課程描述INTRODUCTION
銀行員工的客戶服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工的客戶服務(wù)培訓(xùn)
課程收益:
1、通過本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài),建立自己的職業(yè)信仰。
2、使員工具備正確的工作心態(tài),積極工作,提升工作效率。
3、增強銀行員工的服務(wù)意識,塑造良好的服務(wù)禮儀。
4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。
5、提高員工自身修養(yǎng),增強員工個人魅力
課程大綱:
第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化?
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)?
3、如何增強服務(wù)意識?
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元:網(wǎng)點員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使
2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元:銀行員工之職業(yè)化形象塑造(結(jié)合員工,實例分析)
1、禮儀之表情禮儀
目光應(yīng)用的禮儀
表情傳達(dá)的信息
打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
員工的儀容儀表規(guī)范
員工面部之輕描淡寫
員工發(fā)型之金頂塑造
員工著裝之束裝就道
不同場合的著裝指導(dǎo):
職場:嚴(yán)肅職場、一般職場、時尚職場
社交:大社交、小社交
休閑:商務(wù)休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動作語言與身體語言的禮儀
第四單元:銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀(情景模擬,現(xiàn)場訓(xùn)練)
1、網(wǎng)點環(huán)境的布置
2、營業(yè)前的準(zhǔn)備:
形象的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
服務(wù)意識及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3、營業(yè)中迎接客戶
稱呼禮、問好禮
握手禮、鞠躬禮、點頭禮
舉手示意禮
名片禮、介紹禮
引領(lǐng)禮
4、營業(yè)中服務(wù)客戶;
禮貌用語
手勢禮
就座禮儀
茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營業(yè)中告別客戶
了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
下次的預(yù)約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第五單元:銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀(情景模擬,現(xiàn)場訓(xùn)練)
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
形象的準(zhǔn)備
自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備
禮品的準(zhǔn)備
3、拜訪中的禮儀
溝通禮儀
言談舉止的禮儀
送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀
第六單元:與客戶溝通過程中注意的禮儀(情景模擬,訓(xùn)練講解)
1、什么才是好的溝通?
2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元:客戶滿意度及客戶異議、投訴處理(結(jié)合案例分析講解)
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
2、客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意,還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
客戶異議的本質(zhì)
解除異議的成交話術(shù)設(shè)計思路
結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
跟進(jìn)問題,直至解決
總結(jié):
真心的服務(wù),文明的語言,得體的妝扮,規(guī)范的行為,是我們對每一位客戶的尊重,
每一個盡善盡美的細(xì)節(jié),都是我們不斷追求進(jìn)步的見證。
銀行員工的客戶服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11773.html
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- 賈倩