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呼叫中心服務(wù)的培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
呼叫中心客服人員

【培訓(xùn)收益】
1、通過學(xué)習(xí)，掌握在線客服的技能，學(xué)會搭建服務(wù)模型； 
2、促使員工區(qū)分客戶風(fēng)險點，掌握現(xiàn)在服務(wù)技巧； 
3、明確客戶風(fēng)險等級、學(xué)會在線處理客戶異議處理技能；
4、構(gòu)建人機交互體系，掌握只能服務(wù)技能。

第一單元：在線客戶的作用與優(yōu)勢
一、客戶服務(wù)行業(yè)的變化
1、呼叫中心的由來
2、服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變
二、當前面臨的挑戰(zhàn)和困境
困境：1、服務(wù)同質(zhì)化
話術(shù)單一，沒有差異化
2、服務(wù)流程化
照本宣科，不夠深入，過于依賴流程
3、服務(wù)固定化
不顧及客戶的感受，只會按照要求回復(fù)
挑戰(zhàn)：1、人員固化思維，不會變通
2、專業(yè)浮于表面，業(yè)務(wù)不熟練
3、流程不夠靈活，不能針對解決問題
三、在線客服的優(yōu)勢
1、節(jié)約成本
2、提升效率
3、增加粘性
4、打破限制
5、方便快捷
四、在線客服與電話客服的區(qū)別
1、文字與語音溝通的差異
傳遞信息的能力不同
2、客戶的感受不同
客戶接受信息的感受不同
3、信息傳遞和表達意境不同
解讀和理解的角度不同
4、對員工要求不同
回復(fù)信息的習(xí)慣不同
5、客戶對于文字回復(fù)的體驗不同
一字之差的巨大不同
回復(fù)速度的感受不同
服務(wù)態(tài)度的不同

第二單元：在線服務(wù)體系搭建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)體系建設(shè)
1、構(gòu)建服務(wù)渠道
2、創(chuàng)新服務(wù)模式
3、應(yīng)用服務(wù)工具
4、客戶群體畫像
用戶分層
區(qū)分服務(wù)
二、設(shè)計服務(wù)體系
1、明確客服定位
定位的目的是確定服務(wù)角度
2、劃分客戶服務(wù)與智能客服的范疇
客戶服務(wù)內(nèi)容
智能服務(wù)內(nèi)容
3、制定客戶服務(wù)標準
梳理流程
建立標準
團隊搭配
4、構(gòu)建知識框架
5、明確知識輸入輸出流程
構(gòu)建體檢感，提升轉(zhuǎn)化率
三、智能服務(wù)體系建設(shè)
1、建設(shè)四個統(tǒng)一體系
渠道、接入、底層邏輯、服務(wù)資源
2、人工+智能服務(wù)體系
3、智能語音+服務(wù)熱線體系
4、智能服務(wù)知識庫建設(shè)
知識庫創(chuàng)建
轉(zhuǎn)化客戶

第三單元：在線服務(wù)技能提升訓(xùn)練
一、如何開展在線客服
1、建立客戶服務(wù)的同理心
從客戶的角度出發(fā)
話術(shù)：假如我是您，我會怎么做？
2、不同服務(wù)角度的客戶服務(wù)的分析
PC端、移動客戶端、智能端的不同服務(wù)模式
二、在線客服形式以及步驟
1、常見的線上服務(wù)模式
常規(guī)問題解答
一對一服務(wù)
即時回復(fù)
2、在線服務(wù)步驟
開場問候----如何問候
引入正題----節(jié)省寒暄時間
探索需求----問的力量
提供方案----站在客戶角度分析
積極行動----迅速反應(yīng)
確認需求----重復(fù)方案得到肯定
跟進服務(wù)----主動和客戶說明進度
3、在線文字服務(wù)的標準
首次響應(yīng)速度
響應(yīng)時間
三分鐘回復(fù)率
同時接待人數(shù)
問題解決率
客戶服務(wù)滿意度
4、在線服務(wù)用語與服務(wù)忌語
文明語言使用，（多用我代替您）
表達精準簡潔易懂
語句通順，完整表達，不啰嗦
盡量避免專業(yè)用語
禁止使用命令、負面、*、反問等詞匯
5、通過文字把握客戶心理
通過語言分析客戶的行為內(nèi)核
通過溝通把握客戶的身份和性格
通過表達了解客戶的情緒和需求
通過文字風(fēng)格匹配適合的語言方法
例如：不同風(fēng)格的客戶溝通回復(fù)的技巧
6、服務(wù)中的細節(jié)
客戶情緒不好時如何安撫
客戶態(tài)度明確時行動表達
有效提問引導(dǎo)客戶表達
高效辦理與告知提醒
7、實操練習(xí)：根據(jù)抽題現(xiàn)場演練，強化重點，針對訓(xùn)練
例如：同理心訓(xùn)練、問候訓(xùn)練

第四單元：在線客戶服務(wù)處理異議
一、在線客服中常存在的問題
1、消極態(tài)度
2、情緒不穩(wěn)定
3、反應(yīng)緩慢
4、問題捕捉不敏感
二、在線客服的技巧應(yīng)用
1、先處理心情再處理事情
安撫情緒---了解因素----給出建議----解決方案
2、客戶痛點分析
3、客戶爆點梳理
情緒爆點
語言爆點
客戶畫像
4、不同風(fēng)格的客戶應(yīng)對方法
要投訴的客戶
情緒激動的客戶
表達欲望強烈的客戶
不理解的客戶
等待時間久的客戶

第五單元：在線客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計與撰寫
一、設(shè)計的原則
1、經(jīng)驗萃取，場景提煉
2、歸納總結(jié)業(yè)務(wù)
3、尋找規(guī)律，理清思路
4、總結(jié)
二、設(shè)計的要求
1、以客戶的需求為導(dǎo)向
理解客戶的顧慮，需求以及動機
2、遵循規(guī)則流程為準則
掌握原則，了解流程，專業(yè)解答
3、場景話術(shù)要連貫流暢
設(shè)計場景，提煉話術(shù)，連貫表達
三、話術(shù)設(shè)計的細節(jié)把握
1、從客戶的角度進行表達
站在客戶角度設(shè)計話術(shù)內(nèi)容，讓客戶聽得明白
2、語言生動形象通俗易懂
當下流行的語言風(fēng)格適當置入，增加趣味性
3、精準表達數(shù)字不易分歧
回答要嚴謹，盡量采用數(shù)據(jù)和文字相結(jié)合
4、表達結(jié)果并且闡述原因
5、積極熱情服務(wù)用心提醒
言之有物，言之有理，言之有序
四、話術(shù)的魅力
1、用講故事的方法講事情
2、用生動的文字幫助客戶理解
3、根據(jù)不同的場景引導(dǎo)客戶
4、把專業(yè)語言翻譯成易懂語言
五、實操練習(xí)，考核 

呼叫中心服務(wù)的培訓(xùn)