提高職業(yè)形象與商務(wù)禮儀
講師：韓穹 瀏覽次數(shù)：2633
課程描述INTRODUCTION
太原職業(yè)形象和商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：韓穹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
太原職業(yè)形象和商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)大綱
課程大綱
第一單元商務(wù)禮儀理論
--命運改變源于觀念改變
一、有關(guān)概念
1、禮：會意字。尊重→誠→祈福。
慢其所敬者，兇也！
2、儀：①形聲字。②通假字。
義也→行仁而得其宜為義。仁者愛人→關(guān)心愛護！
宜也→適宜。規(guī)范的表達！約定俗成為宜。
真誠：不該說的永遠不說！
善意的隱瞞，友好的欺騙！
不說假話，不全說真話，
只說合適的話！
商場如戰(zhàn)場，36計，72變！
水多深？人多精？網(wǎng)多黑？
站好位，跟對人，扛對旗！
事關(guān)：進？退？得？失？升？遷？
站好位：不越位、不缺位、不錯位！
尊重：自已+他人+單位+社會+自然
尊重上級是職責(zé)，尊重平級是禮貌,
尊重下級是美德,尊重客戶是常識,
尊重對手是風(fēng)度，尊重伙伴是分亨,
尊重法制是遵守，尊重一切是教養(yǎng)-
同事應(yīng)酬：上級+平級+下級
上級：服從！愉快接受,按時完成,及時匯報!
平級：平等！各司其職,各負其責(zé),密切協(xié)作!
下級：關(guān)愛！知人善任,關(guān)心愛護，獎懲公平!
同行應(yīng)酬：伙伴+對手
伙伴：利益均沾、講究信譽，
互通有無、互諒互讓。
對手：公平公正，合法竟爭。
對事要爭，對人要敬！
3、禮儀：真誠而規(guī)范【適宜】的尊重和關(guān)愛。
4、商務(wù)禮儀【白領(lǐng)+平等】
為達到一定目的，商務(wù)人員在待人接物處事中，表現(xiàn)°尊重與關(guān)愛±的各種規(guī)范的、可操作的形式。
商務(wù)活動:接待、拜訪、宴請、乘車、會見、談判----
5、服務(wù)禮儀【藍領(lǐng)+尊卑】滿意和感動！
【待人尊敬+接物愛惜+處事重視】
人分高低尊卑！
物有好壞貴賤！
事有輕重緩急！
人有尊卑，物有本末，事有始終，知所先后，則近道也---《大學(xué)》
二、禮儀的分類【主體)】
1、個人禮儀→律己→基礎(chǔ)
是非、善惡、利害、榮辱、真假、美丑、喜怒
2、交際禮儀→待人→關(guān)鍵
前后、左右、上下、高低、遠近先后、快慢、輕重、順逆、大小、內(nèi)外
進退、深淺、長短--
3、公共禮儀→處事→補充
安靜、衛(wèi)生、秩序、文明、惜物。
禮儀：
粗在進退應(yīng)對，
精在道德性命之要。
始于幼童之習(xí)。
終于圣人之歸！
第二單元職業(yè)形象塑造
--要推銷一切先推銷自已
Ⅰ塑造什么樣的職業(yè)形象
善務(wù)形象
誠實→不要太滑頭--安全感!
自信→不要太自負--權(quán)威感!
干練→不要太拖拉a效率感!
穩(wěn)重→不要太浮躁a成熟感!
簡約→不要太繁雜a高雅感!
時尚→不要太時髦a實力感!
服務(wù)形象：
熱情→不要太冷漠→親和感！
主動→不要太被動→陽光感！
耐心→不要太急躁→溫馨感！
周到→不要太疏忽→專注感！
及時→不要太拖拉→高效感！
衛(wèi)生→不要太骯臟→健康感！
公務(wù)形象：
忠誠、勤政、務(wù)實、廉潔、高效、為民。
堅定正確的政治形象。艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)形象。
勤政廉潔的公仆形象。講求效率的實干形象。
合作共事的團結(jié)形象。開拓創(chuàng)新的改革形象。
實事求是的工作形象。誠懇待人的服務(wù)形象。
男性領(lǐng)導(dǎo)形象穩(wěn)重、大方、值得信賴--
女性領(lǐng)導(dǎo)形象典雅、甜美、贏得依賴------
看到的是外在形象，猜想的是內(nèi)部素質(zhì)，預(yù)測的是合作結(jié)果！
Ⅱ塑造黃金職業(yè)形象之目的
接受喜歡信任
Ⅲ尊重和關(guān)愛他人的什么
感覺器官+知覺器官
各種感覺器官接收信息的比例
1視覺:87%
2聽覺:7%
3嗅覺:3.4%
4觸角:1.6%
5味覺:1%
用三只耳朵聽
1、專門聆聽客人說什么？
2、專門聆聽客人不說什么？
3、仔細聽客戶想要說卻不知道該怎么說？
人，有時真不知道自已需要什么？
----黑格爾
如何了解需求？
這對于一個談判人員來說至關(guān)重要！很多營銷人員都忽略了這一點，只是一味的介紹自己產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、服務(wù)、價格，但是就是不問顧客需要什么。
了解顧客需求的最好的辦法就是提問！
一個賣紙的銷售員在沙漠里面看見一個口渴的人，您說我只是給他介紹我的紙張質(zhì)量好、價格低、服務(wù)優(yōu)，他會買紙嗎？
如果我們問他需要用我們的紙折個帽子擋一下太陽嗎？他也許會買我們的紙。
五語：敬語、謙語、文雅語、幽默語、婉轉(zhuǎn)語...
六聲：歡迎聲、回答聲、告別聲、道謝聲、問侯聲、道歉聲.
二十三字：（十字文明用語）
您好、請、對不起、謝謝、再見、
您、沒關(guān)系、很抱歉、不客氣、請稍等。
十三類
稱呼語、問候語、迎接語、請托語、推托語、應(yīng)答語、祝賀語、感謝語、
贊賞語、道歉語、征詢語、婉轉(zhuǎn)語、告別語。
合理：聽清楚
合禮：聽順耳
吐字清晰，發(fā)音標準，
音量適中，語速正常，
語氣柔和，語調(diào)甜美
語式婉轉(zhuǎn)，
表達完整、準確、貼切，
儀態(tài)配合：眼神注視對方，
面帶微笑，點頭、鞠躬、手勢等
談話目標
五區(qū)求五感
思想?yún)^(qū)求得信任感；（參謀?。?/span>
知識區(qū)求得博學(xué)感；（顧問！）
娛樂區(qū)求得溝通感；（情趣?。?/span>
生活區(qū)求得親切感,（親和！）
工作區(qū)求得權(quán)威感。（專家?。?/span>
上級講完，我深刻體會幾句!
同級講完，我再補充幾句！
下級講完，我要強調(diào)幾句！
-----------溫馨小貼士
禮儀，并非不能說“不”，
而是要幫助我們達到這樣的目的：
就算這次拒絕了對方，
①既不會因此而失去這位客戶，
②更不會影響今后的合作?。?/span>
溫馨提示
①不以衣帽取人永遠正確!
但是，一個和您初次會面的人，往往自覺或不自覺根據(jù)您的服飾來判斷您、您的單位、您的產(chǎn)品、您的服務(wù)，這真的不公平，但確是不爭的事實-----
您的服飾往往表明您是哪一類人，它們代表您的個性、智慧、品味、經(jīng)濟實力------
②無意識的小動作*反映一個人的本質(zhì)!
工作態(tài)度？工作意識？工作作風(fēng)？
工作效率？工作效果工作水平？
儀表和裝束是否影響簽單？
----*壽險研究協(xié)會數(shù)據(jù)
1、85%對衣著污穢且有褶皺的人印象不好。
2、64%對皮鞋沒擦亮的人印象不好。
3、62%對邊嚼口香糖邊介紹業(yè)務(wù)印象不好。
4、58%對歪戴領(lǐng)帶的人印象不好。
5、45%對衣著顏色搭配雜亂的人印象不好。
Ⅳ尊重、關(guān)愛客戶的方法
方法:
1去掉點什么？？→不好的！
2增加點什么？？→好的！
Ⅴ塑造黃金形象的關(guān)鍵要素？？
營:口才+口才!
銷:肖像+黃金!
推:動作+佳!
售:口才+佳!
導(dǎo)：自已的寸心！
購：貝＋媾和（和氣）
接：站姿+手勢+美女！
待：寸心+后土+多人。一對多！
–精干的發(fā)型體現(xiàn)您快捷的工作效率！
–生動的表情體現(xiàn)您熱忱的工作態(tài)度!
– 得體的服飾體現(xiàn)您良好的職業(yè)素養(yǎng)!
– 禮貌的語言體現(xiàn)您深厚的專業(yè)素養(yǎng)!
– 優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)您優(yōu)秀的品牌意識!
–適宜的化妝體現(xiàn)您成熟的職場風(fēng)格！
第三部分商務(wù)禮儀實務(wù)
--有禮走遍天下
為什么會失去客戶？？
１％死亡； ３％搬家?。。。?！
４％價格； ５％朋友影響；
９％竟爭對手搶走；
14％對產(chǎn)品不滿意；
68％對單位和員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量不滿意。 －－－－－大衛(wèi) 格拉斯
利潤多少取決流水多少,取決客戶對金融商品、服務(wù)人員、銀行的接受、喜歡、信任程度?。?/span>
-----！服務(wù)人員！----
優(yōu)良商品+優(yōu)惠價格+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+優(yōu)美環(huán)境+優(yōu)秀管理
1稱呼禮儀:使用尊稱，
工作中以準確為宜;
社交中以得體為宜;
生活中以親切為宜。
2問候禮:卑者先施禮，表達尊重尊者先施禮，體現(xiàn)關(guān)愛！
語言問侯禮+非語言問侯禮：
動態(tài)問侯禮+靜態(tài)問侯禮禮
站立禮、注目禮、點頭禮、微笑禮、招手禮、鞠躬禮、欠身禮、作揖禮-------
3、握手禮儀一般情況尊者決定，
溫馨提示
專業(yè)化的握手能創(chuàng)造出相互平等、彼此信任的商業(yè)氛圍！
[1、原則：一般情況尊者決定，
特殊情節(jié)特別處理。
[2、尊者：位高、權(quán)重、錢多、長輩、已婚、早來、女主人？
[3、方式
保持距離（1米）、身體前傾、
手姿正確（4、大）、力度適中、
時間適度（3-5秒）、寒喧問候、
目光正視、表情溫和。
[4注意
01勿戴手套、墨鏡。
02勿交叉握手、勿握東看西。
03勿有氣無力、勿傲慢無禮。
04女士優(yōu)先伸手僅限社交場合或
對等場合或特殊場合。
[5服務(wù)人員二勿：勿主動,勿拒絕.
4、名片禮儀卑者（或客方）在先
卑者（或客方）在先，雙方互動,注意順序（尊卑、近遠),妥善處理。
[1、遞者禮儀：雙手遞出，正面朝人，身體前傾，請多關(guān)照。
[2、接者禮儀：雙手接過，馬上致謝，輕念出聲，鄭重收好。
[3、索取禮儀：請教或收藏？聯(lián)系？→
①交換法：預(yù)先取之，必先與之。
②激將法：地位高，異性。
③謙恭法：請教或收藏。
④聯(lián)絡(luò)法：平輩或晚輩。
5自我介紹禮:客方或卑者先作.
問侯敬稱在前，自我介紹在后,
注意要素齊全，牢記不亢不卑
[1.目標：1開口確立江湖地位！
3分鐘傳播個人風(fēng)格！
10分鐘構(gòu)建個人品牌！
[2核心：我是誰
我代表哪家公司
我的來意
為什么他們要花時間聽我說話
6、居間介紹禮儀尊者先知!
[1、原則：尊者先知。
[2、順序：
先下級后上級，先男士后女士。
先晚輩后長輩，客？主？
[3、模式：爸媽→←同學(xué)
[4、注意：
介紹人是主方還是客方！
牢記2次！手眼配合！
7、電話禮儀
左手您好自報家門
8、服務(wù)過程禮儀
[1、崗前：精心準備，萬無一失。
準備工作是一切服務(wù)能否杰出的前提和基礎(chǔ)!
柜員候客前請站立!謝謝!
[2、崗中：
①忙時心不慌，閑時心不散，無客手不懶。
②接一顧二招呼三，忙時更需禮當(dāng)先！
[3、崗后：善始善終。
檢查：遺失物品及時奉還或上交。
交接：準確，全面，及時。
下班：關(guān)機、衛(wèi)生、防火、防盜、防水、關(guān)燈等。
第四單元銀行禮儀實訓(xùn)
---先僵化后優(yōu)化再固化
一、站姿：標準、平行開立。
二、坐姿：標準。
三、走姿：兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線。
四、鞠躬：腰椎為軸。頭、頸、背；。
五、手勢：肘關(guān)節(jié)為軸；４５度。
六、蹲姿：垂直！
七、接遞：安全、方便、衛(wèi)生、敬人。
八握手：右手、前傾、目光、語言。
九、目光：正視，平視，仰視---
十、微笑：發(fā)一字的“一”聲音。
十一、語言：來、走、答。
十二、自我介紹：3個3。
當(dāng)我們夢想偉大成功的時候，
您有沒有刻苦的準備？
當(dāng)我們有野心想做領(lǐng)袖的時候，
您有沒有服務(wù)于人的謙恭？
我們常常都想有所獲得，
但我們有沒有付出的情操？
我們都希望別人聽到自己的說話，
我們有沒有耐性聆聽別人？
每一個人都希望自己快樂，
我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫？
每一個人都希望站在人前，
但我們是否知道什么時候甘為人后？
我們都知道自己追求什么，
我們知道自己需要什么嗎？
我們常常只希望改變別人，
我們知道什么時候改變自嗎？
每一個人都懂得批判別人，
但不是每一個人都知道怎樣自我反??？
大家都希望擁有財富，但我們知道財富的意義嗎？
相信我們都有各種激情，
但我們知不知道什么是尊重和關(guān)愛？
太原職業(yè)形象和商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)大綱
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