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 【課程大綱】
第一模塊：發(fā)展變革——電信行業(yè)未來(lái)走向
解讀：2011通信業(yè)事件盤(pán)點(diǎn)
. 谷歌125億美元收購(gòu)摩托羅拉
. TD-LTE六城市規(guī)模技術(shù)試驗(yàn)啟動(dòng)
. 微軟聯(lián)合諾基亞謀變Windows Phone
. 喬布斯逝世 蘋(píng)果發(fā)布iPhone 4s
. 一波三折 AT&T被迫放棄390億美收購(gòu)T-Mobile*
. 互聯(lián)網(wǎng)巨頭跨界手機(jī)謀移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
. 即時(shí)通信競(jìng)爭(zhēng)格局漸成 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口之爭(zhēng)再起
. 國(guó)內(nèi)3G用戶突破1億大關(guān) 3G滲透率突破10%
. 三大運(yùn)營(yíng)商相繼下調(diào)國(guó)際漫游資費(fèi)
. 寬帶國(guó)家戰(zhàn)略“照進(jìn)現(xiàn)實(shí)” 提速降價(jià)成工信部明年工作重點(diǎn)
第一節(jié)：四大變革
. 替代
. 融合
. 3G技術(shù)
. 重構(gòu)價(jià)值鏈
. 語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)鏈
. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈
. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈解析
案例：三網(wǎng)融合視訊產(chǎn)業(yè)鏈
第二節(jié)：四大挑戰(zhàn)
. 收入結(jié)構(gòu)逆變——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的流量爆炸式增長(zhǎng)
. 商業(yè)模式顛覆——應(yīng)用商店平臺(tái)
. 核心業(yè)務(wù)互相替代——移動(dòng)話音、短信逐步被替代、分流
. 資源矛盾突出——量收不同步
第三節(jié)：力量整合
. 發(fā)展策略
. 運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展策略——“管道+平臺(tái)”+應(yīng)用（可選）”模式
. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展策略——“終端+應(yīng)用/內(nèi)容”模式
. 終端廠商的發(fā)展策略——“終端+平臺(tái)”模式
. 整合解讀
. 與內(nèi)容提供商合作解讀
. 與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供商合作解讀
. 與終端提供商合作解讀
. 與IT系統(tǒng)提供集成商合作合作解讀
案例：日本與韓國(guó)電信產(chǎn)業(yè)鏈合作模式
第四節(jié)：八大發(fā)展趨勢(shì)
. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成運(yùn)營(yíng)商收入增長(zhǎng)點(diǎn)
. 物聯(lián)網(wǎng)：行業(yè)應(yīng)用先行
. 云計(jì)算從概念走向?qū)嵤?，?shí)質(zhì)性推進(jìn)啟動(dòng)
. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用更加普及
. 推進(jìn)綠色經(jīng)營(yíng)
. 智能手機(jī)繼續(xù)高歌猛進(jìn)
. LTE范圍擴(kuò)大，各種技術(shù)共存
. 降低運(yùn)營(yíng)成本提升競(jìng)爭(zhēng)力
第二模塊：市場(chǎng)管理——網(wǎng)格化區(qū)域市場(chǎng)管理
第一節(jié)：現(xiàn)有管理模式下競(jìng)爭(zhēng)不力分析
. 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
. 渠道協(xié)同不足，覆蓋不力
. 集團(tuán)市場(chǎng)人力不足，競(jìng)爭(zhēng)力薄弱
. 農(nóng)村市場(chǎng)人力不足，存在空白
. 網(wǎng)格化管理優(yōu)勢(shì)
. 服務(wù)營(yíng)銷職能重心下移
. 貼近客戶，提高工作效率
. 統(tǒng)籌資源，減少耗損
第二節(jié)：區(qū)域網(wǎng)格化管理認(rèn)知
. 長(zhǎng)尾理論與網(wǎng)格化管理
. 網(wǎng)格化管理概念
. 片區(qū)化管理
. 屬地化管理
. 網(wǎng)格化管理
. 網(wǎng)格化管理內(nèi)涵
. 縱向：分層分級(jí)管理
. 橫向：微網(wǎng)格化管理
. 網(wǎng)格化管理特點(diǎn)
. 扁平化
. 集中化
. 標(biāo)準(zhǔn)化
. 信息化
. 數(shù)字化
第三節(jié)：區(qū)域網(wǎng)格化推行五大關(guān)鍵點(diǎn)
. 集信息
. 劃網(wǎng)格
. 組團(tuán)隊(duì)
. 劃地圖
. 優(yōu)模式
第四節(jié)：區(qū)域網(wǎng)格管理模式體系規(guī)劃
. 定職責(zé)、訂制度、優(yōu)服務(wù)、梳流程、全方位新格局
. 城鄉(xiāng)差異化管理模式
. 城區(qū)：立體
. 職能專業(yè)化
. 考核條塊化
. 管理分組化
. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：線性
. 職能一體化
. 考核網(wǎng)格化
. 管理集中化
. 網(wǎng)格化管理核心目標(biāo)
. 一區(qū)一品
. 一格一隊(duì)
. 一臺(tái)一冊(cè)
第五節(jié)：區(qū)域網(wǎng)格化關(guān)鍵流程優(yōu)化管理
. 網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵客戶服務(wù)模式
. 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制
. 工單管理
. 紅綠燈管理
. 內(nèi)部SLA固化
. 網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式
. 流程簡(jiǎn)化
. 縣公司端-網(wǎng)格區(qū)域端
. 網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)支撐資源配送模式
. 例行物品配送模式
非例行物品配送模式
第三模塊：動(dòng)力123——全局營(yíng)銷模式
第一節(jié)：3G全業(yè)務(wù)下區(qū)域營(yíng)銷模式
. 從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的變化路徑
. 全業(yè)務(wù)同質(zhì)化的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)差異化
. 通過(guò)對(duì)客戶生活形態(tài)差異的研究實(shí)現(xiàn)服
務(wù)價(jià)值設(shè)計(jì)差異
. 全業(yè)務(wù)套餐融合的捆綁設(shè)計(jì)路徑
第二節(jié)：WEB2.0時(shí)代營(yíng)銷溝通
. 口碑病毒式營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
. 提煉選擇產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)
. 根據(jù)客戶消費(fèi)偏好，精細(xì)化劃分“需求客戶群”
. 通過(guò)“需求客戶群”融合“物理客戶群”
. 讓用戶去發(fā)展用戶，讓活躍用戶影響沉默用戶
. 對(duì)病毒傳播者的激勵(lì)
. 蜂鳴營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
. 社區(qū)營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
. 社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
. 博客營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
. 播客營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下創(chuàng)新融合服務(wù)
. 加法原則
. 服務(wù)方式延伸強(qiáng)化
. 服務(wù)規(guī)范細(xì)化
. 減法原則
. 通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)整改，追求“零”目標(biāo)，即零投訴、申訴
. 全業(yè)務(wù)、全過(guò)程、全員參與的全面質(zhì)量監(jiān)控體系
. 服務(wù)短板的限時(shí)整改例會(huì)制
. 乘法原則
. 服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生，跳出服務(wù)做服務(wù)
. 完善偏遠(yuǎn)地區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋
. 除法原則
. 除法的結(jié)果是*，*性就是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)
. 立足客戶需求、感知，通過(guò)服務(wù)接觸點(diǎn)、服務(wù)便捷化的創(chuàng)新，打造服領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)
第四模塊：力量整合——一體化團(tuán)隊(duì)管理提升
第一節(jié)：區(qū)域內(nèi)渠道一體化管理
. 核心：自營(yíng)廳區(qū)域化戰(zhàn)斗堡壘
. 前鋒：家庭社區(qū)服務(wù)先鋒隊(duì)
. 重心：客戶經(jīng)理重點(diǎn)客戶保有者
. 觸角：無(wú)處不在的便捷代理店
. 時(shí)尚：自由自在的電子渠道服務(wù)
第二節(jié)： 區(qū)域營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)
. 規(guī)范營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的管理動(dòng)作
. 優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)
. 優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人角色定位
. 如何做職業(yè)性的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者——規(guī)范動(dòng)作
. 問(wèn)題手冊(cè)化——讓方法自行復(fù)制
. 問(wèn)題引導(dǎo)化——讓下屬自己成長(zhǎng)
. 如何做職業(yè)性的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者——四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
. 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員不同的發(fā)展階段一定適合不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格解析——指揮式、教練式、支持式、授權(quán)式
第三節(jié)：區(qū)域營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)日常管理
. 你的團(tuán)隊(duì)是“1+1＞2”還是“1+1＜0”？
. 如何防范誠(chéng)信危機(jī)
. 如何消除營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通障礙
. 如何讓營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員參與決策
. 如何用授權(quán)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向前跑
第四節(jié)：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的有效培訓(xùn)與合理激勵(lì)
. 目前營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題
. 意識(shí)問(wèn)題——學(xué)而知不足，習(xí)而知差距
. 體系問(wèn)題——“理解”但無(wú)法“執(zhí)行”
. 把原本的“主動(dòng)引導(dǎo)”變?yōu)楹笃诘?ldquo;被動(dòng)應(yīng)付”“培訓(xùn)
. 架子”起來(lái)了，感覺(jué)很美好，但“相見(jiàn)不如懷念”
. 只學(xué)習(xí)，少?gòu)?fù)習(xí)，不練習(xí)
. 如何有效激勵(lì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員
. 業(yè)績(jī)競(jìng)賽來(lái)激勵(lì)銷售—如何做到“少花成本多辦事”
. 有效防止惡性的業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)
. 如何激勵(lì)無(wú)提升機(jī)會(huì)的員工
. 通過(guò)適度授權(quán)進(jìn)行激勵(lì)
. 巧用責(zé)備（負(fù)面強(qiáng)化）及尋找榜樣的力量