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第一部分:客戶服務(wù)意識與個人職業(yè)素養(yǎng)提升
案例倒入:用好服務(wù)贏得客戶、創(chuàng)造價值
一、認識客戶服務(wù)
客戶服務(wù)
硬服務(wù)與軟服務(wù)
二、服務(wù)不止是滿意
三、服務(wù)等級分類
四、為什么對窗口服務(wù)的要求越來越高？
五、窗口服務(wù)人員的個人職業(yè)素養(yǎng)提升
1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？
2、你到底為誰工作？
3、除了財富我們還在追求什么？
4、積極樂觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素
5、對于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理
6、樹立團隊意識，大家好才是真的好
7、應(yīng)具備較硬的專業(yè)素養(yǎng)
第二部分:溝通禮儀與技能提升
一、客戶服務(wù)文明語言規(guī)范
二、如何稱呼客戶
三、為什么標準的用語還是聽起來不舒服？——語言表達的綜合技巧
四、簡短的服務(wù)溝通如何做好傾聽者？
五、語言表達技巧
1、避免使用負面語言
2、換位表達
3、說服對方善用“太極法”
4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)
六、投訴處理技巧
1、客戶投訴意味著什么？
2、為什么處理不好投訴
3、解決投訴的黃金法則
4、規(guī)避投訴處理禁忌
第三部分:客戶接待禮儀
一、握手禮儀
1、與客戶握手的正確方式
2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)？
3、握手的禁忌
二、名片禮儀
1、柜臺服務(wù)中何時需要你遞出名片？
2、如何正確遞出？
3、如何正確接過客戶名片？
三、倒水禮儀
1、倒水的水量與持杯方式
2、如何放置水杯？
3、如何為客戶添水？
第四部分:窗口服務(wù)者的形象塑造
窗口從業(yè)者應(yīng)樹立傳遞什么樣的形象？
女性職員形象
1、發(fā)型
2、妝容
3、職業(yè)裝
男性職員形象
1、形象
2、襯衫
3、西裝
4、配飾
第五部分:窗口、柜面服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練
迎客前的站姿準備
迎接客戶時的致意禮
微笑與眼神練習(xí)
辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀
大堂中蹲姿與拾物練習(xí)
業(yè)務(wù)辦理中的手勢禮儀
基本手勢
“請坐”
指示核對簽字
指示輸入密碼及評價器
其他窗口及方位指示
遞接錢幣、存折、證件
如何向客戶遞筆
七、模擬訓(xùn)練