《銀行投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》
講師：孔凡惠 瀏覽次數(shù)：2638
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：孔凡惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴處理課程培訓(xùn)
課程大綱：
一、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作
1、金融消費者權(quán)益保護相關(guān)政策
2、保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)
3、保障金融消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
4、保障金融消費者受尊重權(quán)、信息安全權(quán)
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
1、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
2、超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
3、投訴管理——經(jīng)營管理的理念基因
三、投訴管理能力提升
1、關(guān)注每個人的情緒勞動
2、網(wǎng)點客戶投訴12類原因
3、預(yù)防投訴技巧
四、客戶投訴管理
1、客戶投訴管理核心：事前、事中、事后
2、典型類型投訴客戶行為分析
3、客戶情緒管理三步曲
4、投訴案例分析
1) 疫情影響個貸客戶還貸引發(fā)的投訴
2) 理財產(chǎn)品營銷引起的投訴
3) 服務(wù)流程方面引發(fā)的投訴
4) 客戶個人信息保護方面的投訴
5、預(yù)防投訴技巧
1) 預(yù)防投訴技巧一：改變思路
2) 預(yù)防投訴技巧二：積極反饋客戶信息
3) 預(yù)防投訴技巧三：客戶情緒管理三步曲
4) 預(yù)防投訴技巧四：運用談判心理學(xué)
6、如何應(yīng)對惡意投訴的客戶
1) 無理取鬧客戶的典型特征
2) 員工心理如何梳理
3) 應(yīng)對步驟與崗位分工
4) 如何反饋媒體與監(jiān)管
7、如何妥當(dāng)處理高風(fēng)險投訴事件
8、投訴過程調(diào)研注意事項
9、投訴工單回復(fù)與檢查應(yīng)對
五、典型投訴案例分析
1、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
2、代理存款未成功引發(fā)的投訴案例
3、錄音錄像的客戶投訴
4、大堂經(jīng)理服務(wù)溝通正反兩案例
5、客戶咨詢溝通正反兩案例分
6、理財產(chǎn)品收益未達到引發(fā)的投訴案例
7、客戶突發(fā)身體疾病案例
8、客戶在網(wǎng)點摔倒案例
9、多次要禮品找茬的客戶案例
10、互聯(lián)網(wǎng)平臺集體投訴案例
銀行投訴處理課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/308224.html
已開課時間Have start time
- 孔凡惠
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