力和向心力，以銀行為家、以銀行為榮；感恩銀行、感恩領(lǐng)導(dǎo)、珍惜擁有。
3) 掌握人際關(guān)系溝通的技巧，增強(qiáng)上下級(jí)服從意識(shí)，同事互助合作意識(shí)，全心全意為客戶服務(wù)意識(shí)，事事以團(tuán)隊(duì)利益為重、培養(yǎng)勇于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、壓力、風(fēng)險(xiǎn)的良好心理素質(zhì)。
4) 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程，接待客戶技巧及處理客戶投訴的能力
5) 掌握商務(wù)禮儀，規(guī)范言談舉止，塑造良好的職業(yè)形象，提升精神面貌與銀行形象

【課程內(nèi)容】：
第一部分：角色認(rèn)知與職業(yè)規(guī)劃
1、從學(xué)生到職業(yè)人角色轉(zhuǎn)變
從大學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變
學(xué)生與職業(yè)人思維、行為的轉(zhuǎn)變
新員工應(yīng)該具備什么心態(tài)
銀行需要什么樣的人才
你的身價(jià)永遠(yuǎn)和你現(xiàn)在的使用價(jià)值畫等號(hào)
2、職業(yè)規(guī)劃
什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？對(duì)我們有何意義？
常見的職業(yè)生涯階段劃分，你處在什么位置？
現(xiàn)在的職業(yè)對(duì)未來的重要意義
目標(biāo)成功必備的心態(tài)素質(zhì)
未來從現(xiàn)在做起
第二部分：職業(yè)化態(tài)度（情緒）管理：為誰而工作？
1.態(tài)度比技能更重要
2.職業(yè)化態(tài)度
創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
積極心態(tài)：熱忱地工作
快樂心態(tài)：快樂地工作
3.創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài)
什么是創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？
如何建立創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
研討：從“這不管我的事，這是銀行的事”
到“這是我的事，我是銀行的一部分”
4.積極心態(tài)VS消極心態(tài)
什么是積極心態(tài)？
如何建立積極心態(tài)？
如何自我激勵(lì)？
研討：從“我這么一個(gè)小職位能做什么”
到“我能做一些事去改變目前的狀況”。
5.進(jìn)取心態(tài)
什么是進(jìn)取心態(tài)？
進(jìn)取心態(tài)帶給你什么？
研討：從“我已經(jīng)把事情做得夠好了”
到“實(shí)際上我還能做得更好”
第三部分：自動(dòng)自發(fā)－工作沒用任何借口
1、為自己而工作
理解工作對(duì)于人生的意義所在
工作成就未來
使自己變得無可替代
2、對(duì)待銀行----人人敬業(yè)愛崗銀行繁榮富強(qiáng)
不要總是問銀行能給予我什么，要問我能給予銀行什么
只有你為銀行創(chuàng)造財(cái)富，銀行才能給你財(cái)富
只有你為銀行創(chuàng)造空間，銀行才能給你空間
只有你為銀行創(chuàng)造機(jī)會(huì)，銀行才能給你機(jī)會(huì)
3、對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)------忠誠
領(lǐng)導(dǎo)是為你提供機(jī)會(huì)的人
滿懷感恩之情
用領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)對(duì)待你的工作
視服從為美德
如果你是忠誠的、你就會(huì)成功
第四部分：用感恩的心去工作
1、感恩是一種精神
感恩是多贏的工作哲學(xué)
用感恩的心去看世界
對(duì)擁有的一切心懷感激
2、停止抱怨，為工作的賜予而感恩
工作是上天賜予的恩典
感恩是根治抱怨的良藥
抱怨會(huì)把感恩越拋越遠(yuǎn)
正確地對(duì)待工作中的委屈
讓浮躁的心在感恩中得以沉淀
用感恩的心驅(qū)除抱怨的“惡魔”
第五部分：優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)
1、銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)
爭(zhēng)奪高收入人群
內(nèi)資理財(cái)
中間業(yè)務(wù)
客戶需求多元化多樣化
2、柜員崗位的重要性
柜員服務(wù)是銀行服務(wù)的窗口
柜面服務(wù)人員是所有信息最重要的傳播者
柜面服務(wù)的質(zhì)量直接影響了銀行的綜合效益
3、為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)業(yè)的成長
競(jìng)爭(zhēng)的加劇
對(duì)顧客理解的加深
優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來效益
客戶會(huì)成為忠實(shí)顧客
客戶會(huì)自發(fā)傳播
會(huì)產(chǎn)生新客源
客戶對(duì)企業(yè)的信任度提高
5、為什么會(huì)失去客戶
置金錢或利益與服務(wù)之前
客戶將抱怨平均告知10個(gè)人
一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正
聽到4%的抱怨聲，80%的抱怨客戶永遠(yuǎn)的消失
每一年業(yè)績成長只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2%
6、卓越的客戶服務(wù)技巧
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)基本特性
客戶對(duì)服務(wù)的心理需求
柜面服務(wù)溝通技巧及客戶性格分析
7、客戶投訴
客戶抱怨的原因及表現(xiàn)情緒
營業(yè)中客戶投訴的幾種類型及處理方法
客戶需求冰山
客戶希望通過投訴獲得什么
溝通中如何控制自我情緒
8、服務(wù)禮儀
規(guī)范自己的職業(yè)形象:
重視第一印象---決定第一印象的要素
衣著技藝---完美職業(yè)服飾形象
男性著裝、配襯及配套物品；
女性著裝、配襯及配套物品；
個(gè)人儀容的檢點(diǎn)
表情的禮儀
見面禮儀、名片使用的禮儀
語言交流禮儀
身體語言的禮儀
日常行為動(dòng)作規(guī)范、
禮儀的重要注意事項(xiàng)
公務(wù)、商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀、
辦公室禮儀
第六部分：職場(chǎng)中人際關(guān)系的溝通技巧
1、內(nèi)部溝通
A.平行溝通——與同事溝通的方法
良好的溝通態(tài)度
正確角色認(rèn)知——不是家人勝似家人
對(duì)內(nèi)學(xué)習(xí)關(guān)系，對(duì)外合作關(guān)系
用感恩與愛去經(jīng)營同事關(guān)系
正確對(duì)待公司內(nèi)的流言蜚語
避免爭(zhēng)吵，學(xué)會(huì)退讓與理解
B.上行溝通——與上級(jí)溝通的方法
認(rèn)清自己與上級(jí)的位置
具有強(qiáng)烈的服從意識(shí)
及時(shí)匯報(bào)與請(qǐng)示
如何化解與上級(jí)間的沖突
2、客戶溝通
達(dá)到客戶滿意的方法
處處為客戶著想，站在客戶的角度思考問題
照顧客戶無微不至、待人以誠
服務(wù)人員間相互交流心得，共同進(jìn)步
及時(shí)處理顧客投訴，總結(jié)分析
企業(yè)職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)