客戶中心人工智能化服務與運營管理創(chuàng)新
講師：楊茂林 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
客戶中心人工智能化服務培訓
培訓講師：楊茂林
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶中心人工智能化服務培訓
培訓對象：客戶中心運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、智能客服渠道相關(guān)工作人員、對智能服務感興趣的相關(guān)人士、全媒體服務渠道管理人員
課程時間：2天，12小時
課程背景
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來服務渠道的變化與服務量的不斷增加，而依靠傳統(tǒng)物理堆積的方式來解決服務量和提高服務水平越來越不給力，2017年是人工智能的元年，人工智能可以有效幫助企業(yè)優(yōu)化服務，提高效率的同時降低服務成本。
但是，引入智能客服后，由于智能客服運營復雜，并且涉及到一些新的運營方法，所以造成智能客服沒有發(fā)揮出應有的作用，反而造成了一些管理上的困惑：
1、企業(yè)如何在智能化的大潮中找準定位？
2、如何通過私有化部署智能化系統(tǒng)構(gòu)建自身的渠道體系？
3、如何針對互聯(lián)網(wǎng)的特點建立全新的產(chǎn)品服務和智能服務體系？
4、采用何種手段進行智能化改造？
5、如何基于全方位的監(jiān)測數(shù)據(jù)建立智能化的大數(shù)據(jù)分析體系實現(xiàn)精細化運營？
以上，都是準備引入智能客服與已經(jīng)引入智能客服的呼叫中心管理人員普遍關(guān)心的問題。
針對大家的困惑，楊茂林老師2017年-2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都分別舉辦了《互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務應用》和《人工智能在服務營銷領域的應用與*實踐》《人工智能時代服務迭代與智能客服運營管理》等11期公開課，
同時，楊茂林老師團隊操作了銀聯(lián)智能客服運營提升咨詢項目，這是行業(yè)內(nèi)第一個智能服務運營咨詢項目。
通過本課程，學員將掌握和解決以下問題：
課程大綱：
第一部分:人工智能時代服務迭代服務行業(yè) 發(fā)展趨勢
1、客服行業(yè)發(fā)展歷程
.面對面服務
.電話語音服務
.網(wǎng)絡多媒體服務
2、網(wǎng)絡服務發(fā)展趨勢
.PC端
.移動端
.全渠道多媒體
3、全渠道多媒體模式下的用戶分層
.用戶分層金字塔模型
.用戶分層支撐結(jié)構(gòu)
.用戶分層
4、人工智能時代 時代到來
1.什么是人工智能
2.為什么是智能客服
.語音識別在服務行業(yè)的應用
.語義識別
.機器學習與運營管理
3.智能服務應用
4.智能服務與大數(shù)據(jù)的結(jié)合
.客戶畫像
.用戶喜好分析
.競爭情報分析
第二部分:智能服務體系的搭建與設計智能服務流程
1、業(yè)務場景及痛點梳理
2、智能服務與前端業(yè)務梳理
3、業(yè)務流程梳理
智能服務體系
1、智能服務的設計搭建
.渠道統(tǒng)一
.接入統(tǒng)一
.知識底層統(tǒng)一
.服務資源統(tǒng)一
2、智能服務的服務體系
.互聯(lián)網(wǎng)渠道：機器人+人工
.電話渠道：智能語音+熱線
3、智能服務的流程設計
4、智能服務的界面設計
.入口界面
.機器人界面
.人工服務界面
5、智能服務的知識體系
.原子化知識庫的搭建
.知識客戶化的做法
6、智能服務的營銷模式
7、智能服務的系統(tǒng)平臺
第三部分:智能服務運營管理知識體系
1、原子化知識庫的搭建
.知識庫搭建有些什么樣的原則？
.一個好的知識庫應該具備哪些特點？
.如何從零開始創(chuàng)建知識庫？
2、知識客戶化的做法
3、維護
.怎樣發(fā)現(xiàn)未能解決客戶的問題？
標注
1、初期標注
2、后期維護
4、系統(tǒng)自動體檢。
5、人工對機器人客服日志的質(zhì)檢
體驗提升
1、系統(tǒng)自動體檢
2、用戶反饋
3、客服日志的維護
應答訓練
1、應答優(yōu)化對象
.回答不好
.答案缺失
.答不上
2、判斷優(yōu)化憑據(jù)
3、優(yōu)化校準
第四部分：數(shù)據(jù)分析與評價體系數(shù)據(jù)分析
1、智能服務的目標
2、智能服務的指標體系
3、智能服務的質(zhì)量管控
4、智能服務的安全管控
5、智能服務助理的幫助
評價體系
1、客戶層面
（1）解決率
.什么是解決率？
.如何評價
.如何提高解決率？
（2）客戶滿意度
.什么是客戶滿意度？
.如何評判客戶滿意度？
.如何提高客戶滿意度？
2、運營層面
（1）攔截率
.什么是攔截率？
.如何評判？
.如何提高攔截率？
3、技術(shù)層面
（1）意圖識別準確率
.什么是意圖識別準確率？
.如何評價？
（2）情緒識別率
.什么是情緒識別率，如何評價？
講授老師介紹：
楊茂林
.北京大學研究生 計算機專業(yè)
.16年管理實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗
.多年互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
.指盟網(wǎng)絡科技公司CEO
.高智達通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
.互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務營銷專家
.國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師
培訓過的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大學、清華大學
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動設計院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動學院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
.工商銀行、交通銀行、銀聯(lián)、中國銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產(chǎn)險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發(fā)基金
.交通運管局、中建集團
客戶中心人工智能化服務培訓
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