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大客服營銷訓練課程大綱

課程目標：
使學員從客戶銷售與客戶關系管理的角度深入認識市場營銷知識，掌握根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)品牌的定位進行有價值客戶的信息收集、整理、銷售以及價值客戶管理。
掌握流程化的專業(yè)銷售技巧，層層推進，有效掌控成交。
確切掌握關鍵客戶的需要與機會，奠定客戶成交的效率；
拓展互利的客戶關系，并有效發(fā)展客戶長期滿意的持續(xù)銷售基礎；
建立客戶需求導向的服務機制，并主動積極地滿足客戶需要與期待；

本課程核心結構：
以高績效的創(chuàng)建模式和來源以及如何提升組織成員的績效成果講解高績效的成功技巧
掌握客戶的需求關鍵要素
分解客戶的決策模式和決策程序
專業(yè)的流程化營銷
如何高效率的銷售
可掌控的客戶關系及績效管理

本課程學員將掌握以下內(nèi)容
如何形成專業(yè)的銷售分析和思考習慣
對不同客戶的營銷策略
如何掌握客戶銷售與客戶關系管理的關鍵環(huán)節(jié)
專業(yè)的銷售溝通流程
銷售的呈現(xiàn)與客戶影響力
建立客戶關系鏈的認同和支持

本課程的學習成果轉化：
職業(yè)化的營銷策略，從而改善個體業(yè)績。
控關鍵環(huán)節(jié)，贏得信任和支持，重而贏得主動和和客戶關系

第一單元：市場營銷策略與營銷系統(tǒng)思維
如何在無序的競爭中贏利
市場營銷的本質
營銷體系的六大轉變
新營銷業(yè)務的發(fā)展
精準化營銷時代

第二單元：市場競爭地位與區(qū)域競爭力分析
什么是競爭定位？
客戶關鍵購買價值因素分析
業(yè)務能力比較分析
客戶關系能力比較分析
市場競爭能力構建
如何超越對手:競爭對手的產(chǎn)品銷售策略分析
競爭對手分析
為什么要進行競爭對手分析
競爭對手分析的內(nèi)容
識別公司的競爭者
行業(yè)結構類型
產(chǎn)品/市場競爭形勢圖
識別競爭者的戰(zhàn)略
判定競爭者的目標
評估競爭者的優(yōu)勢和劣勢
評估競爭者的反應模式
設計競爭情報系統(tǒng)
搜集數(shù)據(jù)資料的渠道
競爭對手資料搜集的方法-公開渠道
競爭對手資料搜集的方法-非公開渠道

第四單元:有效競爭與營銷目標管理
營銷目標管理的核心與關鍵點
有效營銷目標管理的衡量特征
怎樣避免訂立目標時陷入誤區(qū)
營銷目標管理的四個維度
制定目標需要回答的三大問題
目標如何分解？
定量與定性指標的比例
目標量化的方法
定量化、明確、可衡量
月、周、日清日高的實施
如何定期檢查與評估
提升與成長計劃

第五單元：精準化客戶銷售機會分析
如何獲取競爭優(yōu)勢
客戶環(huán)境與客戶認知
客戶的特點
客戶需求與客戶發(fā)展
我們在賣什么
你賣的是價值,而不是產(chǎn)品
客戶的關注點

第六單元：了解客戶與建立客戶分析系統(tǒng)
客戶認知
營銷元素分析
誰是我們的客戶
購買的決策過程
客戶在購買中的考慮因素
客戶現(xiàn)狀分析
客戶需要我們提供什么
客戶的價值評估系統(tǒng)

第七單元：客戶銷售與客戶關系管理的三個“功課”
一課：客戶分析與客戶發(fā)展
客戶分析關鍵要素
如何有效確定客戶需求
評估和篩選準客戶
二課：如何做好售前準備
掌握全面的“知識包”
制定充分的策略計劃
營銷前的四個影響力設計
三課：如何有效接觸客戶
梳理客戶內(nèi)部關系
尋找關系“按鈕”
準確確定客戶關系中的“角色”
定位客戶角色與關系發(fā)展計劃
如何影響客戶對您的態(tài)度
如何讓客戶對您產(chǎn)生期待和興趣

第八單元：掌控客戶成交的三個“推進”
一推進：專業(yè)的推薦吸引客戶
產(chǎn)品推介的方法
產(chǎn)品推介的技巧
產(chǎn)品演示的要點
解決客戶的異議
二推進：如何成功打動客戶的“需要鍵”
說服客戶的原則
說服客戶的策略
說服客戶的步驟
說服客戶的技巧
說服各類型客戶
分析不同客戶的人際發(fā)展類型
三推進：如何解決銷售障礙
解決障礙的原則
解決障礙的策略
解決障礙的方法
解決各類障礙的方法

第九單元：如何通過細節(jié)服務推進客戶關系
處理客戶不滿的原則和技巧
客戶忠誠度
保持客戶忠誠度的要素
創(chuàng)造性服務思考
構建全面的客戶服務系統(tǒng)
客戶關系管理12項策略

大客服營銷訓練課程大綱