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客戶關系管理課程 培訓

【課程背景】
如何分析出客戶關注點及價值看法，真正做到像客戶一樣思考？
如何分析客戶的“利益”與“認同”，提升客戶決策動機與傾向性？
如何掌握客戶公關禮儀的細節(jié)，深化關鍵客戶的信任度？
本課程通過劇本殺實戰(zhàn)演練，幫助學員剖析關鍵大客戶“人”的行為，準確定位客戶管理中涉及的關鍵問題，掌握相關的模型工具及方法，提升客戶信任度和客戶粘性。能從需求管理、關系管理、決策因素管理、資源拓展有效性管理等方面建立對關鍵客戶的整體管理思路。

【課程收益】
學習高階客戶開拓的有效方法，增強與其進行深層次溝通互動的自信心
掌握客戶領導參訪，商務會談的注意事項
了解不同性格領導的特點及應對策略
學會如何突破客戶的決策層
推動客戶升級，突破4大難題

【課程對象】業(yè)務人員

【課程大綱】
一、劇本殺導入：深度剖析9T客戶的性格特征與公關策略
1、完美型客戶
發(fā)現(xiàn)完美型客戶的行為特征
難侍候的完美型客戶，用事實幫助你說話
2、給與型客戶
給與型的行為特征
樂于助人的給予型客戶，保持愉悅的人際關系是關鍵
3、成就型客戶
發(fā)現(xiàn)成就型客戶的行為特征
以目標為導向的成就型客戶，滿足他們的求勝心理
為合作注入挑戰(zhàn)性，激發(fā)客戶的成就感
4、浪漫型客戶
發(fā)現(xiàn)浪漫型客戶的行為特征
靈動敏感的浪漫型客戶，從他們的內(nèi)在需求下手
接納和認同客戶的想法，關鍵時刻嘗試以退為進
5、思考型客戶
發(fā)現(xiàn)思考型客戶的行為特征
代表人物：愛因斯坦，比爾蓋茨，馬化騰，王傳福
冷靜含蓄的思考型客戶，給他們適度的精神空間
用數(shù)字說話，讓客戶相信與你合作最合算
6、服從型客戶
發(fā)現(xiàn)服從型客戶的的行為特征
面對逆境時：嫉妒焦慮，自我貶低，驚懼，有被虐的傾向，難以信任他人
謹慎而又忠實的服從型客戶，用安全感打敗他們的負面投射
7、享受型客戶
發(fā)現(xiàn)享受型客戶的行為特征：
代表人物：曾志偉，黃沾，周伯通
開心果般的享樂型客戶，讓他們有興趣你才能如愿
8、指揮型客戶
發(fā)現(xiàn)指揮型客戶的行為特征
強勢而熱情的指揮型客戶，尊重與耐心比什么都重要
勇敢承擔該承擔的責任，寧可被他們罵也別被他們瞧不起
在客戶沖動時不與他們對抗，想辦法轉移他們的注意力
巧妙地使用激將法，他們會督促自己展開行動
9、和平型客戶
發(fā)現(xiàn)和平型客戶的行為特征
隨和優(yōu)柔的和平型客戶，將自己變成他們愿意支持的伙伴

二、劇本殺團體共創(chuàng)
1、以小組為單位，團隊共創(chuàng)劇本（30分鐘）
主題：現(xiàn)實工作中實際碰到的最有挑戰(zhàn)的客戶溝通場景（異議，爭執(zhí)，投訴……）
內(nèi)容要求：
策劃項目及客戶信息
人物性格真實定位
真實場景還原
2、劇本匿名打散，通過小組抽簽的方式?jīng)Q定拿到的劇本（30分鐘）
組內(nèi)討論：
決策鏈條判斷
關鍵決策人判斷
商務溝通策略
三、劇本殺實戰(zhàn)PK（3小時）
小組抽簽決定出場順序
劇本創(chuàng)作組負責扮演客戶方角色
劇本殺分組實戰(zhàn)（每組30分鐘，預計四個組）
每組表演結束，正反方觀察組（老師指定）點評打分
每組表演結束，老師點評復盤
四、總結與頒獎

客戶關系管理課程 培訓