課程描述INTRODUCTION
北京中高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 董事長(zhǎng)· 總經(jīng)理· 總裁· 副總經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京中高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)
【課程背景】
在對(duì)企業(yè)中高層管理者進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)前需要先明白一個(gè)理念:服務(wù)一定不只是口號(hào),而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語(yǔ)言和行為展示出的對(duì)客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此,服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)不只是需要通過(guò)簡(jiǎn)單的微笑和問(wèn)好來(lái)展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象,更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及中高層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)能力來(lái)幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。
因此,服務(wù)不只是企業(yè)的事兒,更是每一個(gè)工作人員的事兒。通過(guò)對(duì)企業(yè)人員服務(wù)理念的傳遞,服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變培訓(xùn)和提升,切實(shí)為公共交通事業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓每一位顧客都真正地高興而來(lái),滿意而去。
【課程收益】
1、為中高層傳遞先進(jìn)服務(wù)理念,用新服務(wù)代替管理。
2、將服務(wù)口號(hào)和服務(wù)精神切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中,使服務(wù)不在概念化和意識(shí)化。
3、幫助企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)思維方式。
4、了解客戶抱怨產(chǎn)生的根源,從根源上找到辦法順利解決客戶投訴與抱怨,真正使客戶滿意。
【課程形式】
采用新式教學(xué)法——團(tuán)隊(duì)品牌PK積分對(duì)戰(zhàn)(將學(xué)員進(jìn)行分組,每組以團(tuán)隊(duì)形式參與競(jìng)賽積
分,積分最多者為優(yōu)生團(tuán)隊(duì),進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì))、行業(yè)案例分析討論、技能實(shí)操演練、情景模擬訓(xùn)練等。
優(yōu)點(diǎn):充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性,活躍課堂氣氛。在玩中學(xué),學(xué)中玩,最終將培訓(xùn)內(nèi)容充分落地到實(shí)際工作中。
全程以各企業(yè)服務(wù)案例分享討論貫穿,配合以理論提升,用互動(dòng)游戲活躍課堂氣氛。
【課程大綱】
第一天:服務(wù)戰(zhàn)術(shù)篇—服務(wù)不再是口號(hào),將理念落地工作
提升一:卓越服務(wù)的魅力源泉——心態(tài)提升
一、服務(wù)的普世定理
1、 什么是服務(wù)?
2、 服務(wù)的核心
3、 什么是顧客?
4、 最好的客戶關(guān)系是什么
二、好員工帶來(lái)好企業(yè)
1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師
2、你用什么震住客人?
3、客戶服務(wù)的制勝法寶
4、遠(yuǎn)離壞情緒
5、好心態(tài)成就好未來(lái)
提升二:卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)——業(yè)務(wù)力提升
1、不想成為老板的員工不是好員工
2、不要忽視工作中的細(xì)微聯(lián)系
3、練就業(yè)務(wù)高手的14條建議
4、在職場(chǎng)上脫穎而出的6個(gè)途徑
5、達(dá)成業(yè)務(wù)高手的“二位一體”工作法
提升三:卓越服務(wù)的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升
1、執(zhí)行時(shí)普遍存在的習(xí)慣性錯(cuò)誤
2、執(zhí)行中應(yīng)掌握的3個(gè)程序
3、執(zhí)行前不能忽視的3個(gè)準(zhǔn)備
4、執(zhí)行時(shí)要牢記的3個(gè)要點(diǎn)
5、執(zhí)行中的4個(gè)忌諱
提升四:卓越服務(wù)的思維方式——思維力提升
1、是誰(shuí)阻礙了企業(yè)的發(fā)展
2、不要忽略每一位客戶背后的價(jià)值
3、看人待物的7條忠告
4、看待“客我“的12個(gè)黃金法則
提升五:卓越服務(wù)的持續(xù)動(dòng)力——銷(xiāo)售力提升
1、 你的企業(yè)還在做一次性服務(wù)嗎?
2、 如何做增值服務(wù)
3、 為企業(yè)創(chuàng)造回門(mén)利潤(rùn)的人員素質(zhì)要求
4、 創(chuàng)造回門(mén)利潤(rùn)的9個(gè)工作習(xí)慣
5、 具有優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)力人員的幾個(gè)特質(zhì)
提升六:卓越服務(wù)的升級(jí)系統(tǒng)——創(chuàng)造力提升
1、 企業(yè)要么“創(chuàng)新”要么“關(guān)門(mén)”——茉莉花&塑料袋
2、 激發(fā)員工創(chuàng)造力的6大途徑
3、 創(chuàng)新能力培養(yǎng)的方法
4、 促進(jìn)創(chuàng)新思維的幾個(gè)工作細(xì)節(jié)
提升七:卓越服務(wù)的全局控制——觀察力提升
1、 企業(yè)需要“火眼金睛”
2、 如何在工作中提升觀察力
3、 打動(dòng)顧客的“五位合一”法
第二天:服務(wù)戰(zhàn)略篇—服務(wù)理念進(jìn)階,HOLD住服務(wù)到底憑什么?
第一章:自我尊重(中高層領(lǐng)導(dǎo)如何提升下屬的服務(wù)價(jià)值)
1、服務(wù)是什么?
2、服務(wù)來(lái)自于人性。
3、樂(lè)于工作,和氣生財(cái)。
第二章:超越期待(中高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值)
1、超值不蝕本。
2、市場(chǎng)區(qū)隔三環(huán)模型。
3、打破規(guī)則,超越期待。
4、軟服務(wù)是獲利的硬道理
5、別和顧客爭(zhēng)辯
6、牌子老不一定信用好
7、成功沒(méi)有方程式
第三章:補(bǔ)救過(guò)失(客戶抱怨投訴解析部分)
1、抱怨的真面目
2、解決抱怨的步驟
3、人人做客服
4、制造神秘客
5、小疏忽砸招牌又折兵
6、忠實(shí)顧客
第四章:憧憬未來(lái)(中高層領(lǐng)導(dǎo)如何改進(jìn)服務(wù)價(jià)值)
1、企業(yè)的未來(lái)
2、客戶的未來(lái)
第五章: 提升品質(zhì)(中高層領(lǐng)導(dǎo)如何切實(shí)保障企業(yè)服務(wù)價(jià)值)
1、客服的關(guān)鍵時(shí)刻
2、培訓(xùn)是賺錢(qián)
第六章:用心關(guān)懷(中高層領(lǐng)導(dǎo)如何穩(wěn)固企業(yè)服務(wù)價(jià)值)
1、服務(wù)攻心
2、定做客服
3、服務(wù)品質(zhì)
4、雙贏交易
5、品牌忠誠(chéng)
第七章:例外授權(quán)(中高層領(lǐng)導(dǎo)如何放大服務(wù)價(jià)值)
1、規(guī)定之外
2、做問(wèn)題的解決者
3、說(shuō)是,別說(shuō)不
4、反向金字塔管理
5、表?yè)P(yáng)服務(wù)英雄
6、一個(gè)都不能少
北京中高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/22269.html
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