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柜員服務營銷特訓營項目培訓

課程目標：
打造網(wǎng)點服務形象窗口。柜員服務是網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務的重要組成部分，此次培訓從“面、型、禮、神”等方面全方位打造提升柜員職業(yè)氣質(zhì)素養(yǎng)，使柜臺真正成為網(wǎng)點服務形象窗口，從而進一步優(yōu)化客戶的服務體驗。
塑造柜員陽光服務心態(tài)。只有柜員擁有了陽光心態(tài)，學會自我調(diào)節(jié)，才能將好心情傳遞給客戶，才能將優(yōu)質(zhì)服務傳遞給客戶。此次培訓通過壓力釋放和情緒管理技巧分享，同理心、責任心體驗式互動，使柜員真正體會到用“心”服務的不同。
提升柜員營銷技巧。柜員應把握住客戶信任的優(yōu)勢，合理利用“*戰(zhàn)場”，主動向客戶推薦營銷，與廳堂營銷人員積極互動，形成網(wǎng)點的營銷鏈條。此次培訓通過柜面營銷流程的梳理，培養(yǎng)柜員的主動營銷意識，柜面營銷產(chǎn)品話術及異議處理設計和演練通關，讓柜員真正做到服務營銷雙主動。

課程大綱：
第一部分：珍貴柜員之我“型”我“素
一、儀容儀表——做個有“面”的柜員
二、形體儀態(tài)——做個有“型”的柜員
1.站姿、坐姿、行姿、蹲姿
三、接待禮儀——做個有“禮”的柜員
1.服務形態(tài)&遞送物品
2.鞠躬握手&自我介紹
3.電話禮儀&方向指示
4.搭乘電梯&乘車座次
5.會務座次&餐廳座次
四、表情神態(tài)——做個有“神”的柜員
五、語言規(guī)范——做個有“品”的柜員

第二部分：珍貴柜員之從“心”開始
一、三“心”二“意”——陽光服務心態(tài)培養(yǎng)
1.同理心——服務行業(yè)的心態(tài)基礎
2.責任心——差異化服務的添加劑
3.恭敬心——優(yōu)質(zhì)服務的關鍵
4.營銷意識——服務是營銷的基礎，營銷是服務的延伸
5.危機意識——不斷創(chuàng)新的服務營銷理念
二、明心見性——情緒與壓力管理
1.明心之情緒與壓力的來源
2.明心之壓力測試
3.明心之壓力測試
4.明心之正向認知情緒與壓力
5.見性之減輕壓力的根本
6.見性之積極性的培養(yǎng)
7.見性之駕馭自己的欲望
8.見性之社會系統(tǒng)建設

第三部分：珍貴柜員之“客”隨我動
一、“溫柔一刀”——柜面營銷組織形式
1.組織形式——多看一眼、多說一句、多伸一次
2.一擊即中——柜面營銷時機選擇
3.善假于物——柜面營銷工具借助
4.全面出擊——柜面營銷崗位協(xié)同
二、“天兵神器”——柜面營銷話術設計及異議處理技巧
1.EBAF法則——柜面無收益比較產(chǎn)品（電子銀行、貸記卡等）話術設計法則
2.話術組織六脈神劍——有收益比較產(chǎn)品（理財、基金等）話術設計利器
3.異議處理三板斧——快速處理異議的強大后盾
三、“話術寶典”——柜面營銷產(chǎn)品話術集錦
1.網(wǎng)上銀行柜面推薦話術及異議處理
2.手機銀行柜面推薦話術及異議處理
3.消息服務柜面推薦話術及異議處理
4.定期存款柜面推薦話術及異議處理
5.基金產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理
6.定投產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理
7.理財產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理
8.黃金產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理
9.保險產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理
10.三方存管柜面推薦話術及異議處理
11.貸記卡產(chǎn)品柜面推薦話術及異議處理
四、“比武打擂”——柜面營銷話術及異議處理演練
1.柜面營銷推薦話術實操演練
2.柜面營銷異議處理實操演練
3.柜面營銷話術組織總結

柜員服務營銷特訓營項目培訓