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供電企業(yè)營銷風險防范課程大綱

課程大綱
第一單元
供電營銷風險
形成的原因 
1.供電質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟（電壓、高次諧波、可靠率）
2.服務不良引來投訴與監(jiān)管（維修、搶修服務）
3.宣傳誤導失信譽（過度承諾）
4.管理不善導致抱怨（管理不力承擔責任）
5.電力法律法規(guī)滯后無保障（先用電，后收費習慣）
6.電費計量收繳多爭議（電價、預付費、計量差錯）
7.電費回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟損失（拖延 訴訟 改制 破產(chǎn) 死賬）
8、人身觸電賠償

第二單元
風險防范基礎能力
強化提升 
1.供電營銷風險防范意識塑造（風險防范意識極其重要性）
2.強化處理能力（成都6.21事件）
3.風險辨別能力提升（扁鵲大哥）
4.供電合同管理的風險防范（從簽訂到履行）
5.法律訴訟風險的規(guī)避（聲譽、成本、敗訴）

第三單元
營銷風險防
范體系建設
1.營銷風險防范體系內(nèi)容
1)風險管理機制（組織和流程）
2)風險識別（識別的渠道）
3)風險評估（方法）
4)風險分析（風險等級）
5)風險控制（控制方法）
2.營銷風險防范體系建設的重點
1)重大風險、事件的管理
2)重要流程的內(nèi)部控制為重點
3.營銷風險方法體系建設范圍
營銷日常管理、
營銷風險評估與控制（）
突發(fā)事件與營銷差錯處理（協(xié)商、法律）
營銷環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）
能力與要求培訓（具備知識、技能）
檢查與審核等（運行與考核）

第四單元
供電營銷服務
風險防范實務 
1.電力公共關系管理
2.電力客戶關系管理
3.媒體應對與突發(fā)事件處理
4.有效早期預警機制建立
3)及時傾聽用戶對供電服務不滿意的信息；
4)有獎征集供電服務建議（投訴）；
5)供電服務質(zhì)量反饋單
6)定期開展供電服務滿意度調(diào)查
7)供電服務明查暗訪活動，掌控服務質(zhì)量
8)定期從宏觀層面征求對供電服務的意見
9)與新聞媒體建立供電服務信息溝通渠道
10)設置供電服務意見箱
11)定期召開媒體、客戶、行風監(jiān)督員座談會……

第五單元
電費催收與法律風險防范  
欠費狀況與原因
1.欠費狀況
2.欠費原因
3.制度建設
4.流程控制
防范措施
1.技術(shù)升級
1)GPRS遠程抄表
2)安裝預付費電表
3)使用負荷控制手段
4)電費信用風險管理系統(tǒng)
2.服務創(chuàng)新
1)繳費服務創(chuàng)新
2)合同管理創(chuàng)新
3)抄核收流程創(chuàng)新
3.經(jīng)濟法律手段
1)滯納金
2)違約使用電費
3)慎重簽訂供用電合同
4)及時行使不安抗辯權(quán)
5)及時運用撤消權(quán)
6)靈活運用擔保手段
4.強化催欠素質(zhì)
1)學習電力法律知識
2)提高對電費回收重要性的認識
3)催欠員工的心理磨練
4)學習催欠技巧
5.啟用法律措施
1）停電催費
2）電費違約金
3）代位權(quán)
4）抵消權(quán)
5）支付令
6）繳費協(xié)議公證
7）仲裁
8）訴訟
（1）起訴準備（戶務檔案、事件證據(jù)、其他證據(jù)）
（2）起訴策略（訴訟時效中斷、連帶上市公司案例）
（3）執(zhí)行措施（訴前保全、配合執(zhí)行）
9）對改制企業(yè)欠費回收（參見書稿）
10）對破產(chǎn)企業(yè)欠費回收（參見書稿）

供電企業(yè)營銷風險防范課程大綱