理財(cái)客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課程
講師:朱曉青 瀏覽次數(shù):2556
課程描述INTRODUCTION
理財(cái)客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師:朱曉青
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
理財(cái)客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課程
課程背景:
近年來(lái),客戶期望和行為正在不斷地發(fā)生改變,且伴隨著電子渠道技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展,網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)困難加劇,客戶關(guān)系面臨嚴(yán)峻威脅,具體表現(xiàn)為:
. 到店客戶數(shù)量下降,面對(duì)到店客戶仍舊采用簡(jiǎn)單粗暴的硬推模式已無(wú)法奏效;
. 營(yíng)銷人員工作計(jì)劃性不足,依舊停留在依靠流量客戶的營(yíng)銷模式;
. 電訪客戶流于形式,員工被動(dòng)執(zhí)行,成功率低,導(dǎo)致普遍存在困惑和消極;
. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,存量客戶開(kāi)發(fā)不足,價(jià)值客戶面臨流失風(fēng)險(xiǎn),面對(duì)中高端客戶如何增強(qiáng)客戶粘性,鞏固客情關(guān)系,深挖潛力價(jià)值?
為了幫助客戶經(jīng)理更好地勝任角色,實(shí)現(xiàn)有效的客戶維護(hù)和營(yíng)銷,心態(tài)塑造和能力打造就成為重中之重。尤其在資管新規(guī)的背景下,財(cái)富管理進(jìn)入到2.0時(shí)代,更需要具備一支高素質(zhì)、專業(yè)足、能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì),顯著提升網(wǎng)點(diǎn)渠道產(chǎn)能價(jià)值,這將是網(wǎng)點(diǎn)決勝未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。
課程收益:
. 提升客戶經(jīng)理的自我管理能力
. 掌握存量客戶管理與提升技巧
. 掌握陌生客戶開(kāi)發(fā)和電話營(yíng)銷技巧
. 掌握現(xiàn)場(chǎng)面銷的實(shí)戰(zhàn)技能
. 掌握營(yíng)銷活動(dòng)的組織策劃與執(zhí)行技巧
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、相關(guān)崗位儲(chǔ)備人員
課程方式:互動(dòng)參與、案例分享、情景演練、分組討論、個(gè)人及團(tuán)隊(duì)展示
課程大綱
第一講:新零售銀行時(shí)代下的客戶經(jīng)理
一、客戶期望及需求的變革
1. 客戶理財(cái)需求復(fù)雜化
2. 客戶理財(cái)渠道多樣化
3. 客戶理財(cái)體驗(yàn)豐富化
二、資管新規(guī)背景下的財(cái)富管理2.0時(shí)代
1. 資管新規(guī)打破剛性兌付的潛在影響
2. 財(cái)富管理由1.0時(shí)代轉(zhuǎn)入2.0時(shí)代
三、客戶經(jīng)理的角色定位和核心競(jìng)爭(zhēng)力思考
1. 由“專注事“到“專注人”的蛻變
2. 客戶經(jīng)理角色的全新詮釋
案例分享:*CFP委員會(huì)的*動(dòng)向
3. 四項(xiàng)應(yīng)對(duì)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉
四、客戶經(jīng)理的自我管理
1. 客戶經(jīng)理的時(shí)間管理
案例分享:客戶經(jīng)理典型的一天
系統(tǒng)支持:待辦工作列表&工作計(jì)劃臺(tái)歷
2. 客戶經(jīng)理的目標(biāo)管理
工具使用:每日銷售活動(dòng)量梳理
工具使用:每日自我檢視清單
3. 客戶經(jīng)理的知識(shí)管理
第二講:存量客戶管理與提升技巧
一、高效客戶管理的方法
1. 第一步:分層管理
2. 第二步:分群經(jīng)營(yíng)
1)客戶分群經(jīng)營(yíng)的好處
2)客戶分群經(jīng)營(yíng)的細(xì)分維度參考
案例分享:某網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理的分群經(jīng)營(yíng)
工具演練:根據(jù)管戶分類表開(kāi)展分類練習(xí)
3. 第三步:分級(jí)維護(hù)
工具使用:客戶分級(jí)維護(hù)任務(wù)清單表
二、陌生客戶開(kāi)發(fā)流程與技巧
1. 第一步:認(rèn)領(lǐng)客戶確認(rèn)關(guān)系
2. 第二步:定期回訪深化關(guān)系
案例分享:通過(guò)微信發(fā)掘痛點(diǎn)實(shí)現(xiàn)7千萬(wàn)資金留存
3. 第三步:邀約客戶促成面談
4. 第四步:增值服務(wù)鞏固客情
5. 第五步:定期回顧重塑關(guān)系
三、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)七類客群的營(yíng)銷技巧
1. 家庭女性的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
2. 年輕白領(lǐng)的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
3. 專業(yè)人士的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
4. 老年客群的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
5. 私營(yíng)業(yè)主的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
6. 拆遷客戶的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
7. 高端客戶的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
第三講:電話營(yíng)銷的關(guān)鍵
一、正確定義電話營(yíng)銷
1. 電話營(yíng)銷的信任危機(jī)
案例分享:殘酷的真相--客戶的真實(shí)心聲
2. 正確定義電話營(yíng)銷
3. 營(yíng)銷產(chǎn)品VS營(yíng)銷自己
二、自我調(diào)整和精心準(zhǔn)備
1. 警惕自我實(shí)現(xiàn)的魔咒
2. 電話營(yíng)銷的陽(yáng)光心態(tài)
3. 事先備齊所需的工具
4. 自我調(diào)整以開(kāi)啟熱鍵
三、聲音的藝術(shù)
1. 聲音影響他人情緒、思維和行為
案例分享:聲音的魔力
2. 服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享
1)英國(guó)First-Direct銀行
2)日本帝國(guó)飯店
3. 聲音影響力的五要素
情景演練:好聲音訓(xùn)練
四、避免踩雷區(qū)
1. 常見(jiàn)的錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)溝通盤(pán)點(diǎn)
2. 客戶心聲剖析
3. 正確的開(kāi)場(chǎng)溝通方式
情景演練:正確開(kāi)啟電話營(yíng)銷
第四講:常用十類電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶認(rèn)養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 第一通電話的關(guān)鍵:服務(wù)認(rèn)養(yǎng)
2. 客戶認(rèn)養(yǎng)的流程邏輯
3. 客戶認(rèn)養(yǎng)的參考話術(shù)
4. 把握機(jī)會(huì)靈活應(yīng)對(duì):讓異議變成認(rèn)可
案例分享:來(lái)自客戶的抱怨
5. 順?biāo)浦圳A取好感
案例分享:正在出差/出行的客戶
6. 彰顯真誠(chéng)爭(zhēng)取了解
情景演練:不同類型的客戶認(rèn)養(yǎng)電話撥打
7. 第一通電話的注意事項(xiàng)
二、貴賓升級(jí)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 營(yíng)銷的正確邏輯順序
案例分享:錯(cuò)誤的升級(jí)邀約
案例分享:談戀愛(ài)的類比
2. 貴賓升級(jí)的流程邏輯
3. 貴賓升級(jí)的參考話術(shù)
4. 臨門(mén)一腳積極促成
情景演練:貴賓升級(jí)電話實(shí)戰(zhàn)
三、大額資金進(jìn)出的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 跟進(jìn)大額資金進(jìn)出的必要性和重要性
2. 跟進(jìn)電話最忌諱的關(guān)鍵點(diǎn)
3. 資金出賬跟進(jìn)的流程邏輯
4. 資金出賬跟進(jìn)的參考話術(shù)
5. 資金進(jìn)帳跟進(jìn)的流程邏輯
6. 資金進(jìn)賬跟進(jìn)的參考話術(shù)
情景演練:大額資金進(jìn)出的電話實(shí)戰(zhàn)
四、客戶流失預(yù)警的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 外資銀行客戶流失預(yù)警的經(jīng)驗(yàn)分享
2. 客戶流失的原因剖析:主觀原因VS客觀原因
3. 客戶流失預(yù)警的流程邏輯
4. 客戶流失預(yù)警的參考話術(shù)
情景演練:客戶流失預(yù)警的電話實(shí)戰(zhàn)
五、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性
案例分享:一宗意外的投訴事件
案例分享:成功挽留500萬(wàn)存款
2. 產(chǎn)品到期提示的流程邏輯
3. 產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)
情景演練:產(chǎn)品到期提示的電話實(shí)戰(zhàn)
六、大額活期閑置跟進(jìn)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 大額活期閑置的原因剖析
2. 消極應(yīng)對(duì)大額活期閑置的不良后果
3. 大額活期閑置跟進(jìn)的流程邏輯
4. 大額活期閑置跟進(jìn)的參考話術(shù)
情景演練:大額活期閑置跟進(jìn)的電話實(shí)戰(zhàn)
七、生日祝福的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 生日祝福的必要性和重要性
案例分享:一個(gè)打動(dòng)人心的生日祝福電話
2. 生日祝福的流程邏輯
3. 生日祝福的參考話術(shù)
情景演練:生日祝福的電話實(shí)戰(zhàn)
八、活動(dòng)邀約的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 成功邀約的關(guān)鍵之道:客戶認(rèn)可
2. 活動(dòng)邀約的流程邏輯
3. 客戶同意、猶豫和拒絕的應(yīng)對(duì)技巧
4. 活動(dòng)邀約的參考話術(shù)
5. 細(xì)節(jié)決定成?。航Y(jié)束前的溫馨提示
情景演練:活動(dòng)邀約的電話實(shí)戰(zhàn)
九、產(chǎn)品表現(xiàn)回顧的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 定期跟進(jìn)回顧的必要性和重要性
案例分享:300名客戶的共同心聲
2. 跟進(jìn)回顧的流程邏輯
3. 跟進(jìn)回顧的參考話術(shù)
情景演練:基金表現(xiàn)回顧的電話實(shí)戰(zhàn)
十、日常電話維護(hù)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 日常維護(hù)的必要性和重要性
2. 日常維護(hù)的溝通主題
1)近況了解
2)服務(wù)反饋
3)前期跟進(jìn)
4)熱點(diǎn)交流
5)需求對(duì)接
6)產(chǎn)品推介
案例分享:30萬(wàn)的實(shí)物金條銷售
3. 日常維護(hù)的參考話術(shù)
情景演練:日常電話維護(hù)的電話實(shí)戰(zhàn)
分組討論:邀約客戶來(lái)行的由頭還有哪些?
第五講:現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)式營(yíng)銷及產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)技巧
一、現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)式營(yíng)銷流程
1、服務(wù)暖場(chǎng)
2、話題切入
工具運(yùn)用:不同類型客戶的常用話題切入
3. 需求了解
工具運(yùn)用:客戶KYC九宮格PPF
4. 整體規(guī)劃
工具運(yùn)用:資產(chǎn)配置建議表
5. 產(chǎn)品呈現(xiàn)
1)FABE的產(chǎn)品介紹法
2)簡(jiǎn)易產(chǎn)品的FABE演示
6. 異議處理
1)真實(shí)異議 VS 虛假異議
2)有效處理異議的四個(gè)要點(diǎn)
7. 高效促成
8. 持續(xù)跟進(jìn)
二、重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧與演練
1. 貴金屬的生活營(yíng)銷技巧與參考話術(shù)
2. 基金、基金定投的簡(jiǎn)易營(yíng)銷技巧與參考話術(shù)
1)基金的簡(jiǎn)易營(yíng)銷邏輯
2)基金定投的30秒攻略話術(shù)
3)巧妙運(yùn)用心理賬戶的影響促成定投
案例分享:雞VS蛋的類比
情景演練:營(yíng)銷主推基金產(chǎn)品與定投
3. 保險(xiǎn)的快速營(yíng)銷技巧與參考話術(shù)
1)常見(jiàn)錯(cuò)誤的保險(xiǎn)一句話營(yíng)銷話術(shù)
2)開(kāi)啟正確的保險(xiǎn)營(yíng)銷邏輯
案例分享:談戀愛(ài)的類比
情景演練:營(yíng)銷主推保險(xiǎn)產(chǎn)品
第六講:營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)新思維
一、最好的活動(dòng)借鑒藍(lán)本--真人秀節(jié)目
團(tuán)隊(duì)討論:真人秀到底好在哪里?
1. 貼近生活
案例分享:《夢(mèng)想改造家》的人文關(guān)懷
案例分享:《爸爸去哪兒》的親子訴求
案例分享:《向往的生活》的返璞歸真
2. 互動(dòng)參與
案例分享:《中國(guó)好聲音》的身心投入
案例分享:《超級(jí)女生》的觀眾決定權(quán)
3. 持續(xù)連貫
案例分享:《我們結(jié)婚了》:愛(ài)上別人的愛(ài)情
案例分享:《非誠(chéng)勿擾》:能否最終牽手成功
4. 觸發(fā)情感
案例分享:《中國(guó)好聲音》的情感寄托
案例分享:《中國(guó)達(dá)人秀》的激蕩人心
二、洞察客戶心理投其所好
1. 商戶的“生意為本”需求
案例分享:一場(chǎng)三贏的商戶聯(lián)誼會(huì)
2. 年輕白領(lǐng)的愛(ài)美之心
案例分享:外貿(mào)服裝的致命吸引力
3. 高端客戶的*體驗(yàn)
案例分享:頒獎(jiǎng)典禮式的感謝會(huì)
4. 老年客戶的情感訴求
案例分享:一次撬動(dòng)20個(gè)優(yōu)質(zhì)社區(qū)的高能活動(dòng)--“最美老人”評(píng)選活動(dòng)
第七講:網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的組織策劃及執(zhí)行流程要點(diǎn)
一、活動(dòng)前的組織策劃流程要點(diǎn)
1. 確定目標(biāo)客戶和活動(dòng)主題
案例分享:傳統(tǒng)的端午節(jié)包種子活動(dòng)如何包出新花樣?
團(tuán)隊(duì)討論:如何開(kāi)展商戶邀約?
2. 梳理活動(dòng)形式和活動(dòng)流程
團(tuán)隊(duì)討論:先營(yíng)銷還是先活動(dòng)?
團(tuán)隊(duì)討論:一對(duì)一交流環(huán)節(jié)的重要性
3. 選擇適合的活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)
團(tuán)隊(duì)討論:選擇什么樣的活動(dòng)時(shí)間最適宜?
案例分享:參考生物鐘的影響選取*活動(dòng)時(shí)間
4. 做好機(jī)構(gòu)洽談避免砸場(chǎng)子
案例分享:一場(chǎng)險(xiǎn)些搞砸的旅游分享會(huì)
5. 客戶邀約要做到心里有數(shù)
團(tuán)隊(duì)討論:盤(pán)點(diǎn)失敗和成功的客戶邀約
6. 事半功倍開(kāi)展人員巧分工
團(tuán)隊(duì)討論:迎賓、簽到、接待、主持、主講、現(xiàn)場(chǎng)支持人員如何各顯神通
7. 精心的物料準(zhǔn)備確保效果
團(tuán)隊(duì)討論:送禮也是一種學(xué)問(wèn)
8. 進(jìn)行活動(dòng)前期的有效宣傳
二、活動(dòng)中的執(zhí)行流程要點(diǎn)
1. 安排現(xiàn)場(chǎng)人員固定式服務(wù)
案例分享:高級(jí)餐廳的固定式服務(wù)
2. 安排分組搭檔相互間照應(yīng)
案例分享:一位中途開(kāi)溜的客戶
3. 影響客戶體驗(yàn)的座位安排
案例分享:一位活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)中落寞的大客戶
4. 良好的氛圍制造難忘體驗(yàn)
團(tuán)隊(duì)討論:充分發(fā)揮視聽(tīng)嗅覺(jué)的影響力
5. 情感互動(dòng)讓活動(dòng)直抵人心
三、活動(dòng)后的跟進(jìn)流程要點(diǎn)
1. 及時(shí)回訪跟進(jìn)意向客戶
案例分享:一場(chǎng)有效回訪實(shí)現(xiàn)1萬(wàn)克賬戶貴金屬銷售的營(yíng)銷活動(dòng)
2. 有形延續(xù)發(fā)揮活動(dòng)余熱
3. 持續(xù)連貫形成口碑效應(yīng)
案例分享:三次活動(dòng)植入客戶心智
4. 善于總結(jié)下一次會(huì)更好
理財(cái)客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/226264.html
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