課程描述INTRODUCTION
駕駛員職業(yè)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
駕駛員職業(yè)禮儀培訓(xùn)
課程收益：
1、使駕駛員懂得塑造規(guī)范的職業(yè)形象；
2、使駕駛員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
授課方式：
講授，案例分析，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動作演練。
課程對象：單位專兼職司機(jī)
培訓(xùn)時長：2天
課程內(nèi)容：
一、概述
一）禮儀的定義
禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。
二）禮儀的重要性
1、對個體而言
–不學(xué)禮，無以立
–使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)
–衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度
2、對組織而言
–塑造組織形象
–傳播溝通信息
–提高辦事效率
三）禮儀的理念
尊重為本----善于表達(dá)-------形式規(guī)范
二、公務(wù)車駕駛員職業(yè)素質(zhì)
一）愛崗敬業(yè)
要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積極為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對待苦與樂、名與利、得與失。
二）安全意識
司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。
三）擺正位置
對領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。司機(jī)工作流動性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺性，
四）檢查保養(yǎng)車輛
汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。
五）外事活動禮儀
司機(jī)應(yīng)掌握一定的社交基本禮儀，這樣才能在迎來送往乘客中把握好分寸。
六）熟悉交通路線
熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個重要的基本功。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊等資料，以及平時看報紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便更好更準(zhǔn)確的為客人、領(lǐng)導(dǎo)做好服務(wù)
三、公務(wù)車駕駛員形象禮儀
一）公務(wù)車駕駛員儀容禮儀
頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。
眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子
嘴巴：牙齒：清潔、無食品殘留物
指甲：清潔，定期修剪
胡子：每日一理，刮干凈
二）公務(wù)車駕駛員儀表禮儀
1、上班穿著公司制服的基本要求
衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜；女司機(jī)著裝避免“薄”，“露”，“透”；冬季穿毛料衣服防止靜電起火。
2、西裝的穿著要領(lǐng)
.西裝穿著的避忌（一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝上衣外胸袋除了可以插入一塊用來裝飾的真絲手帕以外；不放其他東西。西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫。）
.怎么穿襯衫（襯衫的下擺要系到褲子里面；系領(lǐng)帶的時候，襯衫第一?？圩颖仨毾瞪?，如果沒有系領(lǐng)帶，則第一?？圩泳鸵忾_。）
.系好領(lǐng)帶（系好領(lǐng)帶要注意五點(diǎn)）
.鞋襪搭配（一般選擇黑色牛皮鞋*；一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)。）
.首飾和配飾（數(shù)量以少為好；同色同質(zhì)；.符合身份；為體型揚(yáng)長避短）
3、表情規(guī)范
司機(jī)在崗位上的表情，應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)
主要包括目光語和微笑
三）公務(wù)車駕駛員儀態(tài)禮儀
1、得體的坐姿
良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求。
2、穩(wěn)健的站姿
站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。
3、積極的走姿
走路時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。
4、不受歡迎的舉止
四）公務(wù)車駕駛員語言禮儀
1、說話的內(nèi)容
.話題的選擇
.不宜涉及的話題
2、說話的方式
.音量音調(diào)的正確使用
.盡量使用普通話
.規(guī)范服務(wù)用語
.回拒客人需婉轉(zhuǎn)
3、說話時的表情和肢體語言
四、公務(wù)車駕駛員用車禮儀
一）出車前的準(zhǔn)備
1、車容、車況的檢查
.保持車體清潔
.保持空氣清新
.調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度
.不開問題車上路
.檢查燃料，不在接送途中添加燃料
.車內(nèi)必備物品的準(zhǔn)備
2、做好心理準(zhǔn)備
要調(diào)整好心態(tài)，；做好克服困難的精神準(zhǔn)備；在出車前，還應(yīng)該再一次為自己敲響警鐘，注意安全行車，確保乘客的人身及財產(chǎn)安全萬無一失。
二）行車時的服務(wù)
1、選擇合理的路線
2、車內(nèi)禮儀
.注視禮儀
.交談禮儀
.座次禮儀（轎車的座次禮儀、吉普車的座次禮儀）
3、文明行駛
.時間緊不開急躁車。
.道路不熟不開冒險車。
.道路條件好，不開麻痹車。
.對方態(tài)度不好，不開賭氣車。
.連續(xù)工作，不開松勁車。
.無人檢查，不開自由車。
.車輛有故障，不開“帶病”車。
.心情不好，不開情緒車。
.受到鼓勵，不開“英雄”車。
.交會車時，不開霸王車。
.在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，
.不酒后開車
4、禮貌行車
.十字路口行車禮儀
.斑馬線行車禮儀
.雨天行車禮儀
.夜間行車禮儀
.下客泊車禮儀
5、正確使用車語
6、不受歡迎的開車行為
三）到達(dá)目的地后
1、快速下車為客人開車門
2、如有行李，把客人的行李交到客人手上
3、熱情道別
五、公務(wù)車駕駛員接待禮儀
一）迎接賓客禮儀
1、前期準(zhǔn)備：掌握來賓的基本狀況、迎接時間的確定、迎接地點(diǎn)的確定
2、見面禮儀（問候禮儀、握手禮儀、稱呼禮儀、名片禮儀、介紹禮儀）、
3、迎接乘客上車
4、協(xié)助乘客提拿行李
5、開車前的注意事項
二）送別來賓禮儀
1、知曉情況
2、確定時間
3、提前達(dá)到
4、協(xié)助乘客提拿行李
5、熱情話別
總結(jié)、公務(wù)車駕駛員服務(wù)禮儀情景模擬展示
駕駛員職業(yè)禮儀培訓(xùn)
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