課程描述INTRODUCTION
物管客戶服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孫凡
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物管客戶服務(wù)培訓(xùn)
一. 課程背景：
地產(chǎn)企業(yè)的競爭有賴于兩大競爭力：產(chǎn)品競爭力和服務(wù)競爭力。
為提升服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)競相實施“服務(wù)精細化”，其中最常見的看法就是“制度做細，流程做密，就能實現(xiàn)精細化！”，不少企業(yè)沉迷于“制度精細化”--流程越來越繁復(fù)，現(xiàn)場成果卻仍然難以把控，客服品質(zhì)未得到有效提升。
應(yīng)對之道：行業(yè)*課程，詳細解析了服務(wù)精細化的本質(zhì)和管控邏輯，將客服精細化管控劃分為三大相互關(guān)聯(lián)的工作：
l 精巧的客服觸點管控；
l 精致的客服過程管控；
l 精心的客服人員培育；
二. 課程內(nèi)容
(一) “精巧的客戶觸點管控”：結(jié)合標(biāo)桿物管對客戶敏感點把握的經(jīng)驗，以及客服細節(jié)亮點策劃成果，引入了風(fēng)靡全球服務(wù)業(yè)20年的經(jīng)典原理“*關(guān)鍵時刻”。
“*關(guān)鍵時刻”又稱為“打動客戶、提升服務(wù)品質(zhì)的魔力法則”，問世以來，引發(fā)了全球企業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)的競相追捧。*的IBM、西南航空、麥當(dāng)勞等著名企業(yè)，中國國際航空、招商銀行、聯(lián)想公司等也都重金引入*，貫徹實施全員培訓(xùn)，取得了巨大的效益。
地產(chǎn)行業(yè)中的萬科、龍湖等標(biāo)桿企業(yè)率先引入*，建立了自己的客服觸點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管控體系，形成了地產(chǎn)行業(yè)成功實踐的典范。
“精巧”的意義在于，把握了*關(guān)鍵時刻的規(guī)律、訣竅后，能實現(xiàn)“做得多不如做得巧”的效果。通過學(xué)習(xí)精巧的客戶觸點管控，能夠使我們的服務(wù)與眾不同，在細微之處呈現(xiàn)細節(jié)、亮點。
(二) “精致的客服過程管控”：以龍湖地產(chǎn)、龍湖物業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)管控的核心工具“報事管控流程”為基礎(chǔ)，揭示了龍湖地產(chǎn)和物業(yè)“事事有責(zé)任、事事有追蹤，事事有結(jié)果”，達成客戶高滿意度的管理思想和成熟手法。
(三) “精心的客服人員培育”：以服務(wù)業(yè)品質(zhì)管控的根本規(guī)律，結(jié)合龍湖、海底撈等敬業(yè)員工培育的系統(tǒng)實踐經(jīng)驗、規(guī)律，揭示了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“員工基礎(chǔ)”及其達成途徑，強調(diào)了無論企業(yè)的流程、標(biāo)準(zhǔn)做得多么細膩，如果沒有操心的員工，客服結(jié)果必然難以達成。
三. 學(xué)員收益：
ü 學(xué)習(xí)龍湖、萬科、海底撈等標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)“細節(jié)亮點”是怎么策劃和實施的，怎樣在細節(jié)上體現(xiàn)與眾不同，讓服務(wù)為客戶帶來驚喜、帶來感動；
ü 學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)龍湖地產(chǎn)-龍湖物業(yè)服務(wù)過程管控的精髓，了解龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)體系中的核心方法、核心工具、方法：報事制度與流程；
ü 學(xué)習(xí)培育“為客戶用心”員工的核心思想、策略與方法。
四. 課程時間：12小時
五. 適用對象：
ü 地產(chǎn)、物業(yè)客戶服務(wù)管理干部、客戶服務(wù)中心骨干員工
ü 物管企業(yè)中高管以及客戶服務(wù)部門全體的員工。
六. 課程大綱與進程
第一天：
一. 客服精細化管控的熱潮與誤區(qū)
(一) 精細化管控，為何展開容易而收效難？
(二) 客服管控中的典型問題與困惑
二. 客服精細化管控思考
(一) 客服精細化管控是什么樣？
(二) 客服精細化管控如何衡量？
(三) 精細化管控從何入手？簡單問題探尋服務(wù)管理的本源
三. 客服精細化管控的內(nèi)容及其邏輯
(一) 客服管控的本源思考
(二) 服務(wù)業(yè)品質(zhì)管控的關(guān)鍵？
(三) 客服精細化管控的內(nèi)容及邏輯
四. 標(biāo)桿地產(chǎn)-物管客服精細化管控之一“精巧客服觸點管控”
(一) 同質(zhì)化競爭下的地產(chǎn)客服、物管突破路在何方？
1. 客戶服務(wù)的壓力
2. 標(biāo)桿企業(yè)的客戶滿意度為何居高不下？
3. 解密之匙：客服觸點（*關(guān)鍵時刻）
4. 掌握客服觸點*管控的五層階梯
(二) 認(rèn)知階梯：了解客服觸點*
(三) 技巧階梯：體驗客服觸點*基礎(chǔ)5步技巧
(四) 技術(shù)階梯：打動客戶的觸點細節(jié)策劃
1. 客服觸點與競爭優(yōu)勢
2. 客服觸點的標(biāo)準(zhǔn)化運用
3. 客服觸點與“細節(jié)亮點”
4. 分享：標(biāo)桿企業(yè)運用客服觸點的“體驗式營銷”如何實施？
5. 實戰(zhàn)演練：服務(wù)細節(jié)亮點設(shè)計
6. 分享與思考：客服滿意從何而來？客戶如何被打動？…
7. 客服品質(zhì)精細化提升兩大方向
8. 標(biāo)桿企業(yè)客服觸點精細化四大絕招
9. 標(biāo)桿企業(yè)客服觸點細節(jié)設(shè)計工具方法
10. 分享標(biāo)桿企業(yè)的精細化客服觸點細節(jié)
11. 核心思路與方法總結(jié)
(五) 標(biāo)桿企業(yè)對客服觸點*管控的延展：貫穿地產(chǎn)開發(fā)全過程。
第二天：
五. 標(biāo)桿地產(chǎn)-物管客服精細化管控之二“精致的客服過程管控”
(一) 地產(chǎn)-物管客服過程管控之現(xiàn)狀
(二) 客服過程管控難在何處？
(三) 問題能解決-標(biāo)桿客服過程管控之啟發(fā)
(四) 標(biāo)桿企業(yè)客服過程管控核心流程工具解析
(五) 實踐問題之研討
1. 標(biāo)桿企業(yè)客服過程管控之流程特色
2. 標(biāo)桿企業(yè)客服過程管控手法
3. 借鑒與啟發(fā)…
六. 標(biāo)桿地產(chǎn)-物管客服精細化管控之“精心客服人員培育”
(一) 客服精細化需要“人”的支撐
1. 服務(wù)業(yè)品質(zhì)管控特征
2. 服務(wù)管理的關(guān)鍵與重心
(二) 精心的員工什么樣？
1. 標(biāo)桿物管企業(yè)的亮點“員工用心，服務(wù)出彩”
2. 精心員工的關(guān)鍵特征？
3. 標(biāo)桿企業(yè)“操心員工”的特征與價值
(三) 精心的員工如何培育？--標(biāo)桿企業(yè)操心員工培育與管理經(jīng)驗分享
1. 標(biāo)桿企業(yè)的人力資源管理觀念
2. 標(biāo)桿企業(yè)的核心策略與機制
3. 系統(tǒng)整合方法
七. 支撐客服精細化的企業(yè)基礎(chǔ)與干部基礎(chǔ)
八. 研討與分享
七. 部分學(xué)員感受：
* 接觸了不同思路的處事方法，問題的解決不再是單一性的。
* 從客戶感受出發(fā)，員工的授權(quán)，客戶性格分類，以及對特殊事件的處理受到很大啟發(fā)，回去整理一下，能更好的運用到本單位。
* 學(xué)習(xí)了龍湖完善的物業(yè)客服體系
* 以前認(rèn)為客服就是收尾，解決矛盾，單獨行事的部門，總是事后諸葛亮，而現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)客服工作可以作為營銷賣點，打開了思路。
* 孫老師講的比較感性，容易讓人接受，舉例子較多，都來自工作經(jīng)驗中，也是我工作中所發(fā)生的例子，能找到解決方案、結(jié)果
* 觸點服務(wù)激發(fā)感受（對人，對事的處理）充分利用發(fā)揮企業(yè)價值核心。
* 概念明晰，也通過學(xué)習(xí)掌握了客戶服務(wù)過程中的操作技巧。
物管客戶服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/14543.html
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- 孫凡