課程描述INTRODUCTION
銀行社區(qū)營銷實操性技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：趙鴻祥
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行社區(qū)營銷實操性技巧培訓(xùn)
課程目標：
1、有效提高理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與寫字摟社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧
2、提升理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理在社區(qū)營銷活動開展過程中怎樣高效識別客戶、與客戶的良好溝通技巧
3、顯著培養(yǎng)理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理對潛在目標客戶的跟進營銷和維護能力
4、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理如何進社區(qū)現(xiàn)場開展營銷活動的特點進行有效指導(dǎo)
5、對客戶的抱怨和投訴，進行有效分類處理，進行有針對性的現(xiàn)有客戶挽留與潛力客戶挖掘與轉(zhuǎn)介紹
課程大綱（授課用時二到三天）
第一單元 關(guān)系篇
有效提高理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與寫字樓、社區(qū)物業(yè)的溝通、營銷技巧
1.案例分析：客戶群就在你身邊———從一個理財經(jīng)理社區(qū)營銷經(jīng)驗談起
2.理財營銷的重要根據(jù)地---社區(qū)選擇篇
3.要與己適宜：社區(qū)居民的收入情況尤為重要、
4.社區(qū)物業(yè)是一個重點公關(guān)對象
5.掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營銷
6.理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧
第二單元 打開社區(qū)理財營銷實用手冊
（我行員工戰(zhàn)勝對手的錦囊妙計集錦）
1）提升理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理在社區(qū)營銷活動開展過程中怎樣高效識別客戶、與客戶的良好溝通技巧
2）顯著培養(yǎng)理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理對潛在目標客戶的跟進營銷和維護能力
3）理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理如何進社區(qū)現(xiàn)場開展營銷活動的特點進行有效指導(dǎo)
進駐準備篇
.社區(qū)入駐流程圖
.社區(qū)入駐的切入點
.入駐的書信范例
.社區(qū)駐點活動的步驟與流程
.社區(qū)入駐流程圖
社區(qū)開拓切入點的方法若干
活動吸引法
中心建立法
親情打動法
樓道包干法
假日慰問法
族群分類法
中行金融進社區(qū)服務(wù)介紹宣傳單
致社區(qū)居民的一封信
一、社區(qū)駐點活動的步驟與流程
地點尋找
溝通渠道
場租協(xié)議
日期確定
現(xiàn)場觀察
人員分工
人員配置工作分配表
情報收集
訪問表制作
輔助資料
紀念品的訂購
行前演練
工作備忘錄
駐點訪問工作備忘錄樣本
創(chuàng)意篇
.詳盡企劃案的說明
.巧用特殊日子敲開客戶心門
.不同時節(jié)、時段、地點的企劃案
1）中行金融進社區(qū)免費體檢策劃案
工具準備
預(yù)備會議
活動流程
注意事項
體檢報告書范例
2）家庭投資理財講座策劃案
請柬范例
宣傳頁范例
3）善用調(diào)查問卷的策劃案
目的：
考慮事宜
問卷調(diào)查的方法
讓人難以拒絕的竅門
實施步驟
應(yīng)付不在客戶的策略
實施問卷調(diào)查的要領(lǐng)
處理拒絕篇
拒絕話術(shù)：
拒絕理由一：當(dāng)對方表明自己的親戚在銀行工作時
拒絕理由二：當(dāng)對方曖昧的拒絕時
拒絕理由三：當(dāng)對方表示很忙時
拒絕理由四：當(dāng)對方說已經(jīng)參加理財產(chǎn)品時
拒絕理由五：當(dāng)對方表示不想理財時
拒絕理由六：當(dāng)對方漠然的態(tài)度對待，無視于自己的存在時講師與理財經(jīng)理現(xiàn)場情景演練（扮演AB角）
1）間接法——婉轉(zhuǎn)的（是的…，不過…）
客戶：“你們網(wǎng)點離我公司太遠了，辦理業(yè)務(wù)不方便”
2）正面法——肯定的（是的…，所以…）
客戶：“基金還是有風(fēng)險的、”
3）詢問法——針對的（為什么…，請教您…）
客戶：我覺得你們的服務(wù)比不上XX銀行的好、
4）客戶：你們這張卡的透支額度太低了，最高才5000元、
5）客戶：這個基金你介紹得很清楚，不過我想考慮一下再說、
6）客戶營銷拒絕攔截：
（除此之外，還有問題嗎？）
銀行：黃總，您對我們的服務(wù)都很滿意，那您看我們能夠
簽定銀企合作協(xié)議了嗎？
黃總：但上門收款問題必須解決，否則我們工作會很不方便
7）我不需要
8）我再考慮考慮
9）我很忙，沒時間
10）等我有需要再聯(lián)系你
11）你行產(chǎn)品怎么老是虧的
12）你們說的都是騙人的
13）我對目前投資市場失去信心
14）你能給我承諾一定有多少收益嗎
社區(qū)案例篇
問卷調(diào)查范例一：
問卷調(diào)查范例二：理財服務(wù)需求調(diào)查問卷
問卷調(diào)查范例三：家庭個人理財問卷調(diào)查表
善用緊急事件聯(lián)絡(luò)卡的策劃與使用方式：
緊急事件聯(lián)絡(luò)卡讓轉(zhuǎn)介紹變得更具人性化！
客戶聯(lián)誼會的策劃案
案例一：客戶慶生會活動運作流程與事后檢討
客戶慶生聯(lián)誼會請柬范例
案例二：客戶郊游活動目的、動作、注意事項
案例三：客戶研討會注意要點：1.找到目的
2.時間不宜太長3.我行員工不宜開口主講
4.強調(diào)教育功能：
活動篇
一、育兒新概念俱樂部策劃案對象、形式、會員享有
活動方案若干建議
建議一：親子拼圖游戲目的：準備階段：推廣階段：
實施階段：
建議二：準媽媽俱樂部動作
其它如：繪畫、攝影比賽、少兒聯(lián)歡晚會、寒暑假棋牌比賽等、
節(jié)假日及特殊點上的創(chuàng)意：契機：動作、工具、注意點
二、春節(jié)保健知識、出游線路、節(jié)前安全防范、新春慰問信等資訊的利用、
三、節(jié)前打掃衛(wèi)生
四、拜年
世界戒煙日（5月31日）
中行高考服務(wù)點
中考、高考
寒暑假服務(wù)
八一擁軍服務(wù)
教師節(jié)
重陽節(jié)
前車之鑒
其他可利用的特殊日子
一季度
元旦：送臺歷、掛歷、聯(lián)誼活動、
元宵節(jié)：元宵節(jié)猜謎有獎活動、送花燈
2.14日情人節(jié)：送玫瑰、雙心鎖、祝福話語
3.5日學(xué)雷峰：義務(wù)勞動、幫困助殘
3.8日婦女節(jié)：婦女慰問、婦女常見病保健、心理咨詢、下崗女工再就業(yè)座談
3.12日植樹節(jié)：植樹、綠化帶的維護、送樹籽
3.15日消費者權(quán)益日：宣傳客戶利益，維護其權(quán)益，宣傳理財小常識、公司告客戶書
3.31日復(fù)活節(jié)：發(fā)彩蛋
二季度
4.7日世界衛(wèi)生日、愛牙日：衛(wèi)生保健、牙齒保健知識
5.8日世界紅十字日：提供諸如119、112等重要電話號碼的動作
5.4日五四青年節(jié)：青年志愿團上門服務(wù)
5.1日勞動節(jié)：勞動法宣傳、長假旅游指南、旅行安全指南
5.12母親節(jié)：“媽媽最偉大”母親與孩子的親子游戲、家庭趣味運動會
6.1日兒童節(jié)：少兒繪畫比賽、拼圖比賽、免費攝影、一日郊游、少兒文體活動
6.5日世界環(huán)境日：“我們只有一個地球”環(huán)境保護宣傳、家庭綠色裝潢須知
5月初5端午節(jié)：為孤寡老人包棕子，送溫暖
6.16日父親節(jié)：男性保健、“爸爸我想對你說”組織孩子向父親說出你最想說的話
三、四季度：
7.1黨的生日：慰問黨員
7月7、8、9高考日：代接送考生
8.1建軍節(jié)：擁軍擁屬
8.15中秋節(jié)：送月餅、組織中秋晚會
9.10教師節(jié)：慰問教師、免費體檢活動
10.1日國慶節(jié)：家庭理財講座、客戶聯(lián)誼會
9.18國難日：愛國主義宣傳，送中國結(jié)
11.1日萬圣節(jié)：送假面具，辦假面舞會
12.1艾滋病日：艾滋病防范常識宣傳、“獻一點愛心”資助艾滋病患者活動
12.25日圣誕節(jié)：裝扮成圣誕老人贈送小禮物給孩子、圣誕卡拉OK有獎活動
目標客戶篇
社區(qū)客戶理財開拓若干方案：
1）客戶再生法
一、步驟分析：
1、多與客戶聯(lián)系
2、建立良好售后服務(wù)
3、從其身上再開發(fā)客戶
2）親友介紹法
一、步驟分析：
1、向親友表明自己的工作（或以寫信方式告知）
2、主動要求介紹準客戶
3）借力法
一、步驟分析：
1、收集各類可開拓理財營銷的訊息
2、籍用這些資訊作為銷售人員與準客戶溝通的管道
4）日行一善
一、步驟分析：
1、立志每日做一件好事（如攙扶老弱過街、讓座老弱婦孺等等）
2、掌握受助者的個人資料
3、再追蹤
5）臨時起意法
一、步驟分析：
1、透過各種管道取得旅行社、學(xué)員訓(xùn)練班、工商名錄、同學(xué)錄、公司職員名錄等名單、
2、電話約訪
6）禮品拉攏法
7）新婚市場開拓法
一、步驟分析：
1、注意報紙的結(jié)婚啟事或從攝影禮服公司取得新婚者的資料
2、拜訪新人的雙親
3、建議雙親勸服新人為未來經(jīng)濟謀求安全保障
4、索取新人住址、蜜月回家日期、工作等資料
5、擇日拜訪新人
8）休閑活動開展法
一、步驟分析：
1、至少培養(yǎng)一項興趣
2、參加休閑活動
3、認識同好者
9）中途攔截法
10）亂石打鳥法
一、步驟分析：
1、準備好以公司DM或另設(shè)計富個人色彩的DM
2、夾報傳送或自行挨家挨戶投信箱或定點散發(fā)
11）向特定團體作重點攻擊
一、步驟分析：
1、熱心參與各種和自己有關(guān)的團體活動；
2、了解團體中每個人的現(xiàn)況；
3、在聚會時自我介紹，廣結(jié)善緣；
4、伺機找尋開發(fā)對象；
12）管區(qū)開拓法
一、步驟分析：
1、選擇固定區(qū)域，如收費區(qū)、老式社區(qū)；
2、勤于走動，讓住民都認識您；
3、找出此區(qū)域具影響力的人物；
4、拓展人際關(guān)系層面；
13）展覽會保戶搜集法
一、步驟分析：
1、要求自己參觀各種展覽會；
2、選擇參觀人數(shù)多的商品展覽會：
3、選定攤位上前確認有關(guān)的商品問題；
4、掌握此廠商的背景資料；
14）報紙過濾法
一、步驟分析：
1、翻閱報紙分類廣告或公司、人物報道
2、圈選適用的對象
3、做成資料檔案進行開發(fā)
15）特定行業(yè)開發(fā)法
一、步驟分析：
1、選擇某一特定行業(yè)；
2、研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢；
3、取得該特定行業(yè)的名單；
4、進行開發(fā)工作；
16）既有客戶利用法
一、步驟分析：
1、整理出以前從事行業(yè)接觸過的舊客戶名單
2、拜訪時，詳述自己的新工作
17）副業(yè)拓展法
一、步驟分析：
1、運用所經(jīng)營的副業(yè)，發(fā)展出完整的人際關(guān)系網(wǎng)
2、請家人利用生意而產(chǎn)生的關(guān)系招攬準客戶
18）老同事開拓法
一、步驟分析：
1、主動與老同事聯(lián)絡(luò)
2、套交情
3、進一步談理財
社區(qū)理財服務(wù)營銷技巧篇
一、社區(qū)服務(wù)營銷注意事項
二、平日與客戶接觸十律
三、不同類別客戶的開拓法
四、都市型社區(qū)特征
五、尋找潛在準客戶的原則
六、找對人、表對情（巧用社區(qū)影響力中心）
七、社區(qū)中行員工理財服務(wù)營銷禮儀
（一）社區(qū)理財服務(wù)營銷注意事項：
1、早期接觸以服務(wù)為主，不宜
2、通過接觸，仔細了解家庭結(jié)構(gòu)
3、建立牢不可破的親密關(guān)系，讓客戶主動詢問
4、在預(yù)定時間內(nèi)未達預(yù)期效果，切不可改變
5、在特定群組服務(wù)過程中，堅持原則，切不可
6、始終維護專業(yè)形象，不變服務(wù)宗旨；
7、經(jīng)常制造意想不到的驚喜，更容易聲名遠播；
8、想辦法讓更多的人知道你所做的服務(wù)；
9、勿忘靈活運用轉(zhuǎn)介紹法，收集更多名單；
10、其余拜訪方法可活用、
（二）平日與客戶接觸十律
1）事先計劃好*路線，盡量先約訪；
2）針對拜訪對象，整理精選展示資料；
3）業(yè)務(wù)員須作裝整齊，不易暴露；
4）體味、口味清新，隨身攜帶潔白紙巾，進門前將汗水擦去；
5）進門前先敲門，注意禮節(jié)，經(jīng)客戶允許后方可進門；
（三）不同類別客戶的開拓------
（四）都市型的社區(qū)特征
偵探與推銷員
（五）尋找潛在準主顧的原則
（六）找對人，表對情：巧用理財營銷影響力中心
對影響力中心的認識
建立影響力轉(zhuǎn)介紹中心的途徑
別遺漏社區(qū)的影響力中心：
.居委會主任或鄉(xiāng)長、村長、干事
.參與社區(qū)活動的朋友
.會計師、律師、醫(yī)生、教師等專業(yè)人士
.俱樂部會員、積極分子
.親戚朋友、老同學(xué)與同事
.新聞記者等社會活躍人士
.小有成就的企業(yè)主、個體老板
自己當(dāng)影響力中心
（七）社區(qū)中行員工理財服務(wù)營銷禮儀
樓梯上、開門、走廊里、手勢、接待客人、奉茶、送客
工作拜訪、記住對方的姓名、問候、要說就該這樣、適度的音量
保持距離，服務(wù)、鞠躬、握手的要領(lǐng)、有傷大雅的小事、
名片的準備、遞名片、自我介紹、微笑、得體的眼神-----
第三單元 對客戶的抱怨和投訴，進行有效分類處理，進行有針對性的現(xiàn)有客戶挽留與潛力客戶挖掘與轉(zhuǎn)介紹
關(guān)門篇
一、處理客戶投訴和危機的六大實用方法
二、委婉和客戶說話技巧
三、如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶
處理危機端倪------深深打動客戶的心
難以應(yīng)對的投訴客戶性格臉譜與應(yīng)對策略：
A）感情用事型：對策------讓其發(fā)泄，穩(wěn)定情緒
B）固執(zhí)己見型：對策------換位思考，認同觀點
C）無理取鬧型：對策------
D）暴力傾向型：對策----
E）有備而來型：對策------
F）宣傳擴大型：對策------
我們最終的目標：客戶資源
誰擁有客戶，誰就擁有市場！
社區(qū)的經(jīng)營就是客戶的經(jīng)營！
（總結(jié)課程重點，引伸出新的思索------）
銀行社區(qū)營銷實操性技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229120.html
