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服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)課

【訓(xùn)練對(duì)象】銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理
【訓(xùn)練目的】
掌握營(yíng)銷組合“4Rs”客戶關(guān)系管理知識(shí)；
掌握“粘性”客戶關(guān)系的多項(xiàng)關(guān)鍵技能；
掌握“感動(dòng)客戶”的服務(wù)意識(shí)與技能；
掌握“贏得客戶信任” 的服務(wù)意識(shí)與技能；
掌握“提高客戶滿意度”的工具與方法；
客戶管理就是跟客戶溝通。一個(gè)良好的客戶溝通，不僅贏得客戶問題，更重要的是如何為客戶服務(wù)。如何把你的服務(wù)做到客戶的心坎上，用心去貼近客戶，用心去感觸客戶！
課程分為《客戶關(guān)系管理》、《高速說服》和《LSCPA客戶服務(wù)平息術(shù)》三部分
煅鑄式訓(xùn)練是一種教練式的訓(xùn)練系統(tǒng)，絕非傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)，其訓(xùn)練主要體現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)的效果上。所以煅鑄式訓(xùn)練，不是簡(jiǎn)單的課程和課時(shí)的累加，而是為企業(yè)構(gòu)建一套銷售人員的工具化訓(xùn)練系統(tǒng)，企業(yè)今后可以依據(jù)此煅鑄式訓(xùn)練系統(tǒng)，不斷漸進(jìn)、提煉、傳承一套快速培養(yǎng)批量人才的“工具“。

特訓(xùn)大綱
第一部分《服務(wù)營(yíng)銷之基——客戶關(guān)系管理》
1、重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系
1.1學(xué)員風(fēng)暴：什么是客戶關(guān)系的執(zhí)行
1.2講授解析：關(guān)鍵行為的客戶關(guān)系操作
1.3 小組討論：行為上如何去建立“關(guān)系”
2、客戶關(guān)系建立的理念與行為上的執(zhí)行
2.1 現(xiàn)場(chǎng)PK：《客戶關(guān)系關(guān)鍵行為》行為量化
2.2 小組討論：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》
2.2 小組方案：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》方案復(fù)制

3、《服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行力技能》的訓(xùn)練
3.1 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為客戶》操作要點(diǎn)
3.2 學(xué)員PK： 關(guān)鍵行為”籠中對(duì)”
3.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：量化標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵點(diǎn)客戶關(guān)系執(zhí)行
課上訓(xùn)練：
制作《客戶關(guān)系執(zhí)行》管理工具
制定《客戶關(guān)系執(zhí)行力》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法
4、制作《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》工具的操作技能與方法。
4.1小組風(fēng)暴：《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》的關(guān)鍵行為提煉
4.2小組方案：《“4Rs”執(zhí)行力手冊(cè)》
5、實(shí)操體驗(yàn)：《高速高效實(shí)行》
實(shí)操體驗(yàn)：《“4Rs”執(zhí)行》

6、《關(guān)鍵行為執(zhí)行力》訓(xùn)練
6.1學(xué)員PK： “籠中對(duì)”訓(xùn)練
6.2糾錯(cuò)指導(dǎo)：“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)
6.3 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性執(zhí)行力》工具設(shè)計(jì)
6.4小組討論：如何對(duì)下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)
課上訓(xùn)練：
制作團(tuán)隊(duì)協(xié)作《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊(cè)》
制作單兵《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊(cè)》
制作《學(xué)員”籠中對(duì)”對(duì)練視頻》

第二部分《服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵—LSCPA客戶服務(wù)平息術(shù)》
訓(xùn)練目標(biāo)：
A理由少一點(diǎn)    B行動(dòng)多一點(diǎn)    C脾氣少一點(diǎn)
D肚量大一點(diǎn)    E依賴少一點(diǎn)    F主動(dòng)多一點(diǎn)
關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目：
1、LSCPA抱怨平息心態(tài)2、LSCPA抱怨平息接待行為
3、LSCPA抱怨平息接待用語(yǔ)4、LSCPA抱怨平息技能復(fù)制
訓(xùn)練平息客訴工具：
1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語(yǔ)1套
2、LSCPA抱怨平息溝通用語(yǔ)1套
3、LSCPA抱怨平息案例解析1套

第三部分《服務(wù)營(yíng)銷之魂——高速說服》
1、什么是快速說服客戶
1.1 案例解析：《說服5000年的消費(fèi)觀念》
1.2 小組討論：“既得利益”引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注
2、高效證據(jù)鏈銷售溝通
2.1 現(xiàn)場(chǎng)編寫：《高速說服》銷售證明
2.2 小組討論：30秒《高速說服》設(shè)計(jì)
2.2 小組方案：30秒《高速說服》案例解析
3、《力證》的高速破冰訓(xùn)練
3.1 學(xué)員講解：30秒《高速說服》
3.2 學(xué)員PK： 客戶利益說服”籠中對(duì)”
3.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：?jiǎn)柕娇蛻舻?ldquo;瘡疤”
課上訓(xùn)練：
制作《高速說服》銷售工具
制定《高速說服》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法

4、激發(fā)客戶訴求的痛苦性說服
4.1 案例解析：《再也不能這樣活》
4.2 小組討論：“痛苦”引發(fā)強(qiáng)烈訴求
4.3 小組方案：30秒《高速說服》案例解析
4.4學(xué)員講解：“痛苦訴求”案例鏈
4.5學(xué)員PK： 痛苦與恐懼“籠中對(duì)”訓(xùn)練
4.6糾錯(cuò)指導(dǎo)：說服的要領(lǐng)
5、如何制作《高速說服》銷售工具的操作技能與方法。
5.1 學(xué)員講解：《高速說服》銷售工具設(shè)計(jì)
5.2 學(xué)員PK： 《高速說服》銷售工具設(shè)計(jì)”籠中對(duì)”訓(xùn)練
5.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：?jiǎn)柕娇蛻舻?ldquo;愿望”

6、輔導(dǎo)下屬的《高速說服》訓(xùn)練技能
6.1 現(xiàn)場(chǎng)講解：《高速說服》教練輔導(dǎo)方法
6.2 現(xiàn)場(chǎng)講解：《高速說服》銷售工具制作技能
6.3 小組討論：如何對(duì)下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)
課后訓(xùn)練：
制作《SP型激發(fā)客戶訴求銷售工具》
制作《IN型激引導(dǎo)客戶成交銷售工具》
制作《學(xué)員*”籠中對(duì)”對(duì)練視頻》

服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)課