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客戶投訴處理管理培訓(xùn)

【課程背景】
“我要投訴！”這句話相信每一個做過客服的人都再熟悉不過了。在服務(wù)過程中，很多人“聞訴色變”，一聽到客戶說要投訴，整個人就慌，客戶還沒有說幾句，自己就開始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來。但這只能導(dǎo)致投訴升級，引來客戶更大的不滿意。
然而，我們要認識到，世界就是有“危“就有“機”，如果你能把客戶投訴處理得好，不單可以成功為公司挽回客戶，更可以加強投訴人對你及品牌的信任度，打造良好商譽。比爾蓋茨曾經(jīng)說過：“最不滿意的顧客，就是你*的學(xué)習(xí)資源！”
那么，那么當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時怎么辦？如何快速有效處理投訴？客服如何處理建立預(yù)警機制、將投訴的小火苗提前化解掉呢？接下來，課程將一一為您解答。

【課程收益】
提升員工對“客戶投訴”的認知，讓員工看到“危”中有”機“，積極面對挫折；
通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練，切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升公司客戶服務(wù)的整體水平。

【課程大綱】
第一模塊：客戶投訴，是危還是機？
一、正確理解客戶投訴
1、如何理解客戶投訴
2、投訴客戶的需求
二、客戶投訴的原因
(一)客戶對銀行服務(wù)不滿提出投訴
1、業(yè)務(wù)處理能力不足
2、服務(wù)態(tài)度引發(fā)
3、服務(wù)技能缺失
（二）客戶對銀行的流程、制度不滿引發(fā)投訴
1、流程制度原因
2、業(yè)務(wù)處理不規(guī)范
老師互動講授+案例分析+學(xué)員探討+老師總結(jié)

第二模塊：化危為機——巧妙處理客戶投訴
一、如何一開始就避免投訴
1、溝通的SOFTEN原則 
2、服務(wù)忌語的“四不”原則
3、三F傾聽原則
二、處理客戶不同意見的語言技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
三、處理客戶投訴的流程
1、確認信息三步法
2、管理期望六步法
3、后續(xù)服務(wù)六步法
老師互動講授+示范演示+學(xué)員演練+老師糾偏+案例分析+場景應(yīng)用

第三模塊：經(jīng)典客戶投訴處理案例分析
一、客戶投訴的原因
(一)客戶對前臺服務(wù)不滿提出投訴
1、業(yè)務(wù)處理能力不足
2、服務(wù)態(tài)度引發(fā)
3、服務(wù)技能缺失
（二）客戶對流程、制度不滿引發(fā)投訴
1、流程制度原因
2、業(yè)務(wù)處理不規(guī)范
二、案例分析——客戶投訴的原因和心理分析
1、對服務(wù)設(shè)施不滿 
2、時間被延誤
3、存在被忽視
4、對某人、某事、流程、條款等，心存不滿
5、客戶的權(quán)益被侵犯
6、客戶信譽遭到質(zhì)疑
三、處理客戶投訴的七步驟
第一步：迅速隔離客戶
第二步：耐心地傾聽客戶的抱怨 
第三步：充分道歉，認同客戶的感受
第四步：……
案例分析+學(xué)員探討+老師總結(jié)+示范教學(xué)+學(xué)生演練+互動答疑

客戶投訴處理管理培訓(xùn)