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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶投訴應(yīng)對(duì)與解決技巧
 
講師:何健 瀏覽次數(shù):2

課程描述INTRODUCTION

東莞客戶投訴應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:何健    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

東莞客戶投訴應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

課程背景:
當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候,
4%的顧客會(huì)說出來
96%的顧客會(huì)默默離開
90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng),這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。
商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍;
此時(shí),客戶希望:
希望得到認(rèn)真的對(duì)待
希望有人聆聽
希望有反應(yīng),有行動(dòng)
希望得到補(bǔ)償
希望被認(rèn)同,被尊重

課程大綱
第一講:認(rèn)知客戶投訴
什么是客戶投訴
投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
如何識(shí)別非正常客戶投訴
不投訴并非代表客戶滿意
投訴的客戶不是我們的敵人
投訴未嘗不是好事
第二講:客戶投訴原因解析
客戶真正在抱怨什么
分析客戶投訴的動(dòng)機(jī)
我們失去客戶的原因分析
什么叫客戶滿意
客戶滿意三要素
客戶需求冰山
客戶期望方程式
第三講:有效處理客戶投訴的意義
當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候
客戶不滿帶來的惡果
有效處理投訴的意義
客戶投訴的價(jià)值
留住客戶,比贏得客戶更重要
第四講:客戶投訴應(yīng)對(duì)與分析處理技巧
客戶投訴處理誤區(qū)
投訴客戶希望得到什么
有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;(2)克制;(3)誠意;(4)迅速
處理客戶投訴的基本框架
處理客戶投訴的編排與設(shè)計(jì)
處理客戶投訴程序的運(yùn)作
處理客戶投訴的維護(hù)和改進(jìn)
 有效處理客戶投訴的六步驟
(1)鼓勵(lì)發(fā)泄,排解憤怒
(2)充分道歉,穩(wěn)定事態(tài)
(3)收集信息,分析問題
(4)承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
(5)客戶參與解決方案
(6)承諾執(zhí)行,跟蹤服務(wù)留住客戶
有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法
有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的溝通技巧
如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投拆者
如何應(yīng)對(duì)媒體曝光
產(chǎn)品質(zhì)量投訴的預(yù)防管理
實(shí)戰(zhàn)演練
第五講、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)。
強(qiáng)化公司內(nèi)部的組織活動(dòng)(部門協(xié)調(diào))
改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)。
銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與差異性服務(wù)
產(chǎn)品質(zhì)量事故認(rèn)定與法律處理
建立伙伴關(guān)系

東莞客戶投訴應(yīng)對(duì)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/20487.html

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    參加課程:客戶投訴應(yīng)對(duì)與解決技巧

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
何健
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)