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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
轉(zhuǎn)怒為喜--抱怨投訴處理禮儀與技巧
 
講師:陳毓慧 瀏覽次數(shù):2582

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)班

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳毓慧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)班
 
課程大綱:
第一章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練
(一)影響溝通效果的因素
(二)營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
(四)深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(五)高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
(六)三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
(七)高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
(八)高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
(九)銀行人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
(十)委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行:臨柜服務(wù)溝通正反兩案例
銀行:大堂經(jīng)理服務(wù)溝通正反兩案例
銀行: 客戶咨詢溝通正反兩案例分析 
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
 2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
(二)自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第二章、顧客抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、客戶三種需求
1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理
2. 傾訴發(fā)泄
3. 尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)主體:顧客自己的原因
(二)客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)求發(fā)泄的心理
(二)求尊重的心理
(三)求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)精神滿足
(二)物質(zhì)滿足
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
(一)四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)四種性格的短片斷觀看及分析討論
(三)針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
(四)針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
(一)音量分析
(二)語速分析
(三)語氣、語調(diào)
(四)情緒分析
(五)表達(dá)邏輯分析
(六)核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)巧妙地降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足
案例分析或短片觀看:
客戶排長(zhǎng)隊(duì)導(dǎo)致抱怨投訴心理分析
遇假幣客戶抱怨投訴心理分析
遇短鈔客戶抱怨投訴心理分析
客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析
客戶稱未受尊重心理分析
客戶緣何投訴
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
 
第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
(一)語言細(xì)節(jié)
(二)行為細(xì)節(jié)
(三)三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)巧妙訴苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)快速呈現(xiàn)解決方案
(三)快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析
1、關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4、關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;                 
十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
(一)息事寧人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白臉配合策略
(四)上級(jí)權(quán)利策略
(五)丟車保帥策略
(六)威逼利誘策略
(七)農(nóng)村包圍城市策略
(八)攻心為上策略
(九)巧妙訴苦策略
(十)同一戰(zhàn)線策略
十二、資源整合技巧
(一)資源整合的涵義
(二)資源利用五個(gè)層次
(三)資源整合的內(nèi)容與方式
(四)資源整合六步曲
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、?嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)商務(wù)談判的目的
(二)高效商務(wù)談判六步驟
(三)商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)公司原因造成的抱怨投訴
(二)騷擾客戶抱怨投訴
(三)惡意投訴
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;                  
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
 
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)班

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陳毓慧
[僅限會(huì)員]

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