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廣州溝通技巧培訓(xùn)大綱

課程收益：
提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)中的實(shí)際溝通水平。保持營(yíng)銷人員的工作動(dòng)力與熱情，學(xué)習(xí)拒絕處理技巧，化拒絕為機(jī)會(huì)。
迅速辨別出客戶的性格特質(zhì)，有針對(duì)性拓展業(yè)務(wù)與談判結(jié)單，幫助順利建立新客戶的信任。
根據(jù)自身特點(diǎn)改善服務(wù)細(xì)節(jié)，幫助在現(xiàn)有客戶中形成口碑效應(yīng)，提升品牌與個(gè)人影響力。

培訓(xùn)特色：
理論：80多年心理學(xué)的“DISC ”行為風(fēng)格理論，全球80多個(gè)國(guó)家5000萬(wàn)人均在使用。
實(shí)踐：結(jié)合講師十多年銷售與培訓(xùn)經(jīng)歷，以及豐富的DISC運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)
內(nèi)容：內(nèi)容務(wù)實(shí)、貼合工作，拿來(lái)即用，學(xué)員轉(zhuǎn)化快
形式：關(guān)注實(shí)戰(zhàn)與可操作性，兼顧場(chǎng)景模擬與案例研討

課程大綱
一、服務(wù)引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力水平差異
1市場(chǎng)環(huán)境與服務(wù)
A.商業(yè)的本質(zhì)帶企業(yè)回到以客戶為中心創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)層面
B.營(yíng)銷、銷售與服務(wù)的概念區(qū)別
C.小組頭腦風(fēng)暴：當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境需要我們提供什么樣的服務(wù)？
2服務(wù)的本質(zhì)
A.三層服務(wù)互動(dòng)關(guān)系:期待的服務(wù)/感受到的服務(wù)/實(shí)際提供的服務(wù)
B.服務(wù)人的理念差別：黃金法則與白金法則
C.小組案例：工作中服務(wù)*案例分享
3本節(jié)分享：關(guān)于服務(wù)意識(shí)的觀點(diǎn)、啟發(fā)

二、溝通中體驗(yàn)服務(wù)差異：讓客戶喜歡你
1營(yíng)銷人員測(cè)試：我的行為風(fēng)格傾向性（紙質(zhì)版測(cè)試）
A.測(cè)評(píng)前引導(dǎo)
B.自我測(cè)評(píng)與小組交流
C.導(dǎo)師指導(dǎo)
2小組研討：自己在服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)與提升空間
3視頻詳解：簡(jiǎn)明工具DISC教你三分鐘識(shí)別客戶類型以及如何應(yīng)對(duì)
A.DISC理論來(lái)源與服務(wù)溝通中的應(yīng)用效果（案例）
B.四種類型解析：與不同客戶溝通的原則
C.視頻詳解應(yīng)對(duì)不同客戶的溝通方法
4鞏固練習(xí)：快速分辨客戶不同情境下的風(fēng)格特質(zhì)
5本節(jié)分享：關(guān)于溝通方式傾向性的覺(jué)察與轉(zhuǎn)換的啟發(fā)

三、客戶面對(duì)面溝通技巧
1溝通中的55387定律
A.55387：非語(yǔ)言信息比語(yǔ)言表達(dá)更為重要
B.常見(jiàn)的錯(cuò)誤溝通方式
2快速提升溝通水平的“大樹(shù)模型”
A.服務(wù)客戶時(shí)溝通的心態(tài)
a)支持的心態(tài)
b)信任的心態(tài)
c)期待的心態(tài)
B.服務(wù)客戶時(shí)溝通的傾聽(tīng)
a)傾聽(tīng)的小測(cè)試：你會(huì)聽(tīng)嗎？
b)傾聽(tīng)四種層次自評(píng)
c)提升傾聽(tīng)能力的練習(xí)：注意力練習(xí)
C.服務(wù)客戶時(shí)溝通的表達(dá)
a)如何提問(wèn)（故事：蜘蛛精是如何說(shuō)動(dòng)唐僧不去西天取經(jīng)的？——*提問(wèn)法）
b)如何反饋（兩種反饋的技巧）

3如何在市場(chǎng)拓展與客戶談判
A.談判的原則：雙贏，
B.談判溝通過(guò)程
a)心態(tài)與預(yù)期雙方目標(biāo)設(shè)定
b)擬定談判的策略
c)尋找雙方的交集點(diǎn)
d)讓步的策略及可替代方案

四、客戶服務(wù)：突破客戶的拒絕
1、重新認(rèn)識(shí)“拒絕”：拒絕代表機(jī)會(huì)
2、LSCPA原則
a)傾聽(tīng)（LISTEN）：傾聽(tīng)客戶反饋
b)分擔(dān)（SHARE）：你的心情我理解
c)澄清（CLARIFY）：很多客戶一開(kāi)始都認(rèn)為……，但后來(lái)都接受了
d)陳述（PRESENT）：我們的……提高了許多，所以……
e)確認(rèn)（ASK）：我看你還是接受……吧？

五、課程總結(jié)、學(xué)員分享

廣州溝通技巧培訓(xùn)大綱