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物業(yè)金牌管家

【課程背景】
物業(yè)管理一級資質(zhì)取消意味著業(yè)主時代開啟，物業(yè)管理回歸本原，業(yè)主作為物權(quán)所有者也是物業(yè)管理的主導(dǎo)者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項目的管理權(quán)，如何體現(xiàn)服務(wù)價值將成為物業(yè)企業(yè)的核心競爭力，物業(yè)管家模式成為行業(yè)熱點話題！近兩年來，物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進行了大膽的創(chuàng)新與實踐并均取得了非常好的效果。物業(yè)管家模式與傳統(tǒng)的物業(yè)客服有著什么樣的區(qū)別？企業(yè)該如何推動物業(yè)管家模式？這是當前行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵！
物業(yè)管家有著三重角色定位：對外是企業(yè)品牌形象代言人，對內(nèi)是項目經(jīng)理的得力助手，對客是業(yè)主客戶的貼心人。管家模式需要優(yōu)秀的金牌管家人才，金牌管家有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業(yè)后備項目經(jīng)理的*人才梯隊。
本課程是行業(yè)專門針對物業(yè)管家模式和管家人才培養(yǎng)的優(yōu)質(zhì)課程，研發(fā)團隊借鑒百強品牌企業(yè)管家模式和管家人才培養(yǎng)的成功經(jīng)驗和典型案例，聚焦物業(yè)管家模式構(gòu)建和管家人培養(yǎng)問題，提出系統(tǒng)性解決對策和思路。采用國際上*的“五星教學(xué)法”，從知識、技能、態(tài)度三個層面進行解讀和訓(xùn)練，目的是幫物業(yè)企業(yè)管理者學(xué)會創(chuàng)新構(gòu)建管家模式，全面提升管家解決問題的能力，贏得客戶滿意，最終實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益。
本課程目前已成功北京、南京、成都、重慶、西安、日照、濟南、哈爾濱等地作為公開課成功開班，在中國保利物業(yè)、中海物業(yè)、北京首開物業(yè)、北京金茂物業(yè)、北京世紀生活服務(wù)集團、深圳博林物業(yè)、廣東翔順物業(yè)、河南萬廈物業(yè)、昆明瀾滄江物業(yè)等品牌企業(yè)作為內(nèi)訓(xùn)課程，其獨特的焦點問題解讀與解決對策思考授課特色深受企業(yè)和學(xué)員好評。

【課程目的】
1、全面梳理管家模式構(gòu)建路徑和要素，透過管家模式提升效率和滿意度；
2、提升物業(yè)管家的綜合能力，讓物業(yè)管家真正成為項目經(jīng)理的得力助手；
3、訓(xùn)練物業(yè)管家的服務(wù)技巧，讓物業(yè)金牌管家真正成為業(yè)主客戶貼心人；
4、為企業(yè)訓(xùn)練一批優(yōu)秀的金牌管家，為企業(yè)發(fā)展儲建項目經(jīng)理后備隊伍。

【課程收益】
通過授課老師系統(tǒng)性講解與梳理，課堂訓(xùn)練，啟發(fā)學(xué)員全程思考解決對策，幫助學(xué)員獲得以下收益：
1、構(gòu)建管家服務(wù)體系，實現(xiàn)客戶滿意與項目良性經(jīng)營。
2、系統(tǒng)梳理管家工作思路，全面剖析工作重點與難點；
3、針對焦點問題研討解決對策，形成系統(tǒng)性解決方法；
4、煉就金牌管家實現(xiàn)四大價值，提升企業(yè)核心競爭力；
5、改善管家內(nèi)在素質(zhì)重塑自信心，構(gòu)建管家職業(yè)藍圖。

【課程對象】
物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總、客服經(jīng)理、項目經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、專業(yè)主管、房地產(chǎn)和相關(guān)后期服務(wù)企業(yè)等管理人員進行統(tǒng)一集訓(xùn)。

【課程內(nèi)容】
針對客服管家工作崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提升設(shè)置課程體系，課程內(nèi)容包括： 金牌管家兩項基本特質(zhì)，如何煉就金牌管家四項基本功，如何實現(xiàn)金牌管家四大價值，金牌管家職業(yè)藍圖六個路徑等。
賴老師：【合創(chuàng)物業(yè)培訓(xùn)學(xué)院】特聘講師，原深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院 副院長
中國物業(yè)管理行業(yè)研究中心研究員，中國物業(yè)管理協(xié)會標準化委員會委員
注冊物業(yè)管理師/物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)師/全國物業(yè)管理師師資庫成員
廣東省物業(yè)管理專家/深圳市物業(yè)管理考評專家/招投標專家；職業(yè)經(jīng)理人/ 13年知名物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,7年物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗；
在全國物業(yè)管理講壇上面對不同企業(yè)、客戶類型公開授課數(shù)百次，培訓(xùn)物業(yè)管理人才2萬余人次，其研發(fā)的《物業(yè)項目精細化管理》《新時期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展態(tài)勢與對策》《物業(yè)管理風(fēng)險防范與危機公關(guān)》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等專題課程深受業(yè)界歡迎；
注冊物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》副主編、《物業(yè)管理典型判例解讀精選》副主編，參與編寫《物業(yè)管理項目經(jīng)理》教材、《物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程》《物業(yè)管理實操經(jīng)典》等，多次在《中國物業(yè)管理》等媒體發(fā)表論文；
主持多個項目榮獲“國優(yōu)”及多家企業(yè)通過ISO體系認證；對住宅、寫字樓、商業(yè)、別墅等物業(yè)管理有豐富的實踐經(jīng)驗，曾經(jīng)為萬科物業(yè)、長城物業(yè)集團、綠城物業(yè)集團、中國保利物業(yè)、北京首開集團、中國寶安集團、天利集團、深航集團、平安集團、萬廈居業(yè)等物業(yè)管理企業(yè)提供物管理培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

【課程安排】
第一部分：業(yè)主時代發(fā)展趨勢與管家模式構(gòu)建
一、物業(yè)管理時代變遷
二、業(yè)主時代七大特征
三、業(yè)主時代五個選擇
四、為什么要構(gòu)建管家模式
五、如何構(gòu)建物業(yè)管理模式
六、物業(yè)管理模式三個要件

第二部分：金牌管家兩項基本特質(zhì)
一、金牌管家崗位定位？
二、金牌管家需哪些外在特質(zhì)？（形象、儀容儀表）
三、金牌管家需要哪些內(nèi)在特質(zhì)？ （自信心、溝通協(xié)調(diào)、專業(yè)技能）
【課堂訓(xùn)練 1】金牌管家服務(wù)形象禮儀

第三部分：如何煉就金牌管家四項基本功
一、基本功：認識客戶
1.什么是客戶服務(wù)？
2.什么是客戶滿意？
3.誰是我們的客戶？（開發(fā)商、業(yè)主、分供方等）
4.最重要最難處理的客戶關(guān)系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調(diào)、縱向關(guān)系）
【解決對策】：略
二、基本功：了解需求
1.業(yè)主有哪些需求？（公共、個性化需求）
2.如何識別現(xiàn)實需求與潛在需求？（透過表象看實質(zhì)）
3.如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現(xiàn)客戶滿意）
4.如何掌握六種基本服務(wù)技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）
【解決對策】：略
三、基本功：有效溝通
1.什么是有效溝通？
2.如何匹配溝通方式？（不同對象不同場景適合不同溝通方式）
3.如何匹配溝通渠道？（線上線下結(jié)合、平面立體結(jié)合、公開私密結(jié)合）
4.如何做到有效溝通？（把握 5W1H 溝通原則，因人因事靈活應(yīng)用）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練 2】3 分鐘有效溝通現(xiàn)場演繹點評
四、基本功：投訴處理
1.如何理解客戶投訴？
2.如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）
3.客戶投訴最多的原因分析？（結(jié)合企業(yè)項目投訴熱點問題，針對性研討）
4.客戶投訴處理步驟的原則？（區(qū)分投訴性質(zhì)、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練 3】典型客戶投訴處理現(xiàn)場演繹點評

第四部分：如何實現(xiàn)金牌管家四大價值
一、協(xié)調(diào)價值
1、如何提升賣場物業(yè)服務(wù)促進地產(chǎn)銷售？（接待、環(huán)境、秩序、形象展示）
2、如何規(guī)范查驗解決工程遺留問題？（工程、設(shè)施設(shè)備、銷售承諾）
3、如何幫助開發(fā)商成功辦理交樓？（流程、特色服務(wù)、問題處理）
4、如何協(xié)調(diào)提升房地產(chǎn)售后服務(wù)？（流程、責(zé)任界定、協(xié)調(diào)督導(dǎo)）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練 4】典型工程遺留問題處理
二、管理價值
1、如何有效監(jiān)管現(xiàn)場品質(zhì)？（清潔、綠化、秩序、設(shè)備、）
2、如何增加客戶服務(wù)體驗？（關(guān)鍵時段、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵觸點）
3、如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對象、內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練 5】客戶服務(wù)體驗研討
三、服務(wù)價值
1、如何滿足老人服務(wù)需求？（健康老人、半失能、失能老人）
2、如何滿足小孩服務(wù)需求？（幼兒、中小學(xué)生）
3、如何滿足 VIP 客戶服務(wù)需求？（關(guān)鍵客戶、業(yè)主委員會成員、單元樓長）
4、如何滿足負面客戶服務(wù)需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業(yè)責(zé)任）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練 6】典型負面客戶關(guān)系處理
四、經(jīng)營價值
1、如何提高物業(yè)費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等）
2、如何推進增值服務(wù)增加收入？（資源經(jīng)營、資產(chǎn)管理、產(chǎn)業(yè)鏈）
3、如何有效控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練 7】典型欠費客戶催交

第五部分：金牌管家職業(yè)藍圖七個路徑
一、了解行業(yè)發(fā)展趨勢（宏觀）
二、了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（中觀）
三、了解自身優(yōu)勢劣勢（微觀）
四、明確職業(yè)發(fā)展定位
五、匹配職業(yè)發(fā)展要素
六、平衡家庭事業(yè)關(guān)系
七、實現(xiàn)人生職業(yè)夢想
【學(xué)員分享】學(xué)員代表分享職業(yè)藍圖

【課程費用】
人民幣2280元/人（費用包含：培訓(xùn)教材費、講師費、場地費等，住宿可代訂，食宿費用自理?。?br /> 注意：請各有關(guān)單位以收到參訓(xùn)<報到通知>為準，再進行住宿預(yù)訂及購買車票！

【增值服務(wù)】
課程結(jié)束后企業(yè)（學(xué)員）可自愿辦理：企業(yè)誠信3A證書（7證1牌，投標必備加分神器）、高級物業(yè)管理師、全國物業(yè)項目經(jīng)理證、全國物業(yè)企業(yè)經(jīng)理證（網(wǎng)上可查，全國通用）

物業(yè)金牌管家