客戶忠誠的秘密—實體店客戶關系管理新解讀
講師：張安 瀏覽次數(shù)：2581
課程描述INTRODUCTION
長沙客戶關系管理培訓課程大綱
培訓講師：張安
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景
“快速比價”、“用戶評價”、“配送到家”……這些都是實體店與網(wǎng)店相比無法企及的優(yōu)勢。 2014年“雙11”，“天貓”只用半天時間就取得了300億的收入，相當于沃爾瑪中國公司半年的銷售額。 2014年，休閑服飾品牌佐丹奴宣布，第三季度關閉了73間實體店，更夸張的是，李寧專賣店已關店1800家門店…… 實體店是不是真的到了窮途末路了？ 面對現(xiàn)實，應該一分為二理性看待： 一、為什么電商可以打破“眼見為實”商業(yè)規(guī)則，擁有如此之多的“粉絲”？最重要的答案就是：客戶體驗。這恰恰是實體店所應具備卻恰恰缺少的，也是亟待向電商學習并補上的重要一課。 二、電商與客戶接觸時可以提供幾種感受？僅僅一種，即“視覺”； 而實體店在與客戶接觸時可以提供幾種呢？五種！視覺之外，觸覺、嗅覺、聽覺、味覺都可以實現(xiàn)對客戶的記憶和決策的影響。關鍵是，實體店經(jīng)營者是否意識到，并有信心、有方法、有策略的去實現(xiàn)！ “五感”僅僅只是提升實體店客戶體驗的策略之一。事實上，還有很多的切入點可以探索和實踐。 本課程借助張安老師親身操作和歷經(jīng)的大量實體店成功案例，于現(xiàn)場娓娓道來，輕松不失真實。重拾實體店從業(yè)者信心的同時，幫助學員提煉出快速有效的運營思路和實用法則供課后練習和執(zhí)行。 兩天的課程中，張安老師還將借助“行動學習（Action Learning）”中的促動技術帶領學員切換到實際工作場景，現(xiàn)場演練，最終生成專屬自己的“客戶忠誠度提高方案”。
課程大綱
第一部分：客戶要的是“美好的商品“
1、 什么是“美好的商品”？
l 打動客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？
l 時代背景在變，“賣點”也在變
l 案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？
2、 “生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”
l 還在“賣產(chǎn)品”？OUT!
l 案例：A花店的業(yè)績提升秘密
3、 好的體驗離不開產(chǎn)品（服務）品質(zhì)，但不僅僅如此
l 案例：排隊等待的摩天輪
第二部分：只關注“產(chǎn)品”或“服務”的公司走不遠
1、 為什么總有些身邊的店沒有開業(yè)多久就關門了？
l 案例：社區(qū)生鮮店“七點半”的失敗原因
2、 重新解讀“精選產(chǎn)品”和“優(yōu)質(zhì)服務”
l 案例：褚橙和“三只松鼠”
l 案例：網(wǎng)上“宜家“
3、 產(chǎn)品思維、服務思維和體驗思維的差異
l 案例：小小攝影工作室為什么總能和湖南衛(wèi)視合作？
4、 客戶對產(chǎn)品性能關注，對背后的故事更感興趣
l 案例：藥店為什么總有些藥賣的好？
第三部分：提升客戶體驗值的六種快捷方式
1、 加句話
l 案例：讓85后情侶愿意排隊等待的餐廳
2、 去產(chǎn)品
l 案例：如何讓宣傳折頁不再被扔掉
3、 消痛點
l 案例：年終宴會為什么會最終選擇這個餐廳？
4、 談感受
l 案例：星巴克的服務員
5、 立價值
l 案例：只需要修改菜單也可以提高銷售額
6、 給方便
l 案例：會員優(yōu)惠為什么趕跑了老會員?
7、練習：運用快捷方式提升實際工作客戶體驗
第四部分：培養(yǎng)“3R客戶“的五大法則
1、 什么是3R客戶？
2、 培養(yǎng)3R客戶的有效法則
l 五感法則
l 邊緣法則
l 劇場法則
l 左側(cè)法則
l 路人法則
3、 如何培養(yǎng)“8090后“成為3R客戶？
4、 培養(yǎng)忠誠客戶時的“紅燈提醒“
l 紅燈一：客戶忠誠不等于“所有客戶“
l 紅燈二：現(xiàn)在忠誠不等于“永遠忠誠“
5、 練習：運用上述法則設計實際工作的客戶忠誠度提升方案
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