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【課程背景】
當我們天天在說“質量是企業(yè)的生命”時，我們真的在重視質量嗎？食品藥品安全問題層出不窮，中國制造成為偽劣產品的代品詞。我們還要放縱產品質量多久呢？我們的工作質量又應該如何管理呢？我們希望通過學習八項管理原則讓你的企業(yè)和團隊從此與從不同，你的企業(yè)學到的不僅是一門管理技術，更重要的是提升質量“意識”，比技術更重要。
●為什么不同的人帶領團隊，其凝聚力、戰(zhàn)斗力會不同？
●有些企業(yè)為什么不敢抓，也不敢放？要抓哪里？放哪里？
●勞動密集型手工操作為主的行業(yè)，其產品質量較多依賴于人員的態(tài)度和技藝。
●顧客對服務質量的投訴具有隱蔽性和延遲性。許多顧客對服務質量不滿時，往往返工，而下次又會出現同樣的問題。 為什么糾正沒有效果，為什么有些人把糾正和糾正措施混為一談。
企業(yè)應格外重視客戶的投訴，因為它們只是冰山一角。
本課程系統的解決您所有疑問，撥云見日。

一、以顧客為關注焦點
為什么以顧客為關注焦點，如何以顧客為關注焦點？
企業(yè)的利潤從哪里來？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力來自哪里？
企業(yè)應該如何關注客戶需求？
關注客戶需求是老板的事？銷售部門的事？
了解并掌握顧客的需求和期望，并力爭超過顧客的期望；
確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合
測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應措施
測量顧客滿意程度并根據結果采取相應的活動措施
對顧客滿意度的收集和分析，建立有效的溝通和分析渠道

二、領導作用
如何提升領導能力，為什么有些團隊像一盤散沙，有沒有發(fā)現不同的人帶團隊，效果、效益會不同，領導者的區(qū)別在哪里？
如何成為優(yōu)秀的團隊領導者？團隊領導者就是指總經理嗎？個人是領導者嗎？如何管理自己到管理團隊？領導如何消除顧慮建立信任？
質量=人+培訓+領導
考慮所有相關方的需求和期望
通過制定質量方針來清晰地描述組織未來的遠景；
制定可測量的、經過努力可以實現的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質量目標；
在組織的所有層次上建立價值共享和職業(yè)道德倫理觀念
建立信任，消除憂慮
為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權
鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻

三、全員參與
提升產品質量是總經理的事？品質部的事？生產部事？和誰有關？全員，你知道“交換”嗎？員工如何做“結果”與企業(yè)進行“交換”，你的員工建立這樣的意識了嗎？要提高執(zhí)行力，如何做好全員參與呢？企業(yè)做好高層執(zhí)行力、中層執(zhí)行力、基層執(zhí)行力？
你的企業(yè)也建立的目標，這些目標成為指導員工成長的動力了嗎？什么樣的目標是合理的？目標如何分解與考核？應該如何建立團隊目標和崗位目標？
了解自身貢獻的重要性及其在組織中的作用
員工應能識別對其活動的約束
每個人根據分解到本崗位的質量目標評價其業(yè)績；
主動尋找機會增強員工的能力、知識和經驗；
自由地分享知識和經驗。

四、過程方法
如何做領導者的控制力？你知道過程控制嗎？你知道什么是“過程”嗎？管理過程、支持過程、增值過程應該如何控制？哪些過程是能產生價值的？哪些過程需要控制？如何控制？過程的兩個監(jiān)測點在哪里？如何評估過程中的風險？
為了取得預期的結果，使用已建立的方法并確定關鍵的活動
為了管理這些關鍵活動需明確職責和權限；
了解并測定關鍵活動的能力
識別并溝通在組織職能內部和職能之間的關鍵活動；
重點管理能改進組織關鍵活動的各種因素，如資源、方法和材料等；
評估風險以及對顧客、供方和其他相關方產生的后果和影響

五、管理的系統方法
如何建立一個有效的管理系統？
團隊制勝靠系統？什么樣的系統是合理的？如何建立？
為什么有些企業(yè)會扯皮、效率低下？
簡單的事情在企業(yè)中卻做不好？
針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率
建立一個系統，并以最有效的方法實現組織的目標
了解系統的過程之間的相互依存關系
確定體系內特定活動的目標及這些活動如何運作
通過測量和評估并持續(xù)改進體系。

六、持續(xù)改進
預防為主，持續(xù)改進，你是做救火隊員還是做布道者？如何實現企業(yè)的大循環(huán)、小循環(huán)？
技術革新就是持續(xù)改進嗎？如何實現產品的持續(xù)改進、系統的持續(xù)改進？
有監(jiān)督為什么還是沒有效果？
75-95% 用于維持
5-25% 用于改進
冰山問題
確定目標以指導、測量、追蹤持續(xù)改進
在整個組織內使用某種一致的方法推行持續(xù)改進。
為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓，這是持續(xù)改進得以實施的重要保證；
組織的每個員工都應將產品、過程和體系的改進作為自己的努力目標

七、基于事實的決策方法
信息是一切，屁股決定腦袋、腦袋更決定屁股。
a 識別信息的需求；
b 識別并獲得內部和外部的信息來源；
c 將信息轉換為對組織有用的知識；
d 利用數據、信息和知識來確定并實現,組織戰(zhàn)略目標；
e  確保適宜的安全性和保密性；
f   評估因使用信息所得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。

八、互利的供方（相關方）關系
如何建立企業(yè)與員工關系？企業(yè)與供方關系？你的戰(zhàn)略伙伴在哪里？你的企業(yè)“粉絲”在哪里？
你建立第三種利潤了嗎？
識別和選擇關鍵供方
權衡短期利益與長期效益，確立與供方的關系
與關鍵的供方共享專門技術和資源
建立清晰和開放通暢的溝通渠道
確定聯合改進行動
鼓勵、激發(fā)改進和承認成果