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農(nóng)商行大堂經(jīng)理課程培訓(xùn)

課程背景
元旦、春節(jié)是中華民族最盛大的節(jié)日，也是金融機(jī)構(gòu)一年中最繁忙的季節(jié)?；谥袊松锨甑奈幕瘋鞒?，這個時候也是各種資金結(jié)算、勞工薪酬獎金發(fā)放、企業(yè)紅利分配、返鄉(xiāng)務(wù)工人員資金逆向流動的集中時段。這也就意味著為個時段是金融服務(wù)需求最旺盛的階段，當(dāng)然也是金融機(jī)構(gòu)取得良好社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵時期。對于農(nóng)商行來說更是如此。
“贏在大堂”是當(dāng)今社會金融服務(wù)中公認(rèn)的管理營銷理念。“二八”法則告訴我們，占客戶總數(shù)量20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造出了銀行80%的利潤。優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪與維護(hù)直接關(guān)系到銀行的業(yè)績。而優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)現(xiàn)、跟蹤、維護(hù)、差別服務(wù)的提供關(guān)鍵都在大堂經(jīng)理這里。
大堂經(jīng)理在“兩節(jié)”期間更起到特殊的作用，那就是創(chuàng)造性地提供人性化、個性化的服務(wù)，這一點在中小銀行與金融創(chuàng)新能力不足的傳統(tǒng)銀行至關(guān)重要。
“贏在大常”關(guān)鍵在大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理素質(zhì)高低直接關(guān)系到他們是否能擔(dān)當(dāng)這一重要任務(wù)，對大堂經(jīng)理進(jìn)行能力提升培訓(xùn)是長期的系統(tǒng)性的工作。
本課程設(shè)計的的理念就是對大堂經(jīng)理進(jìn)行全系統(tǒng)的服務(wù)營銷與理念的引導(dǎo)，使他們能充分利用好關(guān)鍵時間點，把平時的客群維護(hù)、廳堂營銷與“兩節(jié)”期間
特殊時段營銷有機(jī)結(jié)合起來，為全行業(yè)績提升發(fā)揮重要和積極的作用。

課程大綱
元旦、春節(jié)是中華民族**盛大的節(jié)日，也是金融機(jī)構(gòu)一年中**繁忙的季節(jié)。基于中國人上千年的文化傳承，這個時候也是各種資金結(jié)算、勞工薪酬獎金發(fā)放、企業(yè)紅利分配、返鄉(xiāng)務(wù)工人員資金逆向流動的集中時段。這也就意味著為個時段是金融服務(wù)需求**旺盛的階段，當(dāng)然也是金融機(jī)構(gòu)取得良好社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵時期。對于農(nóng)商行來說更是如此。
“贏在大堂”是當(dāng)今社會金融服務(wù)中公認(rèn)的管理營銷理念。“二八”法則告訴我們，占客戶總數(shù)量20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造出了銀行80%的利潤。優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪與維護(hù)直接關(guān)系到銀行的業(yè)績。而優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)現(xiàn)、跟蹤、維護(hù)、差別服務(wù)的提供關(guān)鍵都在大堂經(jīng)理這里。
大堂經(jīng)理在“兩節(jié)”期間更起到特殊的作用，那就是創(chuàng)造性地提供人性化、個性化的服務(wù)，這一點在中小銀行與金融創(chuàng)新能力不足的傳統(tǒng)銀行至關(guān)重要。

“贏在大常”關(guān)鍵在大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理素質(zhì)高低直接關(guān)系到他們是否能擔(dān)當(dāng)這一重要任務(wù)，對大堂經(jīng)理進(jìn)行能力提升培訓(xùn)是長期的系統(tǒng)性的工作。
本課程設(shè)計的的理念就是對大堂經(jīng)理進(jìn)行全系統(tǒng)的服務(wù)營銷與理念的引導(dǎo)，使他們能充分利用好關(guān)鍵時間點，把平時的客群維護(hù)、廳堂營銷與“兩節(jié)”期間
特殊時段營銷有機(jī)結(jié)合起來，為全行業(yè)績提升發(fā)揮重要和積極的作用。
1、大堂經(jīng)理角色的自我認(rèn)知
2、網(wǎng)點環(huán)境管理與大堂經(jīng)理工作的開展
3、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點服務(wù)管理
4、利用客戶投訴，化被動為主動
5、大堂經(jīng)理營銷七部法
6、大堂經(jīng)理識別客戶信息關(guān)鍵點
7、不同性格特質(zhì)的顧客溝通方法
8、營銷工具的使用
9、開門紅期間營銷策劃
10、開門紅廳堂營銷的實施與聯(lián)動
二天（12到14小時）
課程特點：案例豐富、互動性強(qiáng)、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)

第一部分：大堂經(jīng)理基本素養(yǎng)
1.大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
金融產(chǎn)品的“推銷人
優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
2.大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
心理素質(zhì)的要求
品格素質(zhì)的要求
技能素質(zhì)的要求
綜合素質(zhì)的要求
3.服務(wù)形象與禮儀：
服務(wù)形象的重要性
大堂經(jīng)理職業(yè)形象自我提升
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：站 走 坐 行 蹲 指引  遞送
大堂經(jīng)理常用商務(wù)禮儀

4.網(wǎng)點服務(wù)管理
服務(wù)人員管理
服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時刻服務(wù)模式
大堂接待
識別分流
業(yè)務(wù)咨詢
產(chǎn)品營銷
客戶教育
秩序管理
環(huán)境維護(hù)
投訴處理
5.客戶投訴抱怨處理技巧
體驗經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義
客戶為什么會投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是（詩一首）分析
顧客是企業(yè)**大的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
投訴讓企業(yè)更完美

6.有效處理客戶投訴的技巧
有效處理客戶投訴的原則
有效處理客戶投訴的六個步驟
（1）鼓勵客戶發(fā)泄
（2）充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
（3）收集信息了解問題
（4）承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
（5）讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設(shè)成交法
（6）承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉(zhuǎn)為營銷
7.網(wǎng)點服務(wù)管理工具
客戶意見簿
大堂經(jīng)理工作日志
營業(yè)環(huán)境及營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表
貴賓客戶體驗卡
網(wǎng)點服務(wù)名片
業(yè)務(wù)聯(lián)動轉(zhuǎn)介卡

8.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
迎 分 陪 跟 緩 輔 送
9.大堂經(jīng)理識別客戶信息關(guān)鍵點
客戶進(jìn)門識別三步法：
第一步：看
看外在特征
看氣質(zhì)談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
第二步：問
問辦理業(yè)務(wù)的種類
第三步：判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
根據(jù)客戶價值選擇推薦方法
客戶識別的六大關(guān)鍵信息：
物品信息
業(yè)務(wù)信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息

第二部分 大堂經(jīng)理營銷技能
客戶營銷的三個階段
勝任力模型
關(guān)注顧客的望聞問切
營業(yè)廳定位與面臨的轉(zhuǎn)變
贏在大堂
* 溝通法則
顧問式營銷
客戶需求 決定權(quán) 購買力 需求的的關(guān)系
需求的五層次與金融需求的五層次
客戶需求的激發(fā)
痛苦式銷售法
鎖定客戶的方法
產(chǎn)品展示
FABE銷售法則
客戶異議處理
除疑去誤法
讓步處理法
以優(yōu)補(bǔ)劣法

意見合并法
比喻處理法
討教客戶法
優(yōu)勢對比法
轉(zhuǎn)化意見法
成交技巧
二選一法
激將顧交法
下一步驟法
期限成交法
次要理由法
從眾成交法
直接提問法
客戶關(guān)系維護(hù)
邀約面談法
電話溝通法
郵件網(wǎng)來法
理財沙龍法
上門拜訪法
短信聯(lián)系法
產(chǎn)品售后跟蹤

第三部分：開門紅營銷與旺季維護(hù)
1.開門紅營銷形勢的變化
2.開門紅營銷新打法
細(xì)分客群才給力
活動導(dǎo)流促人氣
客戶轉(zhuǎn)化見功力

3.開門紅65433策略
（1）抓好6個增量來源
特色客群獲客
廳堂策反
臨界提升
到期轉(zhuǎn)化
他行策反
項目營銷
（2）做好5個主線工作
一點一策
廳堂五大專項展示
廳堂促銷活動組織
存量客戶經(jīng)營
廳堂營銷
（3）做好4類主要活動
優(yōu)惠購活動
客戶權(quán)益活動
客群會員日活動
節(jié)慶日活動

（4）落實3項督導(dǎo)支撐
一點一策執(zhí)行
每日產(chǎn)能1234達(dá)標(biāo)
每周目標(biāo)達(dá)成
（5）抓好3類主打特色客群
老年客戶群
商貿(mào)結(jié)算客戶群
外出務(wù)工客群
4.廳堂營銷宣傳
5.活動策劃
臘八節(jié)
小年
除夕
春節(jié)七天樂
元宵節(jié)
情人節(jié)
二月二
女神節(jié)

6.客戶分析
（1）西方營銷心理學(xué)關(guān)于客戶性格的分析
（2）不同顧客性格分析
領(lǐng)袖型客戶分析
雙向型客戶分析
理想型客戶分析
平衡型客戶分析
演講型客戶分析
愛心型客戶分析
分析型客戶分析
國王型客戶分析
夢想型客戶分析
7.開門紅營銷中大堂經(jīng)理營銷活動與團(tuán)隊合作

農(nóng)商行大堂經(jīng)理課程培訓(xùn)