課程描述INTRODUCTION
門店銷售人員體驗(yàn)營(yíng)銷技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：余尚祥
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店銷售人員體驗(yàn)營(yíng)銷技能培訓(xùn)
培訓(xùn)受眾:
零售終端經(jīng)理、店長(zhǎng)、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員等
課程收益:
掌握體驗(yàn)營(yíng)銷門店銷售全流程，系統(tǒng)性的營(yíng)銷技巧，促進(jìn)門店業(yè)績(jī)提升；
讓學(xué)員把握門店體驗(yàn)營(yíng)銷銷售細(xì)節(jié)，了解日常門店?duì)I銷經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵，樹立信心；
通過理論講解、情景再現(xiàn)、互動(dòng)交流，潛移默化地掌握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)營(yíng)銷技巧；
課程大綱:
第一講：門店?duì)I銷模式演進(jìn)與門店人員角色定位新認(rèn)識(shí)
1.門店?duì)I銷模式演進(jìn)與功能定位變化
誰(shuí)是店鋪?zhàn)钪匾娜耍课覀兊臉I(yè)績(jī)來(lái)自哪里？是什么影響到我們的業(yè)績(jī)？
零售營(yíng)銷模式演進(jìn)
門店功能定位新變化
2.門店銷售人員的積極心態(tài)、角色定位與職責(zé)
門店銷售人員應(yīng)具備的積極心態(tài)
顧客是上帝，“客戶滿意”才是店鋪業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵
我是誰(shuí)？我給客戶傳遞的是價(jià)值！
門店銷售人員的分工與角色定位
門店銷售人員的基本職責(zé)要求
了解客戶
引導(dǎo)需求
推薦產(chǎn)品
異議處理
達(dá)成交易
售后服務(wù)
門店銷售人員應(yīng)聚焦門店業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵技能
引導(dǎo)提高進(jìn)店人數(shù)
提高顧客成交率
提高顧客成交平均單價(jià)
提高顧客購(gòu)買產(chǎn)品數(shù)（量）
案例分享：《通信門店從傳統(tǒng)“玻柜式”向“貨架式”轉(zhuǎn)型的啟示》
第二講：門店體驗(yàn)營(yíng)銷概述
1.體驗(yàn)營(yíng)銷基本涵義
體驗(yàn)營(yíng)銷的定義
體驗(yàn)營(yíng)銷的6E組合
體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)
體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)
體驗(yàn)營(yíng)銷的六種基本體驗(yàn)形式
體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)用借鑒
2.基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的體驗(yàn)銷售行為模式
引發(fā)顧客興趣
引導(dǎo)顧客參與
激發(fā)顧客共鳴
促進(jìn)成交
推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)
其他告知內(nèi)容
案例分享：《宜家的體驗(yàn)式營(yíng)銷》
《蘋果的體驗(yàn)營(yíng)銷》
討 論：比較我們現(xiàn)有的門店?duì)I銷模式與體驗(yàn)營(yíng)銷模式的差異？
如改為體驗(yàn)營(yíng)銷模式對(duì)我們門店業(yè)績(jī)可能帶來(lái)哪些影響？
第三講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之一：引客進(jìn)店
1.“釣魚”之前先要知道“魚兒”愛吃什么
2.制造進(jìn)店的“誘餌”
3.從聽覺上吸引顧客——如背景音樂等吸引顧客
4.從視覺上吸引顧客——如利用燈光、陳列、POP廣告等吸引顧客
5.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第四講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之二：如何接待留住顧客
1.了解顧客的接待心理
2.根據(jù)顧客類型做好接待——接待回頭客、接待新客戶
3.正確鎖定顧客進(jìn)店目的做好接待
——閑逛無(wú)意愿、先看有好產(chǎn)品會(huì)買、僅被店面氛圍吸引、有真正需求顧客
4.塑造準(zhǔn)備、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的接待
5.利用形象禮儀帶開顧客心扉
——儀容儀表、微笑服務(wù)、溫馨眼神、禮貌待客
6.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第五講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之三：如何尋機(jī)識(shí)別顧客
1.典型客戶識(shí)別（學(xué)生群體、年輕白領(lǐng)、商務(wù)人士、普通客戶、組織客戶）
2.如何準(zhǔn)確把握顧客心理
3.準(zhǔn)確識(shí)別兩類門店顧客類型（目的型顧客、閑逛型顧客）
——與常見的傳統(tǒng)十一種顧客類型區(qū)分開來(lái)
4.怎樣尋機(jī)識(shí)別顧客興奮點(diǎn)
——顧客有購(gòu)買傾向的常見十五表情或動(dòng)作。
5.規(guī)避讓顧客反感的常見六種方式
——緊跟、漠不關(guān)心、探照燈式、閑聊式、急躁式、守望式
6.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第六講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之四：利用價(jià)值塑造吸引顧客
1.如何利用贊美塑造價(jià)值吸引顧客——人人都渴望被贊美
2.常見價(jià)值塑造方法
——利用“新款、促銷、熱銷、*性、功能賣點(diǎn)”等方式塑造價(jià)值
3.根據(jù)顧客類型塑造價(jià)值
——完美型（唐僧）、力量型（孫悟空）、平和型（沙僧）、活波型（豬八戒）。
4.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第七講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之五：吸引顧客體驗(yàn)
1.當(dāng)好參謀,引導(dǎo)顧客體驗(yàn)
2.開展顧客體驗(yàn)營(yíng)銷注意事項(xiàng)
3.手機(jī)銷售體驗(yàn)營(yíng)銷案例
4.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第八講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之六：拉近與顧客的感情
1.“五同”營(yíng)銷法拉近與顧客感情
——同姓、同性、同鄉(xiāng)、同愛好、同語(yǔ)氣
2.如何通陌生顧客打交道——五種常見與顧客打交道的技法
察言觀色，尋找共同點(diǎn)
以話試探，偵查共同點(diǎn)
聽人介紹，猜測(cè)共同點(diǎn)
揣摩談話，探索共同點(diǎn)
步步深入，挖掘共同點(diǎn)
3.與陌生顧客拉近感情的原則
就地取材，隨機(jī)應(yīng)變
談話內(nèi)容，因人而異
傾聽
提問
了解對(duì)方
4.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第九講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之七：如何打探顧客需求
1.“望”、“聞”、“問”、“切”做銷售
怎么學(xué)會(huì)看
怎么學(xué)會(huì)聽
怎么學(xué)會(huì)猜
2.掌握銷售中發(fā)問的技巧
3.店員不會(huì)發(fā)問的原因探析
成長(zhǎng)環(huán)境的原因
培養(yǎng)方式的原因
錯(cuò)誤假設(shè)的原因
焦點(diǎn)錯(cuò)位的原因
不知道如何說的原因
失敗經(jīng)歷影響的原因
4.發(fā)問的原則
問簡(jiǎn)單問題
問回答“是”的問題
問“二選一”的問題
不連續(xù)發(fā)問
規(guī)避常見錯(cuò)誤發(fā)問方式
5.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之八：如何處理顧客異議
1.顧客異議的來(lái)源
為什么會(huì)出現(xiàn)異議
因顧客自身原因產(chǎn)生的異議
因營(yíng)業(yè)員原因產(chǎn)生的異議
因產(chǎn)品原因產(chǎn)生的異議
2.常見顧客異議類型
真實(shí)的異議
虛假的異議
隱藏的異議
3.處理顧客異議的必備心態(tài)
4.處理顧客異議的原則
準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)
尊重顧客異議
不與顧客爭(zhēng)辯原則
集思廣益處理原則
5.處理顧客價(jià)格異議的方法
聲東擊西——轉(zhuǎn)移法
價(jià)格談判——取舍法
6.處理顧客產(chǎn)品異議的方法
忽略法
轉(zhuǎn)化法
轉(zhuǎn)移法
解釋法
道歉法
7.處理顧客異議的其他方法
轉(zhuǎn)折處理法
以優(yōu)補(bǔ)劣法
未完處理法
合并意見法
反駁法
冷處理法
8.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十一講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之九：如何快速成交
1.顧客常見八種購(gòu)買動(dòng)機(jī)
2.快速成交時(shí)機(jī)與注意事項(xiàng)
快速成交的時(shí)機(jī)把握
快速成交注意事項(xiàng)
3.常見快速成交法
塑造痛苦成交法
主動(dòng)成交法
假定成交法
階段成交法
選擇成交法
4.其他成交法
請(qǐng)求成交法
從眾成交法
試試成交法
機(jī)會(huì)成交法
訴求成交法
5.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十二講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之十：如何向顧客附加推銷
1.附加推銷的含義
附加推銷的含義
附加推銷延伸的意義
2.附加推銷的機(jī)會(huì)把握
店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)
有促銷活動(dòng)時(shí)
新產(chǎn)品上市時(shí)
顧客與朋友（陪伴）一起購(gòu)物時(shí)
3.常見附加推銷法
運(yùn)用陪襯法
朋友家人推廣法
補(bǔ)零法
新品推廣法
促銷推廣法
款式收藏法
4.附加推廣注意六點(diǎn)
第十三講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之十一：如何提高顧客忠誠(chéng)度
1.規(guī)避三種常見錯(cuò)誤的送客話語(yǔ)
2.五種培養(yǎng)忠誠(chéng)度的送客技巧
傳遞品牌
稱呼客人送客
推銷自我送客
鋪墊銷售送客
要求推薦客戶送客
3.把握正確送客技巧
尊姓迎送客
贊美送客法
4.送客基本禮儀
雙手遞物打包好的產(chǎn)品
文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀
取還信用卡/會(huì)員卡的服務(wù)禮儀
交換名片時(shí)的服務(wù)禮儀
送別時(shí)的服務(wù)禮儀
5 .其他培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方法
建立會(huì)員機(jī)制
積分回饋或優(yōu)惠機(jī)制
客戶關(guān)懷機(jī)制
6.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十四講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之二：如何完美處理顧客投訴
1.顧客投訴的目的
客戶投訴的最終目的
客戶投訴的情感目的
2.處理顧客投訴的原則
3.六步巧妙處理顧客投訴
4.處理顧客投訴注意事項(xiàng)
投訴處理話語(yǔ)糾正
投訴處理基本用語(yǔ)練習(xí)
5.投訴處理應(yīng)規(guī)避的話語(yǔ)
6.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十五講：Q&A
門店銷售人員體驗(yàn)營(yíng)銷技能培訓(xùn)
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