煙草人員銷售禮儀與銷售技巧提升培訓(xùn)
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
煙草人員銷售禮儀培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：李培英
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
煙草人員銷售禮儀培訓(xùn)
課程背景
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，煙草銷售員禮儀培訓(xùn)課程從專賣店銷售人員人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹立服務(wù)意識(shí)，打造陽(yáng)光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
培訓(xùn)對(duì)象
銷售員
課程收獲
1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造學(xué)員的新形象，讓學(xué)員了解禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
2.通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率;
3.為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
4.通過培訓(xùn)有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷售應(yīng)變的靈感與策略;
5.學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷售促成技能和溝通策略;明確銷售人員培訓(xùn)目的：“成交才是硬道理”。
課程大綱
第一部分：銷售人員陽(yáng)光心態(tài)塑造---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
1、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)
2、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
二、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
1、我為什么而工作
2、我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
3、誰(shuí)是我的工作搭檔(團(tuán)隊(duì)的力量)
3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
4、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)
第二部分：銷售人員形象塑造
一、儀容禮儀
1、面部修飾
2、發(fā)部修飾
3、化妝修飾
4、肢部修飾
二、儀表禮儀
1、服裝(制服)的穿法和要求
2、對(duì)皮鞋的外觀要求
3、女員工穿襪子的要求
4、工號(hào)牌正確佩戴
5、個(gè)人衛(wèi)生要求等
第三部分：禮儀培訓(xùn)—煙草銷售員禮儀培訓(xùn)優(yōu)雅姿態(tài)修煉
一、站姿訓(xùn)練
二、坐姿訓(xùn)練
三、走姿訓(xùn)練
四、手勢(shì)訓(xùn)練
1.常用手勢(shì)
2.手勢(shì)運(yùn)用的注意
五、完美表情訓(xùn)練
1.微笑訓(xùn)練
2.目光訓(xùn)練
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。
第四部分：銷售人員接待禮儀
一、接待中的禮儀
1、接待禮儀的要求
2、顧客進(jìn)門
3、和顧客的交流
4、和顧客的溝通
(1)三A規(guī)則
(2)說什么與怎么說
(3)銷售人員的七不問
(4)傾聽的作用
(5)溝通的誤區(qū)
(6)洽談座次的安排
5、接待中的舉止規(guī)范
(1)常用手勢(shì)
(2)握手、致意禮儀
(3)上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門
(4)坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
(5)積極的身體語(yǔ)言
(6)幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言
6、電話禮儀
二、送客禮儀
1.結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)
2.送客的方位
3.怎樣道別
第五部分、煙草銷售員禮儀
一、做好銷售接待的關(guān)鍵
1.接待顧客的氛圍
2.增強(qiáng)銷售效果的相關(guān)準(zhǔn)備
二、銷售接待禮儀
1.身體語(yǔ)言的作用
2.身體語(yǔ)言解讀
3.正確運(yùn)用身體語(yǔ)言
4.銷售接待的交談
三、與客戶建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客
2.接近顧客
四、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
2.提問
3.有效溝通的方法
4.溝通不良的原因
五、怎樣和各種類型的顧客打交道
1.根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分
第六部分：銷售人員的語(yǔ)言技巧
1、顧客溝通的語(yǔ)言原則
1)表情自然
(2)語(yǔ)調(diào)適中
(3)真誠(chéng)自信
(4)熱情禮貌
(5)清晰簡(jiǎn)潔
(6)不卑不亢
(7)氣氛和諧
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美
3、銷售人員常用禮貌用語(yǔ)
4、開放型問題與封閉型問題
第七部分：銷售人員處理客戶異議的技巧
1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理，傾聽顧客說話(重復(fù)，贊同，提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
5.做好售后服務(wù)
6.給顧客提供購(gòu)物的滿足感
第八部分：專賣店員工客戶溝通技巧訓(xùn)練
1、專賣店工作人員接待顧客說話技巧六原則
1)用否定式
2)避免用命令式
3)在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話
4)不要下斷言，要讓顧客自己決定
5)用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話
6)多用贊賞和感謝的詞匯
2、盡可能多的刺激顧客的感官
1)視覺刺激
2)觸覺刺激
3)聽覺刺激
3、專賣店員工提問技巧的五原則
1)不要連續(xù)發(fā)問
2)要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說明
3)從顧客容易回答的提問開始
4)提問要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買心理
5)有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問題
4、應(yīng)對(duì)顧客的技巧方法
1)預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法
2)應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說法
3)促使顧客決心購(gòu)買的五種方法
4)針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法
5)激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
5、顧客心理分析
1)從面相識(shí)別顧客類型
2)顧客購(gòu)物時(shí)的四種心理與對(duì)策
3)解剖顧客購(gòu)物決策時(shí)的心理路徑與思維地圖
煙草人員銷售禮儀培訓(xùn)
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