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 課程大綱
1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證
1.1 案例導(dǎo)入
1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)
2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.4 采取人性化的服務(wù)方式
2.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目
3 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施
3.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
3.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
3.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠(chéng)的保證
4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.2 有效服務(wù)溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
5 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
5.1 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
5.2 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
5.2.1 增加經(jīng)營(yíng)收入
5.2.2 增加員工的歸屬感
5.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)
5.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉
6 各部門人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地的保證
6.1 管理人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.2 接待人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.3 客服人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.4 保潔人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.5 工程人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.6 綠化人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.7 安保人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.8 協(xié)管人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.9 消防人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.10 其他人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)開拓的四大誤區(qū)
7.1 擴(kuò)張一味追求管理面積擴(kuò)大
7.2 拿規(guī)模當(dāng)品牌
7.3 將規(guī)?；韧谝?guī)范化
7.4 過度試水多元化
8 現(xiàn)有項(xiàng)目市場(chǎng)開拓的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8.1 針對(duì)不同物業(yè)區(qū)位市場(chǎng)提供差異性服務(wù)
8.2 針對(duì)不同類型物業(yè)市場(chǎng)提供多元化服務(wù)
8.3 針對(duì)不同客戶群體提供人性化服務(wù)
8.4 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目隨消費(fèi)觀的改變與時(shí)俱進(jìn)
8.5 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為前提
l 360成功破解騰訊基因?qū)ξ飿I(yè)行業(yè)的影響
8.6 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目
l 從女皇的鉆石思考客戶的需求
9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位
9.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的六大經(jīng)營(yíng)模式
9.2 正確處理好多元化與專業(yè)化的關(guān)系
l 案例：標(biāo)桿物業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)
l 案例：卓有成效的河北XX物業(yè)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)
9.3 正確選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的三項(xiàng)技能修煉
9.3.1 物業(yè)租售價(jià)格定位技能
9.3.2 物業(yè)業(yè)態(tài)定位技能
9.3.3 物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本控制技能
10 基于信息技術(shù)下未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作模式
10.1 云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)用
10.2 現(xiàn)代化信息技術(shù)條件下物業(yè)服務(wù)平臺(tái)的搭建
10.3 基于信息技術(shù)條件下的市場(chǎng)分析與開拓
11 知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)模式分享
11.1 XX物業(yè)“智慧社區(qū)”模式分享
11.2 萬科物業(yè)“睿服務(wù)”模式分享
11.3 世界五大行經(jīng)營(yíng)模式分享