課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：趙家路
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮培訓(xùn)
課程收益：
1、醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)具備何種心態(tài)
2、醫(yī)護(hù)人員在工作中得體的行為規(guī)范
3、員工與患者如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系
4、如何做個有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)暮细駟T工
5、企業(yè)文化與團(tuán)隊精神建設(shè)
課程大綱：
第一講：從根本上解決醫(yī)護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀
1、禮儀的文化內(nèi)涵：
禮儀的“廬山真面目”
什么是禮儀——禮儀是文化，“ 德輝動于內(nèi)，禮行諸于外”
禮的根本是孔子一生學(xué)問之所在
服務(wù)態(tài)度就是醫(yī)護(hù)人員做人處事的態(tài)度，讓禮回歸做人做事
2、醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)動力：
服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)
愛 心：醫(yī)護(hù)人員與患者之間相處時，如何去幫助、善待、給予患者，就是仁愛之心，是奉獻(xiàn)的 精神。
通過成全他人，最終成全自己。
如何與不喜歡的患者相處。
忠 心：對待工作的態(tài)度決定對待患者的態(tài)度。
孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用對待親人的感情擴而充之到愛患者。
敬 人 之 意：有恭敬心舉止自然有度。為患者服務(wù)時的體態(tài)、表情等由此改善
敬人是為敬己
人際交往的尊敬之道（出門如見大賓）
與領(lǐng)導(dǎo)相處的尊敬之道（久而居敬）
將心比心之意：已所不欲勿施于人→寬容和理解→反躬自省
不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人
別做三季人
寬容的前提是你比對方心更寬
3、禮與儀的表里關(guān)系：
人們總看到碩果累累的果實，卻忽視果子的生長過程。
第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)的用心四字訣
1、服務(wù)沒有技巧，服務(wù)的最高境界就是用心服務(wù)（由南京醫(yī)院事件引發(fā)的思考）
面由心生：笑不是露出幾顆牙齒的問題，是你內(nèi)心有沒有愛的問題。
《水知道答案》的啟示
什么樣的美才是真正的美
為什么面由心生
怎樣露出發(fā)乎于心的真誠笑容
控制住長相先得控制住脾氣
音由心起：別讓說話的語氣不知不覺得罪人。
讓別人認(rèn)可并接受你，必須先接受你的聲音。
聲音是一種感情傳遞
只有通過培養(yǎng)內(nèi)心的仁愛情懷才能真正改變聲音狀態(tài)。
言為心聲：言語偽裝不了你的思想，你開口說話是在告知別人你是什么樣的人。
你一張口，別人即可判之你的修養(yǎng)何如。
2、服務(wù)四字訣
身---舉止規(guī)范
口---心音相生
眼---為患著想
意---表情互動
3、情景演示：
心語：患者滿意與否來源于直接的感官體會，哪怕面部表情，語氣語調(diào)等細(xì)微之處。
第三講：如沐春風(fēng)的醫(yī)護(hù)服務(wù)語言
1、開口三法則：尊稱+ 敬語+禮貌用語
尊稱表敬意
尊稱 ：對他人尊敬和友善的稱呼
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調(diào)不高的稱呼
禮貌用語信口拈來（情景演示）
問候語：只要身著制服，在工作中必須向患者問候
請求語：需要得到患者的支持幫助理解時，用商量的口氣說話
致謝語：對患者的支持、理解表示感謝。
致歉語：自己錯了，哪怕無心之錯，要用致歉語贏得患者的理解和認(rèn)同。
道別語：善意的道別是美好的祝福和期待。
敬而不失的語言習(xí)慣
與患者交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
不經(jīng)意的語言傷害：不尊重不友好不耐煩的語言
心語：很多人學(xué)禮儀，有些急功近利。以為學(xué)個一招半式就懂禮儀了。別忘了，花的成長過程比 花期更漫長。培養(yǎng)仁心就是培養(yǎng)花生長的過程。
2.情景演示
第四講：合理看待醫(yī)患沖突
1、醫(yī)護(hù)人員如何看待和理解醫(yī)患沖突
2、醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突 —— 化干戈為玉帛
a、控制住脾氣
b、耐心仔細(xì)地聽取患者的意見
c、對患者的意見表示回饋和贊同
d、千萬不別和患者爭論，即使他錯了
e、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯誤
f、用疑問代替肯定，用請求代替命令
g、學(xué)會說“是”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議
h、向患者或（患者家屬）表示感謝
3、醫(yī)護(hù)人員如何與患者良性溝通，避免沖突（醫(yī)護(hù)服務(wù)中的三A原則）
接受對方的原則
重視對方的原則
贊美對方的原則
心語：現(xiàn)實狀況在隨時改變，不變的是我們對待他人的心思，變的是面對不同情況時的不同應(yīng)對。
培訓(xùn)師介紹：
趙家路
國學(xué)修養(yǎng)類專家，國學(xué)禮文化專家
主講修心、修養(yǎng)、道德系列課程
中國500強講師，中國國學(xué)管理類10強講師
中國孔子研究院《春秋講壇》欄目主講嘉賓
中國教育電視臺主講《國學(xué)應(yīng)用人際和諧》
國家體育總局運動員素質(zhì)教育工作專家組成員
北京大學(xué)總裁班特邀專家
清華大學(xué)總裁班特邀專家
多家政府機關(guān)《道德講堂》主講嘉賓
工作經(jīng)驗：
趙家路老師潛心研究國學(xué)十余載，在儒釋道里盡遨游。感念南公懷瑾為恩師，發(fā)愿傳承其志弘揚國學(xué)。趙家路老師擅長國學(xué)修心、修養(yǎng)、內(nèi)涵類課題，課程效果直指人心，學(xué)員稱是生命的重塑。有別于從歷史或訓(xùn)詁的角度教學(xué)，趙老師的課程更具現(xiàn)實性和實用性。
趙老師用她的知性和能量，贏得學(xué)員的心。作為特邀專家多次為北大，清華各類研修班授課。作為國家運動員素質(zhì)培訓(xùn)的專家，為國家男籃，乒乓球男女隊，短道速滑，田徑，花樣滑冰等多支國字號隊伍講座。曾錄制的各類國學(xué)講座在央視和各地方臺播放。
她愿盡其所能“傳承仁德，弘揚中國文化”！
服務(wù)禮培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11488.html
已開課時間Have start time
- 趙家路