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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程大綱
 
講師:丁經(jīng)文 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程培訓(xùn)

· 銷(xiāo)售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:丁經(jīng)文    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程培訓(xùn)
課程背景:
大堂經(jīng)理是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)和樞紐,也是廳堂營(yíng)銷(xiāo)成功與否最重要的“人為因素”,需做好全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)管理,練好十八般武藝。廳堂營(yíng)銷(xiāo)是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)資源,在關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn),通過(guò)對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場(chǎng)推薦、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)等全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)管理,提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷(xiāo)售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作,是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐,是廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人,是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營(yíng)銷(xiāo)一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂營(yíng)銷(xiāo)流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財(cái)經(jīng)理三者的配合為主。
因此,大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要,大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是一個(gè)對(duì)員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位,大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類(lèi)的業(yè)務(wù)以外,還需要很強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人,大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對(duì)一家銀行的印象。所以,大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強(qiáng)與提升。
 
課程收益:
.思維轉(zhuǎn)變:建立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維;
.能力提升:提升大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別與客戶挖掘能力;
.服務(wù)進(jìn)階:實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo):建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)、引領(lǐng)服務(wù)變革;
.技巧應(yīng)用:客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用,廳堂中收產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧(基金、基金定投、保險(xiǎn)、貴金屬)。
 
課程特色:
1. 實(shí)戰(zhàn):深入剖析網(wǎng)點(diǎn)案例,原景重現(xiàn)更深刻,學(xué)習(xí)更容易;
2. 實(shí)踐:經(jīng)典案例現(xiàn)場(chǎng)演練,互動(dòng)實(shí)踐更輕松,落實(shí)更簡(jiǎn)單;
3. 實(shí)操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單,操作更方便。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:資深大堂經(jīng)理、儲(chǔ)備個(gè)人客戶經(jīng)理。
 
課程大綱
第一講:大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)
一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)狀分析
1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
2. 銀行到客率逐年下降,廳堂需要做什么
3. 智能化網(wǎng)點(diǎn)的加速發(fā)展對(duì)廳堂的影響
4. 銀行從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型的轉(zhuǎn)變
 
二、大堂經(jīng)理的定位
視頻分享:2018春晚小品《為您服務(wù)》
現(xiàn)場(chǎng)討論:
1)從小品里可以反應(yīng)出,在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象?
2)作為銀行的大堂經(jīng)理,你是如何看待自己的工作?
3)找出小品當(dāng)中你認(rèn)為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點(diǎn)。
1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
1)形象
2)專(zhuān)業(yè)能力
3)綜合素質(zhì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心人物
1)掌控廳堂
2)管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)人員
3)挖掘潛力客戶
 
三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的工作“七步曲”
2. 智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)動(dòng)線
 
第二講:廳堂客戶的識(shí)別和客戶挖掘
一、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別
1. 客戶進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法:
1)第一步:看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為
案例分析:常見(jiàn)客戶特征分析
2)第二步:?jiǎn)?問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)
3)第三步:判斷-關(guān)注客戶行為(進(jìn)門(mén)、等候、離開(kāi))
a.客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
b.客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
二、根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法(客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息)
1. 物品信息
2. 業(yè)務(wù)信息
3. 工作信息
4. 家庭信息
5. 行為信息
6. 話語(yǔ)信息
三、四型人格與溝通技巧
工具:花樣姐姐四型人格坐標(biāo)圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)
四、客戶挖掘
 
第三講:廳堂營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備與開(kāi)展
一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境解析
1. 網(wǎng)點(diǎn)展板的設(shè)計(jì)與擺放
2. 網(wǎng)點(diǎn)一紙化宣傳折頁(yè)的設(shè)計(jì)
3. 客戶分層分級(jí)管理表
案例演練:現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月熱銷(xiāo)產(chǎn)品折頁(yè)
 
二、針對(duì)流量客戶的五大營(yíng)銷(xiāo)策略
1. 初步營(yíng)銷(xiāo)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3. 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)
4. 等候營(yíng)銷(xiāo)
5. 微營(yíng)銷(xiāo)
案例分析:五大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例解析
案例演練:分組演練,從五大營(yíng)銷(xiāo)里任選一個(gè)進(jìn)行演練
 
三、客戶轉(zhuǎn)介技巧
1. 為什么要轉(zhuǎn)介
2. 現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介
3. 非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用
4. 轉(zhuǎn)介的時(shí)機(jī)選擇
5. 轉(zhuǎn)介的實(shí)效性
案例演練:現(xiàn)場(chǎng)演練轉(zhuǎn)介
 
第四講:大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
案例:“ASK”模型的應(yīng)用
二、顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程心理分析
1. 九型人格分析
2. 客戶決策購(gòu)買(mǎi)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
討論:對(duì)于愛(ài)占小便宜的客戶,是恨還是該愛(ài)?
三、客戶需求和介紹信息
1. 客戶的需求到底是什么
2. 怎樣介紹產(chǎn)品更加打動(dòng)客戶
四、了解客戶需求的方法
1. 如何引導(dǎo)出客戶的需求
2. 各類(lèi)的客戶回饋活動(dòng)的本質(zhì)
1)“*”法則——顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 
2)“FABE”——產(chǎn)品推介技巧
 
第五講:中收產(chǎn)品的推薦
一、資產(chǎn)配置的概念
二、廳堂微沙龍的組織與開(kāi)展
1. 微沙龍組織技巧與策略
2. 微沙龍的舉辦與流程要素
現(xiàn)場(chǎng)演練:結(jié)合本月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)產(chǎn)品,設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)微沙龍
三、基金產(chǎn)品的推薦技巧
1. 任何人都適合買(mǎi)基金
2. 老年客戶——債券基金、保本基金
3. 青年客戶——股票基金、混合基金
四、基金定投的推薦
1. 利用工具法(轉(zhuǎn)盤(pán))
2. 微沙龍——大富翁游戲法
3. 推己及人法
五、保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦技巧
六、貴金屬的推薦技巧
1. 廳堂展示柜的設(shè)計(jì)及擺放
2. 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展貴金屬沙龍的注意事項(xiàng)
案例:攻占朋友圈的小蘋(píng)果
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程培訓(xùn)

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    參加課程:大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程大綱

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
丁經(jīng)文
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)