課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程目標(biāo):
1、建立良好積極的銷售服務(wù)心
2、了解門(mén)店銷售及服務(wù)禮儀的重要性
3、塑造門(mén)店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象,從而提升公司形象
4、掌握與客戶銷售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)行為,形象,語(yǔ)言及應(yīng)用要點(diǎn)。
5、根據(jù)不同的流程,銷售場(chǎng)景,學(xué)習(xí)并掌握具體的銷售方法及應(yīng)對(duì)技巧,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第一部分:門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立
門(mén)店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門(mén)店銷售人員
贏得顧客的好感
誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本
做好有始有終的銷售服務(wù)
第二部分:門(mén)店顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
服務(wù)的兩個(gè)層面
物的層面
人的層面
客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度
理解你的客戶,滿足客戶的需求
您就是公司品牌的“金字招牌”,你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
第四部分:態(tài)度決定一切
微笑
贊美
寒暄
尊重
真誠(chéng)
第五部分:門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范
儀容儀表:首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)
你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
面部修飾、肢部修飾
發(fā)部修飾、化妝修飾(盤(pán)發(fā)的要求,淡妝的標(biāo)準(zhǔn))
導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范
制服的著裝要求(原則、禁忌)
銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
第六部分:門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范
服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
取貨
端水
迎賓
送客
看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)
笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)
遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè))
服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
常用禮貌用語(yǔ)
工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)
不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
投訴受理技巧
投訴受理總原則“先處理情感,再處理事件”
投訴受理具體步驟與方法
投訴受理難題應(yīng)
第七部分:門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之銷售流程規(guī)范
掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
開(kāi)場(chǎng)技巧
激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
詢問(wèn)技巧的執(zhí)行
如何處理反對(duì)問(wèn)題
如何處理價(jià)格異議
掌握結(jié)束銷售的契機(jī)
結(jié)束銷售的技巧
第八部分:門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范
出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀;
“接一待二顧三”;
投訴接待禮儀;
收銀服務(wù)禮儀
門(mén)店銷售服務(wù)電話禮儀
講師介紹:
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開(kāi)大學(xué)特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家
申教授長(zhǎng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作,在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理等課程,對(duì)外管理咨詢主要方向?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團(tuán)合伙人、北大縱橫高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北京捷盟投資咨詢項(xiàng)目經(jīng)理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間,先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有鹽田港(000088)、金融街(000402)、國(guó)藥集團(tuán)、貴陽(yáng)電信、山谷藍(lán)貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達(dá)房、保津高速等;2006年回河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)任教后,先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達(dá)物業(yè)、志城保險(xiǎn)代理、華糧科技、中盈集團(tuán)、廣安集團(tuán)、開(kāi)封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團(tuán)、鄭州移動(dòng)、博納康盛等。
主講課程:
1.營(yíng)銷與銷售系列:《工業(yè)品營(yíng)銷》、《營(yíng)銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營(yíng)銷》。
2.中層管理系列:《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
3.人力資源管理系列:《績(jī)效工作坊》、《績(jī)效管理與薪酬設(shè)計(jì)》、《三年業(yè)績(jī)倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》、
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/12493.html