課程描述INTRODUCTION
客戶投訴的處理技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴的處理技巧培訓(xùn)
課程大綱
一、為什么客戶會投訴
1、認識投訴
投訴的概念
課堂探討:正視投訴對企業(yè)的影響,如何積極面對客戶的投訴
2、認知客戶投訴的原因
企業(yè)方面的原因
產(chǎn)品質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量
宣傳誤導(dǎo)
企業(yè)管理不善
消費者方面的原因
客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關(guān)系
客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系
客戶的個性特征與投訴的關(guān)系
消費者的自我保護意識增強
視頻分享:“我要投訴”
3、客戶投訴的心理狀態(tài)分析
發(fā)泄的心理尊重的心理
補救的心理認同的心理
表現(xiàn)的心理報復(fù)的心理
4、投訴客戶的類型
質(zhì)量監(jiān)督型理智型
談判型受害型
5、失去客戶的原因分析
1%......逝世
3%......遷居
5%......與其他公司建立關(guān)系
9%......競爭
14%......對產(chǎn)品不滿意
68%......公司客服人員對客戶的態(tài)度
案例分析:客戶流失的原因
二、有效處理客戶投訴的意義
1、不投訴不等于滿意
分析客戶不投訴的原因分析
反正問題不是很大,忍了吧
與其投訴,不如換一家
抱怨也沒用,解決不了問題
投訴麻煩,耗費時間和精力,不值得
怕遭到報復(fù)、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解決無期
投訴無門,尋找投訴途徑太麻煩
客戶認為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任
2、客戶不投訴的成本分析
3、有效處理客戶投訴的意義
客戶抱怨有利于企業(yè)進步
客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契機
客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機
4、為客戶投訴提供方面
5、客戶投訴的原則
客戶永遠都正確
不予客戶爭辯
耐心傾聽顧客的抱怨
要站在顧客立場上將心比心
迅速采取行動
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
三、處理客戶投訴的步驟
1、記錄投訴內(nèi)容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責(zé)任
4、提出處理方案
6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
7、通知客戶
8、總結(jié)評價
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
四、處理客戶投訴的誤區(qū)
1、只有道歉,沒有行動
2、是客戶的問題
3、有承諾但沒兌現(xiàn)
4、粗魯無禮
5、逃避個人責(zé)任
6、非言語的排斥3、有承諾但沒兌現(xiàn)
7、質(zhì)問客戶
案例分析:中海地產(chǎn)客戶抱怨分析
五、一般投訴處理技巧
1、態(tài)度誠懇,耐心傾聽
2、把握客戶的真正意圖
3、做好記錄
4、回應(yīng)客戶
5、及時答復(fù)或協(xié)商處理
6、處理結(jié)果上報
六、處理客戶抱怨時的“三換”與“三忌”
1、“三換”:換當(dāng)事人
換場地
換時間
2、“三忌”推卸責(zé)任
態(tài)度生硬
拖延時間
七、不同投訴方式的服務(wù)技巧
1、不同投訴面談技巧
2、電話投訴處理技巧
3、上門面談處理客戶投訴的技巧
八、重大投訴處理技巧
1、重大投訴的識別和處理原則
2、重大投訴處理技巧
3、重大投訴中的有關(guān)問題
課程回顧:兩天課程重點內(nèi)容回顧
客戶投訴的處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/1644.html
已開課時間Have start time
- 敦平
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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