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 課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉(zhuǎn)變
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造
3、掌握服務(wù)禮儀和服務(wù)流程
4、掌握處理投訴技巧，能夠熟練應(yīng)對(duì)客戶投訴
5、樹立積極營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
課程內(nèi)容：
第一講：心態(tài)調(diào)整篇
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、銀行發(fā)展不同階段的特點(diǎn)有哪些？
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處在哪個(gè)發(fā)展階段？
4、貴銀行處在哪個(gè)階段，未來(lái)發(fā)展方向？
二、銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1、心態(tài)對(duì)工作的重要影響？
2、提問：負(fù)面心態(tài)對(duì)柜員造成的危害？
3、如何調(diào)整心態(tài)積極工作？
4、讓自己充滿正能量！
5、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上！
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？
2、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷專家轉(zhuǎn)變？
3、思考：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力？
四、在銀行工作中尋找快樂
1、銀行柜員壓力來(lái)源有哪些？
2、如何給壓力做減法？
討論:你的減壓方法有哪些?
案例:美好的一天從晨會(huì)開始
第二講：服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德要求
1、什么是職業(yè)道德？
2、職業(yè)道德和員工的發(fā)展有什么聯(lián)系？
3、什么是銀行職業(yè)道德？
4、銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守有哪些？
二、銀行柜員的職業(yè)形象
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、銀行柜員的職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
3、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
案例：銀行服務(wù)明星評(píng)選流程
第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴的真面目
1、提問：
客戶為什么會(huì)投訴？
客戶投訴的原因有哪些？
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么？
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生？
2、遇到客戶投訴如何處理？
3、客戶投訴后如何跟蹤善后？
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法？
2、復(fù)述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清？
4、提出方案的步驟？
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)？
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練：VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
第四講：積極營(yíng)銷篇
一、柜員為什么要做營(yíng)銷？
1、如何通過做營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)自己職業(yè)晉升？
2、柜員營(yíng)銷要具備怎樣的心態(tài)？
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹？
2、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具？
三、主動(dòng)營(yíng)銷
1、柜員主動(dòng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在哪里？
2、介紹產(chǎn)品營(yíng)銷方法與技巧？
3、營(yíng)銷過程中使用什么工具？
四、 電子類與理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營(yíng)銷和FABE話術(shù)
2、理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論： 柜員一句話營(yíng)銷話術(shù)討論