課程描述INTRODUCTION
銀行大堂經(jīng)理培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經(jīng)理培訓課程
課程大綱
第一單元;大堂經(jīng)理主動服務認知
第二單元:大堂經(jīng)理的角色定位、服務銷售職責、標準流程與主動現(xiàn)場管理
第三單元:客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日?;A(chǔ)管理工作
第四單元;大堂經(jīng)理高效走動交叉營銷推薦
第五單元:客戶投訴和危機有效處理
第六單元:卓越客戶關(guān)系管理
大堂服務標準規(guī)范
1)四個服務形象標準——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理
2)八大服務專業(yè)標準——專業(yè)服務要求、專業(yè)服務用語、專業(yè)服務形象、專業(yè)服務流程、專業(yè)服務細節(jié)、專業(yè)服務素質(zhì)、專業(yè)服務人員配備、專業(yè)服務客戶滿意度
3)二種服務便利標準——便民服務設置、基本服務設置
4)六項制度執(zhí)行標準——工作例會管理、服務現(xiàn)場管理、服務制度管理、自助設備管理、服務質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理
大堂服務細節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結(jié)
大堂經(jīng)理要么“越位”要么“不作為”
課程大綱:
第一單元;大堂經(jīng)理主動服務認知
客戶走進大堂,在關(guān)注什么?
1.大堂現(xiàn)場管理要點
大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂
(1)網(wǎng)點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序
(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏
(3)綠色植物a)葉面上不能有黃葉和灰塵
b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑
c)托盤內(nèi)不能有污物和積水
(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂
(5)自助前臺每半小時補充整理清潔
(6)有明顯的禁煙標志,煙缸里煙頭不超2個
(7)柜臺外保持干凈整潔
(密碼器歸位、客戶服務評價器筆放好、凳子成一直線,
做到定位定型定線)
(8)每半小時垃圾桶處理(三分之二)
2.服務規(guī)范現(xiàn)場管理重點
符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題)
功能區(qū)域劃分合理
3.設施現(xiàn)場管理重點
擺放合理、有序,做到定期檢查,及時更換,確保完好準確
1、外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好
2、時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置
3、服務告知牌、暫停服務牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象
4、各種服務設施和業(yè)務宣傳廣告、海報擺放整齊,張貼規(guī)范,及時撤換過期的業(yè)務宣傳廣告和海報
5、填單臺整潔、填寫范例齊全
6、便民設施齊全,老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置
7、各種自助設備干凈、整潔、線路規(guī)整,能正常工作
機器出現(xiàn)故障如何處理?消耗品安全庫倉標淮?(一周)
設施溫馨小貼士?客戶隱私?
對大堂經(jīng)理的檢測要點
大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項能力
(動腳動手動囗)
8.客戶走進大堂,記住了以下三點:
大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)
服務態(tài)度(著裝與禮儀)
工作效率(迎送客戶)
9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
10.大堂經(jīng)理有效應對策略
11.贏在大堂思索-----
銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么
案例:*花旗銀行在客戶服務上的細節(jié)
12.客戶服務的最高境界:讓客戶成功!
客戶希望銀行提供什么服務?
第二單元:大堂經(jīng)理的角色定位、服務銷售職責、標準流程與主動現(xiàn)場管理
1.一笑值千金——
“微笑在銀行”的價值
(微笑練習)
2.讓客戶厭惡的五種大堂經(jīng)理的營銷畫像
3.大堂經(jīng)理崗位設置
1)大堂經(jīng)理的定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配
者服務組織者和團隊領(lǐng)導者
2)大堂經(jīng)理職責由網(wǎng)點負責人履行
4.大堂經(jīng)理角色定位
5.大堂經(jīng)理主要職責
6.大堂經(jīng)理主要工作活動
7.大堂經(jīng)理工作流程
8.營業(yè)前工作準備
9.營業(yè)中工作內(nèi)客
10.營業(yè)后工作小結(jié)
11.對大堂經(jīng)理考核的關(guān)鍵指標
服務類(占比70/%)
營銷類(占比30/%)
大堂經(jīng)理培訓學員問卷表
(完成后第二天交給講師)
1.大堂經(jīng)理在工作中遇到的難題是什么?
2.大堂經(jīng)理在工作中難以解決的案例和成功的案例舉例
3.大堂經(jīng)理希望加強的技能等內(nèi)容提出?
第三單元客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日?;A(chǔ)管理工作
1.“秀”出魅力:
成功的大堂經(jīng)理吸引成功的客戶
如何塑造服務營銷“殺手級”
大堂經(jīng)理?(殺手級元素是什么?)
2.優(yōu)質(zhì)客戶識別與挖掘潛在VIP
3.培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)潛力客戶的第三只營銷鷹眼
4.一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意
5.識別與挖掘VIP客戶的四大熱鍵
(該按哪個鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素)
6. 識別VIP客戶需求的冰山模型闡述
7.靈活應用QBS提問銷售法識別VIP--
8.你不理財,財不理你:
實用理財工具的妙用
(股市分析盤和理財診斷盤輕松搞定VIP)
9.靈活使用銷售AIDAS原理喚醒VIP需求
10.潛力客戶決定購買前的肢體與語言識別系統(tǒng)剖析
11.火眼金睛------大堂經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶
12.與四類VIP客戶大堂溝通的關(guān)鍵技巧
13.大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范
“大堂一切正常,大堂經(jīng)理工作卻不正常了---”
從大堂經(jīng)理“工作日志” 重要性談起
14.大堂6S現(xiàn)場管理的重要性與產(chǎn)品單張擺放的營銷機會挖掘
第四單元:大堂經(jīng)理高效走動交叉營銷推薦篇
憑什么吸引客戶來銀行---
2.贏得VIP信任,成功獲取客戶資料
由銀行銷售理財產(chǎn)品銷售流程談起
3,宣傳單張的陳列要點
4.銀行產(chǎn)品的“賣”點
5.采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶
6.強化大堂經(jīng)理作用,學習“一句話營銷”基本話術(shù)
7.*(真實瞬間)捕捉營銷推薦關(guān)鍵時刻
全方位感動客戶點、線、面營銷:
8.大堂營銷推薦中的幾個關(guān)鍵點控制
9.營銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個標準手勢練習)
客戶被叫號后大堂經(jīng)理與柜員主動相迎客戶時,怎樣做到標準手勢與目光“接一待二顧三”的招呼?
10.富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok+1yes)
11.產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶的“四則運算”話術(shù)
12.大堂經(jīng)理熟練應用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進行交叉營銷
13.鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術(shù)應用
(適用銀保產(chǎn)品營銷推薦)
14.三十秒決定服務銷售成敗
“一句話營銷”的妙用----“客戶虛擬代理”角色演示
15.高效建立一本大堂營銷護照----從“黃金簿” 談起
16.服務銷售時刻互動掌控:
構(gòu)筑三位一體營銷全景式大堂營銷網(wǎng)
你如何與柜員無縫營銷銜接的技巧?
(手機或?qū)χv機)大堂經(jīng)理是資源調(diào)配者
(案例:VIP客戶李先生將“取錢”變成“存錢” 的隨想)
第五單元:大堂經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理
1.中國式客情關(guān)系管理
(大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度)
大堂經(jīng)理為客戶免費開列一個感情帳戶:服務創(chuàng)造價值
銀行服務最高境界--------讓客戶成功!
2.附加值創(chuàng)造完美客戶關(guān)系管理新天地
神奇魅力------附加值服務
3.環(huán)境的標準化管理
4.客戶感知到的服務類型
5.大堂經(jīng)理卓越服務的10個指標
6.大堂客戶分流及安撫技巧(讓客戶將等候比作有趣)
7.謝謝您常記得我:
大堂經(jīng)理小方珍藏“一份客戶檔案”帶來的源源不斷的財富
客戶“認人服務”對銀行營銷的啟示------
(黃金簿與分級維護客戶的重要性)
第六單元:大堂經(jīng)理客戶投訴與危機有效處理
投訴和危機有效處理
讓“魚”浮出水面
1.案例:07年牛市浦發(fā)理財產(chǎn)品
收益幾近為零
2.委婉和客戶說話技巧
習慣表達語句例舉:“這是銀行的規(guī)定”
花旗積極做法:
3.得罪和流失一位客戶會給我們銀行
帶來多大的損失?
4.常見客戶異議例舉與處理
5.大堂經(jīng)理投訴電話回訪技巧
6.大堂經(jīng)理如何在投訴中進行二次營銷
7.處理客戶投訴和危機的六大實用方法
誰升起,誰就是金燦燦的太陽-----
不是不可能,只是暫時沒有找到方法
附加值差異化靈活服務營銷法開辟
大堂延伸服務銷售新天地
第七單元:大堂經(jīng)理六項日常工作實操實練篇
(講師與學員現(xiàn)場真實角色扮演情景模擬)
大堂經(jīng)理每天工作實錄(有評分考核標準)
1)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—1
單個、少量客戶進入網(wǎng)點時
2)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—2
大量客戶進入網(wǎng)點時
3)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—3
大量客戶在等候區(qū)等候時
4)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—4
指引客戶去自助服務區(qū)時
5)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—5
當大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人業(yè)務顧問處時
大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—6
6)客戶離開網(wǎng)點時
銀行大堂經(jīng)理培訓課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229122.html
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- 趙鴻祥
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