《酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—打造酒店品牌，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)》
講師：劉文熙 瀏覽次數(shù)：6
課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
培訓(xùn)講師：劉文熙
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
【課程背景】
酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店管理與運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。作為酒店員工，優(yōu)雅得體的個(gè)人服務(wù)形象，專業(yè)到位的服務(wù)行為，能夠帶給客人*的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)是一門藝術(shù)，每個(gè)員工的言行舉止體現(xiàn)著服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)宗旨。提升個(gè)人服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅是良好職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)，同時(shí)直接關(guān)系到酒店品牌、客人滿意度和行業(yè)影響力。
本課程聚焦不同場(chǎng)景下的酒店服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)場(chǎng)景下與客溝通的高情商對(duì)話技巧，打造以客人為中心的愉悅服務(wù)體驗(yàn)，全面提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)認(rèn)知。升級(jí)客人的服務(wù)體驗(yàn)，酒店入住舒適度和滿意度，以及對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)度。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是從細(xì)節(jié)做起，從愉悅?cè)胱〉绞孢m客房，再到卓越餐飲體驗(yàn)，讓客人滿意，印象深刻。通過對(duì)服務(wù)品質(zhì)的綜合提升，從而提高入住率，提升酒店好評(píng)度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
【課程收益】
認(rèn)知服務(wù)禮儀的重要性，提升服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)；
通過儀容、儀表、儀態(tài)管理，提升個(gè)人氣質(zhì)，展現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)形象；
認(rèn)知并掌握服務(wù)場(chǎng)景下的前臺(tái)、客房、餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范；
加強(qiáng)服務(wù)技巧，建立積極熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)；
提高服務(wù)中的高情商對(duì)話，升級(jí)客人體驗(yàn)與滿意度；
吸引和保留酒店客戶，把握更多商機(jī)。
【課程對(duì)象】
酒店中基層管理者，酒店前臺(tái)，客房，餐飲、宴會(huì)與會(huì)務(wù)、及預(yù)訂等服務(wù)運(yùn)營(yíng)人員。
【課程大綱】
第一部分：酒店服務(wù)禮儀概述
1、何為服務(wù)禮儀
2、服務(wù)禮儀與酒店品牌的重要性
3、做好服務(wù)禮儀，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)
小組討論：當(dāng)今客人期待什么樣的服務(wù)禮儀
第二部分：酒店服務(wù)人員職業(yè)形象管理
開篇案例：個(gè)人形象的影響力 - 7秒鐘第一印象原則
1. 儀容管理
1.1 精致妝容，塑造個(gè)人自信
1.2 發(fā)型管理，增強(qiáng)氣質(zhì)與風(fēng)格
1.3 面部表情管理，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容
2、儀表管理
2.1優(yōu)質(zhì)的職業(yè)形象始于良好著裝
制服管理：規(guī)范著裝，塑造企業(yè)品牌形象
女士著裝：
裙裝與褲裝的氣質(zhì)打造
鞋襪與服飾合理搭配
男士著裝：
西服、襯衫與領(lǐng)帶的穿搭原則
皮帶與手表佩戴禁忌
2.2 飾品搭配
- 服務(wù)禮儀中的飾品佩戴與禁忌
- 常用飾品選擇與風(fēng)格搭配
2.3 良好的個(gè)人衛(wèi)生管理
小組競(jìng)賽：展現(xiàn)靚麗的你——現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人形象管理實(shí)操
3、服務(wù)中的儀態(tài)管理
3.1 站姿禮儀——彰顯良好氣質(zhì)
3.2 行走禮儀——指引，領(lǐng)路，交流的規(guī)范操作
3.3 手勢(shì)禮儀——職業(yè)化的非語言交流
- 服務(wù)引領(lǐng)、方向指示、遞接物品等手勢(shì)技巧與動(dòng)作要領(lǐng)
場(chǎng)景練習(xí)：在走廊中客人迎面而至，服務(wù)禮儀應(yīng)如何做？
第三部分：有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——創(chuàng)造客人的非凡體驗(yàn)
1、前臺(tái)服務(wù)——為客人打造“賓至如歸”的感覺
1.1 迎客禮儀的三個(gè)場(chǎng)景
- 客人車輛到達(dá)時(shí)
- 客人進(jìn)入酒店大堂時(shí)
- 客人到達(dá)酒店前臺(tái)時(shí)
1.2 熱情誠(chéng)摯的問候
- 微笑，是打動(dòng)客人的關(guān)鍵
- 眼神交流，展示服務(wù)的真誠(chéng)
- 表情管理，體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)中的親和力
- 要在問候過客人后，再加上一句話
小組練習(xí)：通過微表情，識(shí)別他人的情緒
1.3 前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- 客人距離前臺(tái)多遠(yuǎn)時(shí)，要開始主動(dòng)問候
- 如何稱呼客人更尊敬，更職業(yè)，更親和
- 謹(jǐn)記“以客為先”的工作準(zhǔn)則
- 保密客人信息，不可公開討論
- 與客交流的時(shí)間要適可而止
- 成為該城市的向?qū)＜遥ǘY賓服務(wù)）
2、客房服務(wù)——提供“非誠(chéng)勿擾”的入住環(huán)境
2.1 客房服務(wù)的“三輕”原則
- 說話輕
- 走路輕
- 操作輕
2.2 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作
- 客人身份，國(guó)籍，宗教信仰
- 出行人數(shù)
- 入住目的（商務(wù)，家庭，旅行）
- 居住習(xí)慣與偏好等
2.3 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- 進(jìn)入客房前，按兩次門鈴，確認(rèn)無人后方可進(jìn)入
- 當(dāng)客人在房間時(shí)，獲得客人同意后再進(jìn)入
- 以客人的頭銜和姓氏稱呼
- 按客人的喜好整理房間，優(yōu)先客人的方便
- 為客人送上特殊的心意
- 若發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即匯報(bào)
小組討論：客人在房間時(shí)的客房清潔與注意事項(xiàng)
2.4了解客人需求，提供貼心服務(wù)
- 客人的意見和要求
- 客人的活動(dòng)及日期
- 客人退房、離店時(shí)間
服務(wù)案例：一杯溫暖的檸檬姜茶
3、餐飲服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)）——愉悅的餐飲體驗(yàn)
3.1 餐廳領(lǐng)位的重要性
- 領(lǐng)位的標(biāo)準(zhǔn)站姿
- 引領(lǐng)中與客人的交流技巧——準(zhǔn)確了解客人需求
3.2 點(diǎn)餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
- 遞送菜單
- 推薦菜品的方式與技巧
- 酒水推薦
- 謹(jǐn)記詢問忌口或過敏的食物
- 還可以做哪些？
服務(wù)宗旨：了解需求，升級(jí)體驗(yàn)，創(chuàng)造不同
3.3 上菜標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
- 菜品的上菜順序
- 菜品如何介紹——標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范
- 如何為客人留下深刻印象
3.4 上茶與倒酒的操作標(biāo)準(zhǔn)
- 上茶的次序、沏茶水溫與注意事項(xiàng)
- 不同酒水的酒杯斟倒位置
3.5 宴會(huì)服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
- 宴會(huì)引導(dǎo)禮儀——誠(chéng)摯問候、微笑迎接
- 宴會(huì)服務(wù)中的稱呼禮儀——展現(xiàn)專業(yè)與尊重
- 宴會(huì)方位指引禮儀——優(yōu)雅指引，必要時(shí)親自帶領(lǐng)
- 解決客人的特殊需求——靈活變通
3.6 服務(wù)中的細(xì)節(jié)體現(xiàn)
- 用心觀察，選擇合適的服務(wù)時(shí)機(jī)
- 看杯子與嘴的角度，掌握飲料還剩多少
- 打造“食物IP“，升級(jí)客人對(duì)酒店的品牌印象
- 慶祝客人的特殊時(shí)刻
- 讓客人驚喜是服務(wù)的最高標(biāo)桿
情境演練: 忙碌的七夕
4、電話服務(wù)——讓溝通更高效、更專業(yè)
4.1 所有來電，要在第四次鈴聲響起前接聽
4.2 專業(yè)且真誠(chéng)的電話問候語
4.3 告知客人你的信息
4.4 談吐清楚，態(tài)度熱誠(chéng)及有禮貌
4.5 問詢客人需求與回復(fù)技巧
4.6 轉(zhuǎn)接其他部門的禮貌用語和注意事項(xiàng)
4.7 對(duì)超出職責(zé)之外的需求處理技巧
第四部分：高情商的服務(wù)與溝通技巧
案例分析：一次世界足球明星的入住沖突化解
1、高情商溝通是一門藝術(shù)
2、高情商溝通技巧
2.1 學(xué)會(huì)傾聽
- 傾聽的五個(gè)層級(jí)
- 運(yùn)用共情，理解客人的需求所在
2.2 有效表達(dá)
- 使用清晰明了的語言
- 突出重點(diǎn)
- 情感共鳴
- 提供解決方案
- 收集反饋
3、低情商與高情商的溝通效果
3.1 低情商溝通
- 直接拒絕
- 不在意對(duì)方（情緒或溝通內(nèi)容）
- 不能及時(shí)反饋
3.2 服務(wù)場(chǎng)景中的高情商溝通
- 從不對(duì)客人說“*”
- 使用讓客人滿意的詞語
- 態(tài)度積極，升級(jí)效率，認(rèn)可與贊美
- 提供可行性方案
小組練習(xí)：“高情商”與“低情商”話術(shù)列表與效果解析
第五部分：課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、課程回顧與總結(jié)
2、團(tuán)隊(duì)服務(wù)升級(jí)的行動(dòng)計(jì)劃
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/313048.html
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- 劉文熙
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